Enthousiasme

Uw interne motor; uw Organisatiecultuur

Er zijn verschillende omschrijvingen van wat nu precies de betekenis van een organisatiecultuur is. Sanders en Neuijen (1999) beschrijven organisatiecultuur als “de gemeenschappelijke verstandhouding van de leden van – en de belanghebbenden bij het bedrijf”. Schein (1992) hanteert als definitie voor organisatiecultuur: “een patroon van gedeelde basisaannames die de groep heeft geleerd bij het (succesvol) oplossen van problemen”. Mijn persoonlijke voorkeur gaat uit naar het omschrijven van de houding en gedrag: “De wijze waarop medewerkers van de organisatie zich intern in hun onderlinge relaties en extern in hun relaties met klanten en leveranciers gedragen.”

Belang van een goede organisatiecultuur

Het belang om een goede organisatiecultuur te hebben is evident; het draagt bij aan een duidelijke en gezamenlijke doelstelling, de werksfeer en een betere communicatie (en dus een efficiëntie verbetering en verlagen van faalkosten). Het levert dus meer winstbijdrage op.

Regelmatig kom ik in het MKB de vraag tegen: ”Hoe kunnen we de organisatiecultuur veranderen?” Veelal is dan – het liefst drie keer – de verdiepingsvraag stellen waarom dit nodig zou moeten zijn. Veelal herken je dan naast de wens en gegronde reden om te veranderen, ook de oorzaak waarom de organisatie er niet zelf in slaagt een cultuur te creëren of vast te houden.

Een gewenste organisatiescultuur

De route naar cultuurverandering bestaat misschien wel maar is per geval weer anders. Conclusie: Gebruik uw gezonde verstand en uw eigen oordeelsvermogen om te bepalen wat bij u en uw organisatie past.
De volgende middelen zien we in de discussies over verandering van organisatiecultuur terugkomen: Kernwaarden, mentaliteitsverandering, communicatie, gedragstraining, leiderschap en focus op het primaire proces.

Kernwaarden, communicatie, leiderschap en bedrijfscultuur

Een van de belangrijkste factoren die het succes van de organisatie bepalen, is het geheel van waarden, normen en basisveronderstellingen die worden gedeeld in een organisatie. Bedrijven moeten kernwaarden en een kerndoel hebben. De dynamiek van het vasthouden van de kern vormt de basis van bedrijven die in staat zijn crises te overleven en superieure prestaties op de lange termijn neer te zetten.
Succesfactoren bij het veranderen van de organisatiecultuur:
• Betrokken leiderschap
• Maatwerk voor ieder onderdeel van de organisatie
• Het “opknippen” van het traject in overzichtelijke stappen
• Enthousiaste teams die zorgen voor verbreding van het traject binnen de eigen omgeving
• Goede interne communicatie

Van kernwaarden naar praktijk

Hoewel zeer veel bedrijven kernwaarden hebben zijn er maar weinig bedrijven die ze stap voor stap ook tot uitvoering brengen. Sommige bedrijven komen een heel eind, zoals bijvoorbeeld Starbucks, Zappos in de zorgsector bijvoorbeeld Humanitas.

Hoe pak je een cultuurverandering aan?

In de meest compacte omschrijving: Geef een visie op hoofdlijnen en stuur op kernwaarden. Maar hoe vertaal je de kernwaarden naar het gewenste gedrag in de praktijk?
• Geef handen en voeten aan de vage kreet “cultuurverandering”. Maak duidelijk over wat de bedoeling is. Cultuur is een middel en niet een bedrijfsdoelstelling. Het moet gaan over zaken die direct verbonden zijn met het primaire proces van productie en dienstverlening tot en met de klant. Begin bij het eind. Wat willen we uiteindelijk met cultuurverandering bereiken? Gaat het om klantgerichtheid, punctualiteit, kostenreductie, betere producten of diensten, minder faalkosten, uitval en retouren, betere afhandeling van klachten?
• De noodzaak daartoe moet gedeeld worden door alle leidinggevenden, het management team voorop. Het management team moet stevig in hun schoenen staan voor de volgende stappen met hun mensen. De verantwoordelijkheid blijft waar hij thuishoort; bij de leidinggevenden en de professionals in de uitvoering. Een goed geprofileerde balans tussen sturing vanuit de top en zelforganisatie van de medewerkers is de essentie.
• Laat resultaatverbetering de bedrijfscultuur meetrekken. Faalt de sturing, komt van zelforganisatie niets terecht? Leiden de discussies in het team over resultaatverbetering tot niets? Dan komen gedrag en houding in beeld. Soms is er een onderstroom van teleurstelling en verwijt. Dat moet dan aandacht krijgen want anders raakt de voortgang in het slop. Iedereen begrijpt dat; daarmee is er een klimaat waarin men open staat voor verandering en aanpassing ook van gedrag en houding.

