Uw gunfactor

U kent vast iemand die u in principe, zonder er over na te denken, gelijk iets gunt. De gunfactor is net zoiets als de X-factor, moeilijk te duiden en even ongrijpbaar. Waarom gunt u juist deze mensen iets en anderen minder en wat hebben die mensen gemeen die u iets gunt?

Wat is de gunfactor?

De omschrijving die wellicht het meest in de buurt komt, is: een pakket aan persoonlijke kenmerken, zoals bijvoorbeeld een authentiek voorkomen of uw karakter, die maken dat een ander u sympathiek vindt en u daarom iets gunt. Handig om te weten: het blijkt dat iemand een hogere gunfactor heeft als hij of zij aantrekkelijk is, er betrouwbaar uitziet en op zijn of haar gesprekspartner lijkt. Ook de mate waarin iemand complimenten geeft, iets voor een ander doet en openheid over zaken geeft, speelt een grote rol.

Waarom is de gunfactor belangrijk en hoe kunnen verkopers hun gunfactor beter beïnvloeden? Gunfactoren zijn momentopnames en liggen per persoon verschillend. Daarnaast komt er bij sommige verkopen geen gunfactor kijken. Waarom is de gunfactor in de verkoop dan WEL belangrijk? Omdat de gunfactor doorslaggevend is voor de koop. U kunt verkooptechnisch best fouten maken, wanneer u een hoge gunfactor hebt. Op veel situaties heeft u als verkoper invloed en kunt u trainen, waardoor u als verkoper meer houvast heeft. Iedere verkoper kan uitleggen wat er beter kan in bepaalde verkoop situaties. Toch kunnen lang niet alle verkopers de deal sluiten.

Een aantal tips om uw gunfactor te verhogen:

1. Maak contact. Maak contact met degene waarmee u communiceert. Ook bij telefonische acquisitie. Als u contact maakt voelt u dat. Als u dit een vage opmerking vindt, is het duidelijk dat hier nog winst te behalen is.

2. Een goed begin… Geef een ferme handdruk als u zich voorstelt, dat staat voor een persoonlijkheid met zelfvertrouwen. Glimlach en wees enthousiast als u zich voorstelt aan een ander. De ander lacht namelijk bijna altijd automatisch terug, de positieve toon is gezet en uw enthousiasme werkt aanstekelijk.

3. Begin met luisteren. Een goed beginpunt bij het verhogen van uw gunfactor, is de oprechte interesse die u heeft in uw potentiële klant. De tijd dat u alleen uit kon gaan van de waarde van uw product, is voorbij. Dat wordt nog eens onderstreept door verschillende recente onderzoeken. Daaruit blijkt bijvoorbeeld dat in minder goede economische tijden, de meesten van ons op zoek gaan naar écht, onderling contact. Het gaat dus niet om wat u wilt verkopen, maar om wat uw klant wil, en vooral om uw oprechte interesse. Dat bereikt u door te luisteren naar wat de ander zegt, vraag door en vat zijn of haar verhaal samen. Dat moedigt aan tot meer.

4. Neem de tijd. Wanneer iemand door krijgt dat u haast hebt, smelt uw gunfactor als sneeuw voor de zon.

5. Neem uw gevoel voor humor mee of ontwikkel het. Humor breekt het ijs bijna altijd… Timing is echter een niet te onderschatten factor bij humor.

6. Goed geïnformeerd op pad. Kom goed geïnformeerd bij een klant. Dat geeft én wekt vertrouwen. Bedenk vooraf wat u voor uw klant zou kunnen betekenen als u op lange termijn met elkaar in zee zou gaan. Probeer tijdens het gesprek zelf met hem mee te dromen en kom met creatieve oplossingen voor zijn uitdaging.

7. Houd afstand van mensen met een gesloten houding. Wanneer mensen met hun armen over elkaar staan te luisteren, is er nog afstand. Wanneer u te enthousiast doet of te dichtbij zo iemand komt, verlaagt u uw gunfactor zeker.

8. Tijdens het gesprek. Bijna driekwart van de communicatie is lichaamstaal! Gebruik daarom actieve lichaamstaal, praat met uw handen, lach en draai uzelf naar uw gesprekspartner toe. Handig om te weten: als uw gesprekspartner het met u eens is, spiegelt hij uw lichaamstaal. Mensen die elkaars houding en bewegingen nadoen, ervaren namelijk overeenstemming met elkaar.

9. Relativeer uzelf. In Nederland is het een deugd om je vooral niet voor te laten staan op je kwaliteiten. Mocht u te overtuigend zijn, maak dan een zelfrelativerende opmerking.

10. Erken wat iemand zegt of uitstraalt. Iedereen wil erkend worden. Als iemand uitstraalt dat hij onzeker is, hoeft u deze persoon niet met kracht te gaan overtuigen en lang diep in de ogen te kijken.

11. Maak een complimentje. Wees vriendelijk, open en authentiek. Maak af en toe een complimentje. Een simpel trucje, maar zo doeltreffend. Het heeft namelijk een gunstige invloed op de sfeer. Doe het wel gemeend, anders werkt het niet. Gespeeld aardig zijn werkt averechts.

12. Stel eens een onverwachte vraag. Hiermee haalt u mensen uit hun comfort zone en zullen ze meer van zichzelf laten zien, waardoor u sneller contact kunt maken en zo uw gunfactor kunt verhogen.

13. Kam uw concurrenten niet af. Ga uit van uw eigen kracht, wees bewust van het kunnen van uw concurrentie. Benadruk uw kracht en voordelen, maar geef niet af op uw concurrenten; dat zwakt uw propositie af.

