Vele organisaties zijn de plannen en budgetten voor 2011 aan het smeden. Dan is het handig om te weten wat de ontwikkelingen zijn op het gebied van klantbeleving. Aan de hand van verschillende trends hebben wij een top 15 gemaakt van interessante Klant Beleving statistieken. Waar gaat jouw organisatie op inspelen?

  1. In de recessie heeft klantbeleving een hoge prioriteit; men is kritischer en de klantbeleving is veelal de doorslaggevende factor. Maar liefst 60% van de consumenten is bereid meer te betalen voor een betere service. 
Bron: Harris Interactive, Customer Experience Impact Report
  2. Maar liefst 81% van de organisaties met een focus op excellerende klantbeleving hebben een beter bedrijfsresultaat dan de directe concurrenten. Bron: Peppers & Rogers Group, 2009 Customer Experience Maturity Monitor
  3. 70% van de “Customer Experience Management” (CEM) voorlopers gebruiken klanten feedback om een strategische beslissing te nemen, deze feedback wordt gebruikt bij 29% van de achterblijvers op CEM. Bron: Aberdeen Group, Customer Experience Management: Engaging Loyal Customers to Evangelize Your Brand
  4. De drie belangrijkste drijfveren om te investeren in klantbeleving zijn:
a) Klantenretentie verbeteren – (42 %)
, b) Klanttevredenheid verbeteren – (33 %) en c) Meer cross-selling en up-selling genereren – (32 %). Bron: Aberdeen report – Customer Experience Management: Engaging Loyal Customers to Evangelize Your Brand
  5. Een ontevreden consument verteld zijn ervaring door aan 9 tot 15 mensen. Ongeveer 13% van de ontevreden consumenten verteld het tegen meer dan 20 mensen. Bron: White House Office of Consumer Affairs, Washington, DC
  6. In Noord-Amerika leveren de Retailers en Hotels de beste klantbeleving (als industrie). Bron: Forrester Customer Experience Index 2010
  7. In Noord-Amerika zien 90% van de organisaties klantbeleving als kritische factor in de plannen voor 2010. Maar liefst 80% van de organisaties willen klantbeleving gebruiken als onderscheidende factor. Bron: Forrester’s The State Of Customer Experience, 2010
  8. 86% van de consumenten doet geen zaken meer met een organisatie vanwege een slechte klantervaring, 4 jaar terug was dit nog 59%. Bron: Harris Interactive, Customer Experience Impact Report
  9. Voor elke consumenten die klaagt zijn er 26 anderen die het niet communiceren. Bron: Lee Resource Inc
  10. De best presterende Noord-Amerikaanse autofabrikanten op het gebied van klantbeleving in 2009 in aflopende rangorde waren: Lexus, Jaguar, BMW en Cadillac. Bron: JDPower 2009 Customer Service Index Study
  11. In 68% van de gevallen wordt klantenverloop veroorzaakt door negatieve ervaring. Bron: TARP
  12. Je hebt 12 positieve belevenissen nodig om een negatieve ervaring teniet te doen. Bron: “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner
  13. 91% van de ontevreden consumenten willen niet weer zakendoen met de betreffende organisatie. Bron: Lee Resource Inc.
  14. Consumenten die tevreden gesteld zijn door het oplossen van een klacht vertellen deze positieve beleving door aan 4 to 6 mensen. Bron: White House Office of Consumer Affairs, Washington, DC
  15. Een nieuwe klant binnenhalen kost je 5 x zo veel als het behouden van een bestaande klant. Bron: Lee Resource Inc.