GiGG Syndroom

Kent u het Gewoon is Gek Genoeg (GiGG) Syndroom? Veelal sluipt het de organisatie binnen en dringt door in de genen van alle afdelingen en voordat u het weet komt u er niet meer van af. Het werkt als een heus virus; de kwetsbaren zijn als eerste de klos maar nemen de rest al snel mee.

Het is dan wel geen medische aandoening maar het gedraagt zich wel een ziekte en heeft veel gelijkenissen:

  • het is besmettelijk;
  • het heeft zichtbare symptomen (saaiheid, nalatigheid en onachtzaamheid);
  • het heeft een negatief effect op anderen;
  • het brengt je niet verder in je leven.

Het GiGG Syndroom veroorzaakt dat uw organisatie geen mooie innovatieve producten/diensten maakt maar: saaie dingen. Het virus verleid medewerkers oplossingen te vinden die voldoen maar, geen memorabele belevenis veroorzaken bij uw klant. Het zal de medewerker doen besluiten om de minimale werkzaamheden te verrichten dat geen risico met zich meebrengt, dat hen een veilige positie geeft. Doe maar gewoon dan doe je gek genoeg.

Uw klanten/gasten herkennen het syndroom
Uw klanten weten een GiGG syndroom eenvoudig te herkennen. Bij elk klantcontact doen zij een ervaring op die de symptomen versterken en uiteindelijk uw waardevolle klantrelatie verzwakken. Al snel zullen uw klanten een gezond alternatief vinden die hen wel op een juiste wijze weten te verassen en de behoeften op een mooie en leuke manier weten in te vullen. De gevolgen van het symptoom zijn derhalve dan ook desastreus.

HELP! Mijn organisatie vertoond de eerste symptomen!
Er is een vaccin maar het is geen eenvoudige weg. Het is een oplossing die veel vergt van de organisatie en vraagt een commitment van alle medewerkers (met name het management) en hard werken. Eerste verbeteringen zullen snel zichtbaar zijn, maar om er helemaal vanaf te komen zal er hard gewerkt moeten worden aan passie & enthousiasme waarbij de klant belevenis als belangrijke uitgangspunt moet worden beschouwd.

De balans in Customer Experience en merkwaarde

Als de klantperceptie en merkbeeld in balans zijn, draagt dit bij aan de identiteit van het merk en organisatie. Deze balans is een essentiële basis voor het leveren van een memorabele customer experience. Een betere ervaring leveren dan verwacht is de meest krachtige en efficiënte manier om enthousiaste klanten te krijgen.

Weten wat de (potentiële) klanten van je verwachten is essentieel in het leveren van de juiste klantervaring. Deze verwachting wordt door vele factoren gecreëerd. Uw organisatie heeft vele krachtige methoden om een merkbeeld in de markt neer te zetten. Dit beeld creëert uiteindelijk een gewenste een gepercipieerde merkwaarde.

Een aantal van deze methoden worden waargemaakt en bekrachtigd door de juiste houding en gedrag tijdens de klantcontactmomenten.

Hoe wordt de balans tussen de intentionele merkervaring (brand experience) en de gepercipieerde ervaring omschreven?

De volgende manieren geven aan hoe klantcontacten te koppelen aan merkwaarden:

  • branded experience: Er is een balans tussen de ervaring die klanten opdoen en de merkwaarden. De merkbelofte maakt de aanbieder waar. Na het zien van de website en de reclame uitingen verwacht je een bepaalde behandeling & kwaliteit, bij het binnenlopen van een bekende autodealer wordt dit waargemaakt door de medewerkers.
  • non-branded experience: Er is een positieve onbalans in de belevenis die klanten opdoen en de merkwaarden. De belevenis wordt beter gepercipieerd dan je van tevoren verwacht had. Een restaurant waar je een simpele maaltijd ging nuttigen werd je blij verrast door de kwaliteit en service.
  • unbranded experience: Er is een negatieve onbalans; in dit geval komt de aanbieder zijn beloften uit merkwaarden niet waar. Hij breekt zijn belofte.

Klanten gaan vooral klagen als de aanbieder zijn merkbeloften niet waarmaakt. Dat gebeurt bijvoorbeeld bij een autofabrikant die luxe als merkwaarde hanteert en waar de monteur met vieze handen uw auto instapt.

Een aantal essentiële stappen om een goede customer experience strategie te ontwikkelen:

  1. Transparantie; zorg dat elke medewerker weet wat de merkwaarden zijn van je merk, product en/of dienst.
  2. Zorg dat er klantcontactmomenten zijn of gecreëerd worden waar je de merkwaarde kan laten beleven.

Het vertalen van merkwaarden in relevante klantervaringen is een uitstekend hulpmiddel bij het regisseren van klantervaringen.