De pre-customer experience

We spreken vaak over een klantbeleving of “customer experience”, maar eigenlijk is dat een niet allesomvattende term. Want hoe zit het dan met de iemand die nog geen klant is? Beleeft hij/zij niet uw organisatie of product?

Pas deed ik een belevingsonderzoek in de Automotive branche. Na een eerste onderzoek onder huidige berijders kreeg ik veel positieve feedback. Zowel over  de service, dienstverlenning en de klantcontactmomenten. Fantastisch mooie start voor een Superpromoter traject dacht ik gelijk; Groei verwezenlijken met je meest enthousiaste relaties die een netwerk hebben en die graag hun enthousiasme delen. Maar ik werd verrast toen ik in een ander proces van het onderzoek kwam; de beleving als potentiële klant – oftewel het acquisitie traject -, kwam ik tot een hele andere conclusie.

Mijn eigen beleving als mystery klant… Mijn verhaal: “Ik  mocht een nieuwe auto uitzoeken….”. Nu denkt je als lezer: “Dat is een leuke beleving! Dat zou ik wel wat vaker willen dan 1 x in de drie of vier jaar” (emotioneel) en vervolgens “Van wie mag je een auto uitzoeken?” (ratio) Echter, kreeg ik niet die beleving bij mijn bezoeken. Neen, het was geen verrassende beleving en neen er werden (bijna) geen vragen gesteld om mijn behoefte te pijlen. Mijn emotionele bankrekening werd niet gevuld en mijn behoeften werden niet achterhaald. Vreemd. Veel tevreden en enthousiaste klanten maar als potentiële klant wordt je niet positief behandeld (en neen, niet alleen op 1 locatie of 1 keer).

Eenmaal klant wordt je in de watten gelegd, maar voordat je klant wordt moet je door een wipe-out parcours!

Het voorstel aan mijn relatie is om de beleving te focusen op de oriëntatie fase en aankoopfase van de Customer Journey. En beseffen dat de Customer Journey niet start bij het zetten van de handtekening bij aankoop maar al ver voor deze fase. Dit geeft gelijk de kracht van het Customer Journey traject, alle facetten van (mogelijk) klantcontact worden beoordeeld . Dus ook de klantcontactmomenten voordat iemand uberhaupt klant wordt. Immers kun je pas een klantbeleving/customer experience ervaren als je klant bent… En dan moet je wel eerste een waardevolle ervaring/beleving meemaken wil je beslissen klant te worden. Er is nog een voordeel aan een Customer Journey aanpak: Er kunnen snel nieuwe originele klantcontacten gecreëerd en geïmplementeerd worden. Welke acties kunnen we verzinnen met het team om ook de potentiële klant te laten proeven wat de beleving is zodra de auto in bezit is? Samen met een team in een open en enthousiaste Workshop komen tot hele leuke en originele contactmomenten!

Meer weten wat een dergelijke aanpak voor uw organisatie kan betekenen, bel me dan!

Ronald de Jong 06-57735454

Het gezicht van de Superpromoter

The customer rules! Een uitspraak die je veel hoort in het media landschap; het merk is niet meer van de marketeers maar van de gebruikers/consumenten (of misschien zelfs wel “wannabee consument”). En soms zijn het enthousiaste fans van een merk of organisatie. En het kan zomaar zijn dat deze gelijkstemmigen zich als community ontwikkelen. In de Superpomoter gedachtengang probeer je gebruik te maken van deze enthousiaste groep en ze te helpen hun enthousiasme te delen. Wat hebben organisaties nu al gedaan met deze initiatieven? Een aantal voorbeelden:
1. Pink Ribbon, een Hyves pagina als startpunt
2. Dacia, de start van een Superpromoter
3. KLM, de overname van het @klm Twitter account
Pink Ribbon
Pink Ribbon werft vriendinnen via social media. Maar voordat deze strategie vorm kreeg bestond er al een succesvolle  Hyves pagina opgezet door een Superpromoter. Pink Ribbon heeft gebruik gemaakt van deze  succesvolle Hyves pagina en deze geïntegreerd n een complete social media strategie. Pink Ribbon wordt bijgestaan door Antal de Waij (Engagemenet Media) en heeft de strategie verder ontwikkeld met alle nodige acties op social media gebied.
Dacia
De absolute Superpromoter van Dacia is Ger Nijkamp. Hij was op zoek naar een nieuwe auto en was gecharmeerd van de Dacia. Dit was in de periode dat Dacia nog niet op de markt was in Nederland, maar wel aangekondigd. Ger ging zoveel mogelijk informatie verzamelen over het merk en over het type auto dat naar Nederland zou komen. Alle informatie zette hij op een Blog en al snel werd de blog de kennis- en belevingssite van Dacia. Openingen van showrooms, veilingen van Dacia attributen voor de “Daciasisten”. Al snel had had hij een groot aantal volgers. Dit bleef niet alleen online, hij organiseerde de Daciadag waar maar liefst 10% van alle Dacia rijders kwam opdagen. Dit aantal steeg zo enorm, dan kon niet onopgemerkt blijven bij Dacia Nederland (onderdeel van Renault). Ger Nijkamp werd dan ook omarmd door Dacia aangezien Nederlandse marktaandeel met 30% harder groeide dan in enig ander land. Nederland was dan het enige land met een dergelijke Comnunity, en dit zou bij hebben gedragen aan het positieve resultaat. Helaas hebben beide partijen elkaar niet kunnen vinden in de verdere samenwerking. Dit resulteerde in het stopzetten van de blog.
KLM
Een Superpromoter van KLM is Tim van Waard. Hij zette het Twitteraccount op met de naam @KLM een paar jaar geleden. Dit bleek zo enorm succesvol dat hij in een mum van tijd 2000 followers had. Inmiddels zag KLM het succes in van Twitter en nam het account van Tim over. KLM zet hun eigen Superpromoter Tim nog regelmatig in de watten onder andere met de KLM Surprise actie.

Veel organisaties ontdekken de mogelijkheden en kracht van social media, maar ontdekken ook dat hun eigen klanten de initiatieven al eerder opgestart hebben. In bovenstaande voorbeelden hebben Superpromoters hun enthousiasme gedeeld en hebben de communicatie rondom het merk/organisatie veelal helpen ontwikkelen. Uw organisatie heeft ook vast veel enthousiaste klanten, koestert u ze voldoende en delen zij hun enthousiasme ook zo graag?

De ultieme merkbeleving

Waarom kunnen sommige merken zoals bijvoorbeeld Lexus, Four Seasons en Signapore Airlines meer vragen voor hun dienst of service dan anderen?

Beelden zeggen meer dan woorden; bekijk deze fantastische video maar eens!

The spirit of Lexus