Underpromise & overdeliver

Underpromise & overdeliver

Een klant beleving bestaat uit een totaalbeeld van een aantal opvolgende ervaringen. Als Customer Experience fanaat vind ik het dan ook fantastisch als een merk een belevenis als belofte uitspreekt.

Onlangs was ik in Wenen voor een zakelijke trip. Voor de keuze van het hotel had ik niet veel tijd genomen om mij te oriënteren. Over het Internet koos ik een hotel op basis van de volgende eigenschappen: vlakbij het centrum, met parkeergelegenheid, betaalbaar, gratis Wifi verbinding en algemene indruk van het hotel. Normaliter kijk ik op de sites van Zoover en Tripadvisor om de belevenis van ervaringsdeskundige gade te slaan, maar daar nam ik niet de tijd voor.

Bij aankomst parkeerde ik de auto voor het hotel. Mijn eerste indruk deed ik op bij binnenkomst: prima.  Dit is belangrijk bij een Customer Experience belevenis want beginnen met een negatieve ervaring wil nog wel eens doorijlen en mensen kritischer maken.

Eenmaal op mijn kamer viel mijn oog direct een kaartje op mijn kussen. Een boodschap van het hotel: “Your smile is our job”. En fantastische boodschap en belofte tegelijkertijd. Mijn stemming was gelijk vrolijk. Maar ook ging mijn verwachting gelijk met 20% omhoog, ik was benieuwd hoe dit hotel mij zou gaan verrassen!

Ik ging terug naar beneden om mijn auto te parkeren. En een tweetal opeenvolgende teleurstellende gebeurtenissen in het hotel wisten mij eerder doen huilen dan lachen. Ten eerste het parkeren: De dame aan de receptie maakte mij duidelijk dat de garage maar 9 minuutjes lopen van het hotel. Ze had al een plattegrondje voor me klaarliggen. Ten tweede het Internet: dit bleek niet te werken, een probleem waar de receptie van wist maar niet kon zeggen wanneer dit werd opgelost. Ik vroeg de dame bij de receptie op welke manier ze mij weer aan het lachen zou gaan krijgen maar daar had ze helaas geen antwoord op.

Er schuilt een enorm gevaar als je iets beloofd, je moet het namelijk ook daadwerkelijk waarmaken. En om een memorabele ervaring te creëren zul je de verwachting moeten overtreffen. Dit hotel beloofd een mooie belevenis maar kon het niet waarmaken. Daarom is mijn stelling: Underpromise and overdeliver. Belofte maakt schuld en beloof liever iets minder dan je daadwerkelijk waar kan maken dan is de verwachting overtreffen ook eenvoudiger.

Uiteraard heb ik verder een hele nuttige en fantastische tijd doorgebracht in Wenen.

Gewoon doen wat je beloofd is al een belevenis.

Eind 2009 kwam Vereniging Eigen Huis (VEH) en de Regieraad Bouw met het bericht om een zwarte lijst uit te gaan geven. Eerder kwam de VEH met een zwarte lijst voor hypotheekverstrekkers en kreeg hier veel aandacht voor. Nu gaat het om bouwondernemingen. Bouwondernemingen die het schijnbaar niet zo nauw nemen met de het nakomen van afspraken en nog steeds woningen opleveren met gebreken.

Uitgerekend in de laatste dagen van 2009 kwam het bericht in de media via de Telegraaf, waarschijnlijk in de hoop dat de bouwondernemingen dit boven aan het lijstje met goede voornemens zouden zetten. Je zou haast zeggen dat het naast maatschappelijk verantwoord ondernemen, een fantastische marketingtool het ook een goede business case zou moeten zijn. Faalkosten zijn gemiddeld 10% van de bouwsom (bron: USP). Dit moet verbeterd kunnen worden door de onderneming meer klantgericht in te richten en de juiste bouwpartners te vinden in het bouwproces. Een verlanglijstje is dan niet goed genoeg; een Mission Statement is meer op zijn plaats.

Uiteraard blijft het lastig in een aanbodgerichte markt je eigen merk (lees bouwonderneming) te kiezen voor de bouw van je huis (voor de gemiddelde huizenkoper althans). En dat zal niet snel veranderen. Maar wanneer durft nu een bouwonderneming eens hardop te zeggen dat ze opleveren zonder gebreken en de oplevering een aangekondigd feest maken? Dat zou een fantastische boodschap zijn.

Je levert dus al een goede Customer Experience, je overtreft al verwachtingen in de bouwwereld als je doet wat je beloofd hebt…. Klinkt vreemd, niet? Stel je voor dat je een auto koopt en de richtingaanwijzers blijken het niet te doen, de trekhaak valt ervan af, er is lakschade, een zijruit zit vol met krassen. Vinden we dat normaal? Schijnbaar is doen wat je beloofd al een belevenis in de bouw.

Zie hier voor het bericht.