Tips om jouw klanten terug te laten komen

Producten en services lijken steeds meer op elkaar, terwijl klanten steeds meer van elkaar verschillen. Klanten zijn individualistisch, zelfbewust, gemakzuchtig en weten – met dank aan internet – precies wat er te koop is. Koopgedrag is daardoor niet langer generiek en lastig massamediaal te sturen. De vraag is: hoe win je deze eigenzinnige consument nog voor je organisatie of product? En nog belangrijker, hoe zorgt je ervoor dat hij of zij ook klant blijft?

Een bestaande klant behouden kost nog altijd vijf keer minder dan een nieuwe werven. Het onderkennen van de klantwaarde is daarom essentieel. Dat betekent dat de organisatie consequent feeling moet houden met de markt en met de beleving van de klant. Het is immers de klant die zijn vertrouwen geeft. En niet andersom. Anders gezegd, je moet vrienden worden of op z’n minst goede bekenden. In de praktijk vraagt dat om tweerichtingsverkeer waarbij de organisatie adequaat reageert op het gedrag van de individuele klant en deze op het juiste moment persoonlijke aandacht geeft.

Hoe kun je dat verwezenlijken? In de komende weken volgen hier een aantal tips en aanwijzingen uit eigen ervaring opgedaan uit workshops verzorgd door Ripples Business Development.

1. De eerste de beste klant…

Behandel elke klant/gast als het de eerste en enige klant/gast die je hebt. Er is geen excuus om hem/haar volledige aandacht te geven.

2. Wees je eigen klant!

Wees zelf eens klant van je eigen organisatie. Bel zelf eens met een storing, luister goed hoe de secretaresse je te woord staat. Past dit bij de uitstraling van de onderneming? Bel de vertegenwoordiger en bepaal of je behoefte op de juiste wijze achterhaald wordt en is de geboden oplossing afdoende? Zou je zelf zaken doen met deze werknemer?

3. Het is je moeder niet ..?

Behandel elke klant/gast met de respect voor je eigen moeder. Ook al heeft ze niet gelijk je blijft haar met respect behandelen. Je staat open voor haar feedback. Zij heeft je gebracht waar je bent. Zonder je klanten/gasten zou je niet bestaan, wees dankbaar voor het simpele feit dat ze er voor je zijn.

4. Hallo mijn naam is Ronald, u bent?

Leer en gebruik de naam van de klant. Verzin slimme manieren om achter de naam te komen (je hoort toevallig een gesprek waar de naam wordt genoemd, er wordt een telefoon aangenomen, de naam stond op de pinpas, etc.). Hiermee creëer je een persoonlijke relatie en dat geeft de klant/gast een goed gevoel.

Heb je zelf ook nog tips en wil je ze delen, mail, reageer of bel me eens!

Loyaal met de “Disloyalty card”

Klantenkaarten zijn populair – in Nederland zijn er op dit moment ongeveer 10 miljoen klantenkaarten in omloop (bron: GFK) – en hebben als doelstelling loyaliteit te vergroten. Wat gebeurt er dan, als je het tegenovergestelde doet; een deloyaliteit kaart aanbiedt? Een idee dat een aantal ondernemers in Engeland en Amerika ten uitvoering bracht.

Het kan vergeleken worden met een ouderwetse kroegentocht, echter bij deze heb je geen Bob nodig en je portemonnaie heeft ook weinig te lijden. Het geeft consument de mogelijkheid om gratis fantastische espresso’s te drinken en te vergelijken bij café’s en restaurants die op loopafstand van elkaar liggen. De aantal kaarten is beperkt dus je moet er wel snel bij zijn. Uiteindelijk is het niet alleen de kwaliteit van de espresso die wordt vergeleken, maar de consument ervaart uiteraard ook de service en de beleving van de verschillende café’s en restaurants. Na het bezoeken van alle locaties wordt de kaart weer ingeleverd met je gegevens en maak je ook nog kans op een leuke geste.

Het resultaten van deze actie zijn divers. Het brengt de mond-tot-mond reclame op gang, koffie in het algemeen wordt gepromoot (goed voor de leveranciers), de consument heeft een reden gekregen om ook eens buiten de eigen winkel te kijken, het bevordert de onderlinge concurrentie (wat goed is voor de consument), de cafe’s en restaurants kunnen een onderscheidend vermogen laten zien aan een nieuw publiek.

Uiteraard wil je als deelnemende café restaurant wil je niet door de mand vallen en wil je er meer uithalen dan de concurrent. Goede onderlinge afspraken maken met je concurrent is van belang. Zou dit ook toepasbaar zijn in andere segmenten of markten? De Bloemenshop? De Bakker? Of misschien zelfs de mobiele telefonie? Geef een reactie en ik denk graag met je mee!