Creëer loyaliteit met promotie – City Discovery

Ripples Business Development heeft een actie opgezet voor een aantal Horeca ondernemers in Woerden onder de merknaam City Discovery.

Uit het persbericht:

De stad Woerden maakt zich op voor een eerste City Discovery. Tien enthousiaste horeca ondernemers hebben de handen ineen gesloten om de inwoners van Woerden in de komende wintermaanden te trakteren op een gratis consumptie. In totaal worden er maar liefst 3.000 consumpties beschikbaar gesteld variërend van huisgemaakt appelgebak tot een eigen gebrouwd biertje.

Vanaf 1 december zal de eerste deelnemer een gratis in ontvangst nemen;  Burgemeester Schmidt. In totaal zijn er 300 kaarten beschikbaar en geldig tot 28 februari. Bij het nuttigen van een gratis consumptie ontvang je een sticker op de actiekaart en zodra de deelname kaart vol is lever je deze weer in en maak je ook nog eens kans op een wellness weekend voor twee.

Met deze leuke actie worden meer leuke gastcontactmomenten gecreëerd en de gasten worden in de watten gelegd met een kado; een ontdekkingsreis bij de lokale horeca met een kans een wellness voor twee te winnen. De gast zal 1 consumptie gratis krijgen maar uit de praktijk is al gebleken dat het vaak niet blijft bij 1 consumptie. En als een nieuwe gast ontvangen wordt, ontstaat er een mogelijkheid om hem kennis te laten maken met de gastvriendelijkheid van de betreffende lokatie.

Wilt u ook een originele actie waarbij uw klant of gast beter en meer met u in contact komt? Wij denken graag met u mee!

Twitter: @Citydiscoveries

15 Klant Beleving Service Statistieken voor 2011

 

Vele organisaties zijn de plannen en budgetten voor 2011 aan het smeden. Dan is het handig om te weten wat de ontwikkelingen zijn op het gebied van klantbeleving. Aan de hand van verschillende trends hebben wij een top 15 gemaakt van interessante Klant Beleving statistieken. Waar gaat jouw organisatie op inspelen?

  1. In de recessie heeft klantbeleving een hoge prioriteit; men is kritischer en de klantbeleving is veelal de doorslaggevende factor. Maar liefst 60% van de consumenten is bereid meer te betalen voor een betere service. 
Bron: Harris Interactive, Customer Experience Impact Report
  2. Maar liefst 81% van de organisaties met een focus op excellerende klantbeleving hebben een beter bedrijfsresultaat dan de directe concurrenten. Bron: Peppers & Rogers Group, 2009 Customer Experience Maturity Monitor
  3. 70% van de “Customer Experience Management” (CEM) voorlopers gebruiken klanten feedback om een strategische beslissing te nemen, deze feedback wordt gebruikt bij 29% van de achterblijvers op CEM. Bron: Aberdeen Group, Customer Experience Management: Engaging Loyal Customers to Evangelize Your Brand
  4. De drie belangrijkste drijfveren om te investeren in klantbeleving zijn:
a) Klantenretentie verbeteren – (42 %)
, b) Klanttevredenheid verbeteren – (33 %) en c) Meer cross-selling en up-selling genereren – (32 %). Bron: Aberdeen report – Customer Experience Management: Engaging Loyal Customers to Evangelize Your Brand
  5. Een ontevreden consument verteld zijn ervaring door aan 9 tot 15 mensen. Ongeveer 13% van de ontevreden consumenten verteld het tegen meer dan 20 mensen. Bron: White House Office of Consumer Affairs, Washington, DC
  6. In Noord-Amerika leveren de Retailers en Hotels de beste klantbeleving (als industrie). Bron: Forrester Customer Experience Index 2010
  7. In Noord-Amerika zien 90% van de organisaties klantbeleving als kritische factor in de plannen voor 2010. Maar liefst 80% van de organisaties willen klantbeleving gebruiken als onderscheidende factor. Bron: Forrester’s The State Of Customer Experience, 2010
  8. 86% van de consumenten doet geen zaken meer met een organisatie vanwege een slechte klantervaring, 4 jaar terug was dit nog 59%. Bron: Harris Interactive, Customer Experience Impact Report
  9. Voor elke consumenten die klaagt zijn er 26 anderen die het niet communiceren. Bron: Lee Resource Inc
  10. De best presterende Noord-Amerikaanse autofabrikanten op het gebied van klantbeleving in 2009 in aflopende rangorde waren: Lexus, Jaguar, BMW en Cadillac. Bron: JDPower 2009 Customer Service Index Study
  11. In 68% van de gevallen wordt klantenverloop veroorzaakt door negatieve ervaring. Bron: TARP
  12. Je hebt 12 positieve belevenissen nodig om een negatieve ervaring teniet te doen. Bron: “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner
  13. 91% van de ontevreden consumenten willen niet weer zakendoen met de betreffende organisatie. Bron: Lee Resource Inc.
  14. Consumenten die tevreden gesteld zijn door het oplossen van een klacht vertellen deze positieve beleving door aan 4 to 6 mensen. Bron: White House Office of Consumer Affairs, Washington, DC
  15. Een nieuwe klant binnenhalen kost je 5 x zo veel als het behouden van een bestaande klant. Bron: Lee Resource Inc.

Over de kop!

Afgelopen week kwam het Customer Experience Report North America uit. Ik krijg vaak de vraag: “Wat levert een betere service mij nu eigenlijk op?” Veelal is een vergelijk met een eigen persoonlijke ervaring de beste bewustwording van de service-impact op winstgevendheid van een organisatie. Een klant is bereid meer te betalen voor een betere service. Maar, niet tegen elke prijs. Waar ligt nu het omslagpunt? Wanneer is prijs voor een propositie nu “over de kop”. Wanneer denk je als kopende partij: “Iets meer betalen ok, maar dit gaat te ver?” Wat is de prijselasticiteit bij het aspect service?

Het rapport komt met de volgende bevindingen bij het leveren van een superieure klanten service:

Er staan nog veel meer leuke bevindingen in:

–       55% van de consumenten beveelt een bedrijf aan vanwege de geleverde klanten service;

–       79% van de consumenten die een negatieve klantervaring had vertelde het door aan anderen;

–       66% van de consumenten gaf aan dat zij meer zouden besteden als de service beter zou zijn.

Nu is dit een Amerikaans onderzoek (zie: RightNow-Customer-Experience-Impact-North-America-Report) en dus niet 1:1 te vergelijken met onze cultuur en economie.  Herkent u zich hierin?