En wil je snel aan de slag binnen je organisatie? Prima, maar verwacht niet te snel resultaat… Immers: Cultuur is geen maaksel, maar iets menselijks dat zich ontwikkelt (Edward T. Hall)

 

Parels in je Pareto

Misschien vraag je jezelf wel eens af: met wie wil je méér zaken en hoe kan ik efficiënter worden. Criteria bij deze overweging kunnen zijn: omzetpotentie, leveringsvoorwaarden, betalingsgedrag en winstmarge.

Klantenbestand

Kijk nog eens kritisch en screen je klantenbestand. Volgens Pareto genereert 20% van de klanten 80% van de omzet. Van die andere 80% aan klanten daar zitten hoogst waarschijnlijk nog pareltjes tussen die te weinig afnemen maar die wel de nodige omzetpotentie hebben met de juiste marge, goed betalingsgedrag en voorwaarden.

Enthousiasme

Als je eenmaal die pareltjes in beeld hebt dan is het zaak om de contacten weer op te halen. En nu komt het er op aan. Tot nu toe is het allemaal prima in de praktijk te brengen maar wat doe je nadat je de klantenlijst compleet hebt? Een brief schrijven? Een folder laten bedrukken? Een e-mail sturen? Je doet niets van dat alles. Je gaat voor het persoonlijke contact! Je pakt de ouderwetse telefoon en maakt een afspraak om eens bij te praten. We doen al jaren zaken. Hoe zou u het vinden om eens door te praten over onze samenwerking? Zorg dat je een goede dosis enthousiasme over weet te brengen dat helpt om je gunfactor te verhogen. Het enige wat u kan gebeuren is een directe ‘nee’. En een ‘nee’ is ook een resultaat heb ik altijd geleerd.

Top-of-mind

Bijpraten is een volgend moment van doeltreffend beïnvloeden. Met andere woorden je komt weer even top-of-mind en vaak is er na de afspraak sprake van meer omzet. Daarna is het belangrijk om het contact warm te houden. Door hier zelf de regie in te houden bouw je als het ware een accountmanagement systeem op. Als je regelmatig contact hebt met je klant word je vanzelf efficiënter! En laat dat nou net hetgeen zijn wat je wilt!

Verwachtingsmanagement

Levert uw organisatie ook daadwerkelijk wat de klant verwacht? Of levert u meer dan nodig?

En dan bedoel ik niet alleen productspecifieke aspecten waar de R&D afdeling mee aan de slag kan maar ook aspecten waar de commercieel directeur en marketing manager wat mee kan.

Ga eens in gesprek met uw klant om inzicht te krijgen in het verschil in wat u denkt te hebben gegeven en wat zij eigenlijk hebben gekregen. U zult versteld staan van welke procedurele aspecten, gedrag en houding van contactpersonen u als feedback mag ontvangen. Daarnaast kunt u werken aan de bewustwording van wat u nog meer heeft betekent. Dit zijn belangrijke aspecten van verwachtingsmanagement; “the voice of costumer”.

Uw verwachting

Een marketingbureau, ontwerpt een marketingplan en concurrentieanalyse om de markt te benaderen en maakt tevens op maat gemaakte reclame materiaal en een fantastische huisstijl met briefpapier. Als dit bureau de vraag zou stellen aan hun klant “waar help ik u mee en wat heb ik u verkocht?” Dan kunnen verschillende antwoorden worden gegeven. Ook die het bureau niet verwacht, zoals “Het scheelt ons tijd om mijn mail op te stellen, ik weet nu wat mijn concurrenten doen en u leverde snel”.

Belofte maakt schuld…

Daarnaast zit de sleutel tot succes in hoe u verwachtingsmanagement toepast. Als ik graag een dakkapel op mijn huis wil hebben en daarvoor een aanvraag indien bij de gemeente wil ik eigenlijk gewoon dit horen: “Beste Ronald, bedankt voor uw aanvraag en als er niets geks gebeurd onderweg dan heeft u over 8 weken een antwoord van ons. Hebben we u nodig, dan weten we u te vinden”. Niets meer en niets minder. Als ik in een restaurant zit en een gerecht bestel dat een lange bereidingstijd nodig heb, dan zie ik dat op de menukaart. Dat is niet voor niets. Het zorgt er namelijk voor dat ik tussendoor niet hoef te vragen naar mijn gerecht of onnodig sjacherijnig wordt door het lange wachten. Hetzelfde geldt voor een aanvraag bij een gemeente. Wees helder en communiceer alleen dat wat nodig is op het juiste moment. En mocht er dan toch nog onderweg iets mis gaat of vertraging oplopen, dan ben ik eerder geneigd om het ze te vergeven.

