Het gevaar van CEM.

Afgelopen maand kwam er een mooi artikel uit van Harvard Business School. Men richt zich in het artikel met name op de klantenservice die callcenters leveren. Hierin stonden bij de top 3: De werknemer heeft kennis van zaken, wordt het probleem gelijk opgelost en behandeld mij als een gewaardeerde klant. Deze aspecten staan echter niet in de gebruikelijke rapportages van de Customer Service Managers. Hierin wordt gemeten en als doel gesteld: wachttijd en minuten per telefoongesprek.

De vraag is echter of de drie belangrijkste aspecten (kennis, effectiviteit en respectvol) wel uitgevoerd kunnen worden als je op tijd per gesprek wordt afgerekend? Het artikel suggereert dan ook een verandering in de doelstellingen van de klantenservice.

Het artikel geeft aan dat de ondernemingen zich meer moeten gaan richten op een consistente en kwalitatieve interactie met alle werknemers die in contact komen met de klanten. Daarnaast moeten de bedrijven zich realiseren dat ontevreden klanten weggaan zonder de onvrede aan te geven en niet snel weer terugkomen. Van de klanten met een slechte klantervaring gaf 40% aan geen zaken meer te doen met dit bedrijf.

Het artikel is ook te lezen op: http://hbr.harvardbusiness.org/2009/09/what-service-customers-really-want/ar/1

 

Ronald de Jong

Ripples Business Development

Het effect van “positieve energie” in de klantbeleving.

We kennen het wel: je hebt beloofd naar een feestje te gaan maar je hebt geen zin. Je besluit met tegenzin toch te gaan en je probeert het te verbergen door  je houding en gedrag aan te passen.

Gaat het ook niet zo, als je naar je werk gaat en je hebt er helemaal geen zin in? Je kunt jezelf ertoe zetten om zin te maken, hoe lang houd je dat vol? Als je je werk nu zo in kan vullen dat jij er lol in krijgt, wat doet dat bij je klanten? Het veelgelezen boek “Fish!” gaat daarover maar ik vond een leuk voorbeeld op Youtube van een rappende steward.

De passagiers zijn blijde klanten, willen nu graag vaker op zijn vlucht mee, velen van hen hebben voor het eerst echt naar de instructies geluisterd en praten ongetwijfeld nog vaak over deze memorabele ervaring!

Wat voor invloed heeft Social Networking op Klantloyaliteit?

Het vermoeden was er al, alleen een onderzoek moest het nog gaan bewijzen. Afgelopen week kwam ik een artikel tegen over de impact van de Social Networks als Twitter, Linkedin, Facebook, etc.  en TV programma’s als Kassa! op de loyaliteit van de klant. Loyaliteit is een gevolg van een overtreffende klantervaring en deze ervaring wordt gedeeld met anderen. We wisten al dat slechte ervaringen vaker worden gedeeld dan goede ervaringen en nu het steeds eenvoudiger wordt deze ervaringen te delen met Social Networking zal dat zeker een impact hebben. Maar hoeveel? Volgens het onderzoek geeft een ontevreden klant dit gemiddeld aan maar liefst 22 andere potentiële klanten door, terwijl een tevreden klant dit aan 8 (potentiële) klanten doorgeeft. Ga zelf maar eens na hoe vaak je een goede of slechte ervaring doorverteld, en hoe vaak gaat dat via het grote openbare web? Dit onderzoek geeft helaas niet aan hoeveel mensen nu indirect de informatie onder ogen krijgen, immers is een openbare klacht of “WOW” belevenis voor iedereen zichtbaar en kan het wel eens veel hoger zijn dan de 22 en 8 potentiele klanten. In ieder geval geeft nog maar eens aan dat klanttevredenheid belangrijk is en dat overtreffende klantervaringen je aardig wat goede publiciteit kunnen geven.

Het onderzoek vind je hier: http://www.verstuurpersbericht.nl/10460-ontevreden-klant-vertelt-zijn-verhaal-aan-22-andere-klanten/