Outside-in of inside-out?

Misschien herkent u bovenstaande foto wel. Voor wie is nu eigenlijk de tekst bedoeld? Voor de balie medewerkster of voor de klanten bedoeld die – helaas – moeten wachten?

De outside-in-benadering houdt in dat een organisatie van buitenaf beïnvloed wordt bij de vaststelling van haar strategisch beleid, de product-marktcombinaties en de inrichting van haar structuur, cultuur en processen. De benadering stelt de markt, de concurrentie en de klant in het middelpunt van het strategieproces.

Dit begint met uzelf verplaatsen in de schoenen van uw klant en ervaren hoe het is om klant te zijn. Van inside-out naar outside- in, van zenden naar anticiperen op het gedrag van uw klanten en prospects. Van producten en diensten naar ervaringen. Van klanten naar fans en ambassadeurs. Een beweging die het hart van uw organisatie en het hart van uw klanten raakt. Zo ontwikkelt u concurrentievoordeel en biedt u uw klanten een topervaring welke leidt tot een hogere loyaliteit en winstgevendheid.

Is het voor u als management vaak lastig om eens echt in de schoenen te gaan staan van de klant? Laat dan eens de specialisten eens kritisch kijken waar uw onderneming staat op het gebied van Customer Experience. Ripples Business Development staat klaar om uw organisatie een stap verder helpen.

Customer Experience: Met empathie en procedures kom je heel ver.

Customer Experience: Met empathie en procedures kom je heel ver.

Een klant positief verassen kan verborgen zijn in een proces of procedure zonder dat de klant daar iets van merkt. Vorige week had ik zelf een dergelijke positieve ervaring.

Mijn kostuum moest vermaakt worden. Bij toeval moest ik toch in dezelfde buurt zijn dus gaf mijn kostuum af bij de kledingzaakwinkel waar ik deze aangeschaft had en kwam een uurtje later terug om deze te passen en af te laten spelden. Na mijn afspraak kwam ik terug de kledingzaak binnen lopen. De medewerker begroette mij weer hartelijk maar dit keer ook met mijn naam. Ik was verbaasd en verrast tegelijk, het was meer dan een jaar geleden dat ik daar een kostuum had gekocht. Hoe wisten ze mijn naam dan nog?

Natuurlijk maakte de medewerker een grap dat hij al zijn klanten kent, maar dat zou onmenselijk geweest zijn. Nu blijkt dat aan de binnenkant van het kostuum een label staat met een aantal gegevens zoals ook mijn naam. Een kleine aanpassing bij de fabricage met een verassende uitwerking. Slim!

Kunt u in uw onderneming voorbeelden vinden van een simpele aanpassing van een proces of procedure die niets extra kost maar wel een leuke ervaring oplevert? Mijn ervaring is dat tijdens de workshops altijd nieuwe verassende ideeën los komen die de klant versteld doen staan.

Na een heerlijke cappuccino ging het afspelden voorspoedig en ging ik weer op pad. Over een week mag ik weer komen passen, ik ben benieuwd hoe ik nu weer verrast ga worden… ik kijk er nu al naar uit!