14. Wie bent u? Presenteer u consistent, dat zorgt voor herkenning. En zorg dat uw online uitingen (denk aan uw profiel op LinkedIn, uw website of online reacties) bij u passen, dat ze weergeven wat uw dienstverlening is. Alles in uw netwerk breidt steeds verder uit en blijft bestaan. Ook uw (online) netwerk dus. Investeer daarom in een betrouwbaar netwerk.

Bovenstaande tips kunt u direct toepassen. Wilt u meer weten? Mail me dan op info@ripplesbusiness.nl

Kopen met egards

“Kopen met egards” De Workshop om uw koop plezierig en functioneel te verwezenlijken

Afgelopen maand hebben we een sessie commerciële klantbeleving georganiseerd voor een B2C klant. Een aantal teamleden werden in de winkel geconfronteerd met een klant die een microfoontje bij zich had. De rest van het salesteam kon meekijken via beeldschermen van de beveiligingscamera’s alles fantastisch in beeld brachten. Met beeld en geluid konden wij alles volgen en konden de teamleden en leidinggevende achteraf elkaar perfect feedback geven.

Een aantal van de teamleden gaven echter aan, dat zij doorhadden dat de klant geen “echte klant” was…. Nu was mijn collega in de winkel een echte professional dus hij had geen onwerkelijke behoefte/vragen. Toch ben ik na gaan denken over de rol van de klant bij het leveren van een meer dan fantastische klantbeleving.

U als klant

We hebben allemaal het voorrecht om klant te zijn en ervaren elke dag hoe het is om klant te zijn. Een aantal ervaringen uit het dagelijkse leven:

  • Door een receptioniste naar een stoel te worden verbannen met 2 jaar oude marketingtijdschriften en vergeelde brochures omdat ik te vroeg ben en ze met haar collega dusdanig lang gaat zitten praten, mij vergeet aan te melden waardoor ik ineens 11 minuten te laat ben.
  • Op een maandag laat in de middag in een bijna lege kledingzaak worden genegeerd door de te blonde, te zonnebank bruine en te schaars geklede mevrouw met een empathisch vermogen van een jonge schildpad.
  • Op een dinsdagmiddag tegen zes uur worden afgepoeierd door een jongeman aan de andere kant van de telefoon die me zuchtend en steunend wil laten inzien dat ik het zelf heb verkloot en het kan oplossen door mijn iPhone een keer aan en uit te zetten terwijl hij hoorbaar zijn broodtrommel in zijn rugzak stopt en zijn bromfietshelm alvast ombindt.

Alle zijn vervelende ervaringen, maar laat ik het eens een keer opnemen voor de medewerkers in een omgeving met klantcontact. Allereerst kan ik u vertellen dat het mensen zijn. Mensen met een achtergrond, een opleiding, een huiselijke omgeving, wensen, dromen en verwachtingen. Dit is vast voor u een openbaring…
Mensen die worden getraind in klantvriendelijk zijn, de vraag achter de vraag achterhalen, maar die soms ook worden beoordeeld op hun gesprekstijden, omzet en aantallen klanten die ze kunnen helpen op een dag. Mensen die graag naar huis willen aan het inde van de werkdag. En ook medewerkers die ’s avonds kijken naar Huisje Boompje Barbie of Boer zoekt Koe. Mensen zoals ook de klanten waar zij mee te maken krijgen.

Uw medewerker; de klantcoach

Het moet gezegd, sommige klanten zijn in staat om hun scheldwoordenboek in honderd seconden aan de telefoon te spuien en de medewerker uit te maken voor woorden waar Yvonne Jaspers nog rodere wangetjes van zou krijgen. Ik vind het vanzelfsprekend dat we een organisatie onze medewerker faciliteren, trainen en coachen op het omgaan met deze klanten (we noemen dat, omgaan met “weerstand”). Ik houd absoluut geen pleidooi voor een grove reactie van de medewerker op een onbeschofte klant. De kunde is natuurlijk om de klant zodanig gerust te stellen zodat er een dialoog op gang komt waar beide partijen de boodschap goed kunnen overbrengen.

Klanten mogen ook galant zijn

Maar ik vind wel dat wij als klanten ons ook wel eens af mogen vragen of het principe “met honing vang je meer vliegen dan met azijn” ook niet voor ons op gaat. Het is geen enkele moeite om ons te realiseren dat vloeken en tieren minder behulpzaamheid zal opleveren dan een vriendelijke en toegankelijke houding. Of het nu in de kledingzaak is, aan de telefoon of aan de balie bij de receptioniste. De klant is koning, maar de koning behandelt zijn onderdanen ook met egards en niet met scheldkannonades.

Ik overweeg een Workshop “Koopgerichtheid voor klanten” op te zetten. Dan laat ik mijn cursisten oefenen met een acteur in een rol van een te blonde, te zonnebank bruine en veel te schaars geklede mevrouw met het inlevingsvermogen van een jonge schildpad. Eens kijken of we de weerstand van deze mevrouw, die wellicht zojuist door haar man is ingeleverd voor een jonger exemplaar en een Harley, en nu haar eigen centjes moet verdienen in de winkel waar mijn cursist wil kopen, kunnen ombuigen. “Kopen met egards”. Dat lijkt me een mooie titel voor de Workshop. Voor inschrijvingen kunt u zich bij me melden. Graag tussen 17:30 en 18:00 uur, want eerder ben ik aan het werk en daarna staat mijn bordje eten op me te wachten en wil ik graag Boer zoekt Koe op de bank voor de buis kijken….