Is het echt verstandig klanten te vragen naar hun klachten?

Dit is de vraag die speelt bij managers van tal van afdelingen binnen organisaties. Het antwoord is: Ja, zonder twijfel! Het is van groot belang actief op zoek te gaan naar klachten. Niet alleen om te leren van de klant, de klacht, nieuwe ideeën te genereren, maar ook om simpelweg de waarheid te achterhalen zodat u uw organisatie kan verbeteren.

Waarom zou u het niet willen weten?
Toch krijg ik nog wel eens gefronste wenkbrauwen te zien bij deze suggestie en managers vragen “waarom zou ik vragen naar geklaag, jij zegt toch dat we juist ons moeten richten op enthousiasme?” Ze zijn veelal bezorgd de klant aan te moedigen te gaan klagen en de klant in de verkeerde mindset te zetten. De realiteit is echter dat deze managers bezorgd zijn zelf in een lastige, moeilijke of gênante situatie te worden gepositioneerd.

Klanten klagen niet zomaar ergens over. Ok, de ras-pessimisten mogelijkerwijs, maar die zijn toch – gelukkig – in de minderheid. Klanten klagen alleen als ze er een goede reden toe hebben. De realiteit is dat er maar weinig mensen niets zullen zeggen als ze een slechte ervaring hebben gehad. Ze zullen simpelweg geen gebruik meer maken van uw diensten/producten of organisatie en alternatieven vinden.

U ontvangt niet alle klachten
Ook moet u beseffen dat er maar een klein gedeelte van klachten uw organisatie normaliter bereiken. De klachten die uw organisatie ontvangt zijn maar het puntje van de ijsberg. Een onderzoek van Cherry Tree Research, Bain & Co., McKinsey, Harvard Business Review en Gartner laat zien dat een klant met een slechte beleving niet altijd hoeft te klagen. Wees er dus bewust van dat er altijd nog meerdere klachten achter 1 gemelde klacht schuilt. En dat de organisatie dus veel klachten überhaupt niet ontvangt. Wees dus proactief in het achterhalen van klachten.

klagen-klaagtniet

Wat zou u liever hebben:
a) Een ontevreden klant die geen gebruik meer maakt van uw diensten/producten en doorverteld over hoe ontevreden ze wel niet zijn, of
b) een ontevreden klant die dit verteld aan uw organisatie? Met de laatste optie heeft in ieder geval nog de mogelijkheid deze klant alsnog tevreden te stellen.

Begrip voor een klacht
Iedereen maakt wel eens een foutje en binnen uw organisatie is het vast niet anders. Zich vergissen is menselijk. De klant begrijpt doorgaans dat er dingen fout kunnen lopen. Wat echt van belang is, is hoe u omgaat met een foutje. Een erg sterk argument om actief te vragen naar de beleving van de klant is dat een klant loyaler blijkt nadat een klacht goed en direct is opgelost dan wanneer er überhaupt geen klacht was.

Echter pas op, als de klacht niet direct nadat er melding is geweest wordt opgelost zal de klant u niet snel een tweede kans geven. Dit heeft een impact op de loyaliteit van de klant. Dit zien we terug bij diverse klanttevredenheids onderzoeken wereldwijd.

Dus vraag alleen als u oprecht geïnteresseerd bent en ook nog gemachtigd bent om antwoord te geven of direct op te lossen, anders kun je beter je mond houden…

Dit artikel is ook verschenen op managementsite.nl

Wat heeft wederkerigheid met een plakje worst te maken?

Krijgt u bij de slager (u weet wel, die winkel waar ze nog echt vlees verkopen) ook altijd een plakje worst? Veelal zijn het de kinderen die worden getrakteerd op deze gift. Elke zaterdagmorgen loop ik van de slager naar de bakker, bij beide winkels worden de kinderen verwend (en ik meestal ook…). Het fenomeen is niet uitgestorven maar is het nog wel van deze tijd?

U weet vast ook nog wel te herinneren hoe u het heeft ervaren als kind om een vers stukje brood bij de bakker of een plakje worst te krijgen. Als ik er aan terug denk, ruik ik bijna nog de geur van vers brood, hoe knapperig het “kapje” van het brood was, hoe verwend ik mij voelde en weet nog dat ik bij de slager blij als een kind een plakje worst kreeg. Ik moest dan ook altijd dankjewel zeggen, de slager vond het – volgens mij – zelf ook altijd een fantastisch moment in de klantbediening; een kinderlach maakt je dag altijd een beetje energieker…

Later kreeg ik bij alle winkels wel iets, de groenteboer, de kaasboer, en zelfs de drogist had al een schaaltje snoepjes klaar staan. Als kind fantastisch, maar ineens was die slager niet meer zo uniek. Toch is het naar mijn idee bij de slager begonnen.

Wat voor beleving is er nog? Hoe word ik ontvangen? En is het plakje worst nog onderdeel van de klantbeleving, of is het een verkooptruc? Kijk naar de Albert Heijn, ook daar is het stukje ‘ambacht’ van het plakje worst en blokje kaas weer terug. Wel volledig als verkooptruc, elke week wordt iets anders aangeboden en, wat ongetwijfeld in de bonus is. Het staat dan ook op een bordje gepresenteerd en er wordt geen vrolijk slagersgezicht bij aangeboden. Dat is jammer, daardoor is de hele beleving is weg. Nu loop ik er soms langs om even snel wat te eten, vaak heb je toch trek als je boodschappen aan het doen bent.

Uiteraard speelt hier ook ook nog een ander aspect: Mensen voelen een morele verplichting iets terug te doen aan degene die ze iets verschuldigd zijn. Dit noemen ze ook wel het reciprociteits/wederkerigheidsprincipe. En is uitgebreid onderzocht binnen het vakgebied van de sociale psychologie (zie ook Robert Cialdini). Op het moment dat bijvoorbeeld een goed doel een klein geschenkje bij een mailing doet, zijn de response en giften een stuk hoger. Pas je dit principe toe in de verkoop, dan betekent het dat je elke verkoopsituatie tegemoet treedt met de gedachte te helpen in plaats van geholpen te worden. Dus wil je een referral van een klant, dan kun je het beste er eerst een geven aan de klant. Je kan als eerste ook extra service, moeilijk verkrijgbare informatie, een concessie, een lead of andere zaken weggeven. Hiermee creëer je een gevoel bij de klant dat hij of zij iets terug moet doen.

En dan realiseer je je ook gelijk: dat “plakje worst” is niet alleen van toepassing in de consumentenmarkt, bij een zakelijke relatie geldt namelijk hetzelfde reciprociteits/wederkerigheidsprincipe.

Welk gevoel geeft u uw gast of klant eigenlijk mee na een bezoek aan uw organisatie? Denk daarbij over waar u uw klanten mee kan verassen.

Klanten verwennen is iets van alle tijden, het geeft iets van wederkerigheid. Dus vergeet dus niet uw klant iets mee te geven waardoor er een morele verplichting optreedt en waarde gecreëerd wordt.