Transparantie van klantenservice met Social Media

Onderzoek “Social Media Customer Service Report” van TNS in opdracht van SITEL wees uit dat steeds meer consumenten oplossingen zoeken bij hun problemen met producten op sociale media. Dat blijkt uit het Britse Social Media Customer Service Report van onderzoeksbureau TNS in opdracht van contactcenterleverancier Sitel. Vooral de generatie consumenten tot 25 jaar richt zich eerst tot sociale media bij problemen met producten.

Steeds meer jongeren tussen de 16 en 24 jaar richten zich op sociale media voor klantenservice. Uit het Social Media Customer Service Report van TNS in opdracht van contactcenterleverancier Sitel, blijkt dat vijftien procent van deze jongeren het liefst contact opneemt met klantenservice via sociale media. Bijna 10 procent van de 25 tot 34 jarigen neemt contact op met klantenservice via sociale media en 3 procent van de respondenten tussen 35 en 44 kiest voor dit kanaal.

Dat betekent dat consumenten niet direct de klantenservice van de leverancier benaderen voor vragen, (enthousiaste) opmerkingen of klachten maar dit doen via een openbaar en een transparante medium; Internet – Social Media. De reactie, de kwaliteit en snelheid van handelen is dan zichtbaar op het web. Alle volgers van de consument zullen opmerkingen zien en beïnvloed worden. Credo: Een grote aandacht besteden dus aan het positief beïnvloeden van je klant. Stap in de schoenen van je (potentiële) klant, doe een belevingsonderzoek, breng je Customer Journey in kaart en maak actie van jouw onderscheidende klantbeleving. Hulp nodig? Heel simpel: Neem contact met ons op!

6 Redenen om met Superpromoters aan de slag te gaan

Wil je groeien? Meer business genereren? Dan kan je natuurlijk je salesteam uitbreiden, marketing medewerkers aannemen. Maar het kan ook goedkoper en efficiënter; gebruik je fans, je ambassadeurs, je Superpromoters! Hieronder een aantal redenen waarom zij waardevol zijn voor je organisatie.

1. Ze creëren meer positieve buzz en reacties

Door middel van social media (Twitter, Facebook, Linkedin etc.) is het vandaag de dag extreem makkelijk om ervaringen met producten of diensten te delen met anderen. Een Superpromoter creëert meer content en reacties over je merk en/of organisatie dan de gemiddelde gebruiker en neemt het voor je op indien andere negatieve ervaringen delen.

2. Superpromoters beïnvloeden opinies en aankopen van hun vrienden

Superpromoters zijn sociaal en houden er van om connecties aan te gaan met mensen die dezelfde interesse delen. Superpromoters worden gezien als een betrouwbare bron voor informatie, zijn kritisch en creëren meer relevante content die een aankoopbeslissing beïnvloeden.

3. Superpromoters vinden het leuk om over je merk en/of organisatie te praten

Superpromoters delen meer informatie over je merk en/of organisatie dan de gemiddelde internetgebruiker of tijdens zijn aanwezigheid op sociale evenementen. Velen zien het delen van deze informatie als een vorm van ontspanning.

4. Superpromoters vinden het fijn om social media te gebruiken om andere mensen te helpen

De kerneigenschap van een Superpromoters is dat deze het fijn vinden andere mensen te helpen. Dit doen ze niet voor hun ego, maar gewoon om behulpzaam te zijn. Het is een invitatie tot kopiëren van een positieve beleving. Ze houden er van om nieuwe mensen te ontmoeten.

5. Superpromoters willen gewaardeerd worden

Door het delen van informatie voelen ze zich gewaardeerd. Superpromoters worden vooral gemotiveerd door de waardering die ze krijgen als goede bron van informatie en betrokkenheid bij ontwikkelingen van de organisatie.

6. Superpromoters zijn erg loyaal aan merken en/of organisatie waar ze een band mee hebben

Waarom doen ze de dingen die ze doen? Ze houden er van gewaardeerd te worden en willen als een betrouwbare bron van informatie gezien worden. Ze vinden een goede band of relatie belangrijk.

Definitie Superpromoter: Een Superpromoter is superenthousiast over jouw merk en/of organisatie en deelt dit enthousiasme graag aan zijn waardevolle relaties zonder geldelijke vergoeding.

Kijk uit naar mensen die al open en eerlijk over je merk praten. Nodig ze uit om een programma op te bouwen waar jij en je toekomstige ‘brand advocates’ iets aan hebben.

Is het wel leuk zakendoen met uw organisatie?

Leuk “zakendoen” is een breed begrip. En of het wel leuk is hangt af van hoe de klant het zakendoen heeft beleefd. Die beleving wordt bepaald door een ervaring afgewogen tegen de verwachtingen bij verschillende contactmomenten. Deze bij elkaar opgeteld bepaald of het wel leuk zakendoen is.

Welke beleving nu goed of fout is hangt veelal af van wat voor strategie en communicatie/uitstraling u heeft. Immers, bij een de aanschaf van een Rolls-Royce verwacht ik een ietwat andere beleving dan Lada.

Bij gelijke of vergelijkbare producten of diensten zal de emotionele aspecten een belangrijkere rol gaan spelen. De emotie wordt veelal bepaald door de medewerkers. En ongevoelige, oneerbiedige en brutale werknemers vormen een bedreiging voor het succes van de onderneming. Dat is de conclusie van wetenschappers aan de University of Southern California en Georgetown University. De Amerikaanse onderzoekers stellen dat de meeste klanten het ongepaste gedrag van de medewerkers niet aan de onderneming melden, maar wel hun conclusies trekken en in de toekomst op een alternatieve aanbieder beroep zullen doen.

Uit het onderzoek blijkt dat ongeveer één op drie klanten minstens één keer per maand geconfronteerd wordt met het ongepaste gedrag van een medewerker. Dit blijkt uit een onderzoek van Christine Porath, professor marketing aan de Georgetown University, aan. “Toch blijken de consumenten dit ongepast gedrag zelden te melden aan de meerderen van deze brutale medewerkers. Daardoor ontstaat een cyclus die de consument steeds gefrustreerder en bozer maakt, tot hij de banden met de onderneming doorknipt en een beroep doet op de concurrentie.”

Op die manier heeft het ongepaste gedrag van medewerkers volgens de onderzoekers een negatieve impact op de klantentrouw, omzet en winst. “Bovendien stapt de consument met zijn klacht weliswaar niet naar de meerderen, maar wel naar vrienden en familie,” wordt eraan toegevoegd. “Zonder klachten is het management echter niet in de mogelijkheid om het gedrag van het personeel bij te sturen.” De onderzoekers stelden vast dat ongepast gedrag van een medewerker de consument de aandrang bezorgt om weerwraak te nemen op de dader en zijn bedrijf.

De onderzoekers voegen er echter aan toe dat ook een openbare terechtwijzing door een meerdere bij de consument vaak een negatieve indruk maakt. “Een eenvoudige verontschuldiging is vaak de aangewezen actie, zowel voor de medewerker als voor zijn meerdere,” merkt Porath op. “De ideale oplossing is echter de implementatie van een gericht trainingsprogramma dat ongepast gedrag door medewerkers kan helpen tegengaan.”

Wilt u ook weten hoe de klant uw organisatie beleefd? Doe een belevingsonderzoek. Wij kunnen u daarbij helpen.