Hoe kunt u uw relaties nog beter van dienst zijn? Voor een beter aanbod of om duidelijker te maken wat u levert heb ik de volgende 5 stappen:

  • Vraag uw klant hoe de situatie vooraf was, toen zij nog niet bij u waren geweest/van uw dienstenaanbod gebruik hadden gemaakt.
  • Vraag hen tegelijk wat ze nog meer van u hebben gekregen dan ze verwacht hadden (heeft u uzelf overtroffen?) of wat u volgens hen ook nog zou kunnen gaan aanbieden wat ze misschien ook hadden gekocht.
  • Vraag hem/haar ook na, wat werken met uw organisatie hen gebracht heeft, welke grote verandering(en), acties hebben ze genomen door uw dienst.
  • Neem deze antwoorden, en in het bijzonder de gevoelens en emoties die ze beschrijven mee, in het ontwerpen van uw dienstenaanbod.
  • Gebruik de antwoorden in uw reclame materiaal, website, linkedin etc. om andere klanten te laten kennismaken met de ervaringen van andere klanten van u.

Succes met het wekken van uw mooie klantverwachtingen.

Klantwaarde: Boeiend, bloeiend of vermoeiend?

Efficiëntie van de verkoper

Uw verkoopvizier louter mikken op nieuwe accounts is zonde. Ook uw huidige klantenkring doet mee, veel bedrijven benutten het potentieel van hun bestaande clientèle echter nog lang niet voldoende. Geheel onterecht worden trouwe klanten vaak gezien als meubelstukken. Zoiets als: ze zijn er, maar verder besteden we er weinig aandacht aan. In die gevallen worden de mogelijkheden voor cross- en up selling volledig over het hoofd gezien.

Omzetboost

Up selling. Het is het proces waarin de verkoper tijdens het koopproces een duurder alternatief of meer van hetzelfde aanbiedt. Extra voordeel bij grotere hoeveelheden bijvoorbeeld. Cross selling is een populaire techniek waarbij een klant aanvullende artikelen krijgt aangeboden. Denk aan een elektronisch apparaat. De klant komt thuis en ontdekt dan pas dat hij geen batterijen heeft. Als verkoper is het je taak om daar iemand tijdig op te wijzen. Klinkt logisch, en toch gaan veel verkopers hier nog steeds in de fout.

Aandacht

Meer omzet uit bestaande klanten? Aandacht is het toverwoord. Vraag bedrijven waarom ze weinig bestellen bij een bepaalde leverancier. De meeste antwoorden gaan niet over slechte producten, maar over een gebrek aan aandacht. Met de cross- en up selling-theorieën nog in het achterhoofd is het raadzaam om uw bestaande klantenkring eens grondig te analyseren. Oftewel, ga het gesprek aan en pleeg onderzoek. Wat vindt uw klant belangrijk, welke doelstellingen heeft hij, hoe pakt hij zaken aan en welke acties onderneemt hij momenteel? Het mes snijdt daarmee aan twee kanten. Je geeft een klant aandacht en komt erachter wat hij nodig heeft. Als leverancier kun je daar vervolgens op inspelen.

Klantwaarde

Zo’n analyse biedt u bovendien nog een extra mogelijkheid: het indelen van de klantenkring. Iets dat bij Liquido D’oro, leverancier van olijfolie, heeft geleid tot een flinke omzetstijging. “In 2009 heb ik mijn klantenbestand in drieën opgesplitst: bloeiend, boeiend en vermoeiend”, zegt oprichter en directeur Ridder Drost.” Bloeiende klanten bestellen elke maand en betalen keurig netjes op tijd. Die bezoek ik één keer in de maand en bellen we elke week. Boeiende klanten zijn de klanten met minder hoge marges, maar hebben wel een prima naam en zijn goed voor je connecties. Deze groep bezoek ik eens in de twee maanden en bellen we om de twee à drie weken. Met vermoeiende klanten is het vaak gezeur en moet je vaak achter je geld aan. Die bezoek ik alleen wanneer ik toevallig in de buurt ben en bellen we als we tijd over hebben. Sindsdien is mijn gemiddelde omzet per klant 30 procent omhoog gegaan.”

Salesefficiency

Het voorbeeld met Liquido D’oro wijst erop hoe belangrijk het is dat accountmanagers hun tijd goed indelen. Goede klanten die altijd netjes afnemen, zelden zeuren en nooit contact met u opnemen, kunnen op een goede dag zomaar geruisloos de deur uit zijn gelopen. “Dit is een klassieke fout die veel accountmanagers maken. Het is kortetermijndenken. De meeste aandacht gaat uit naar het werk dat op het bureau ligt. Vaak gaat het om afhandelen van klachten en het plegen van telefoontjes met relatief kleine afnemers. Daardoor verlies je het contact met klanten waar juist wel extra winst te behalen is.”

Uw gunfactor

U kent vast iemand die u in principe, zonder er over na te denken, gelijk iets gunt. De gunfactor is net zoiets als de X-factor, moeilijk te duiden en even ongrijpbaar. Waarom gunt u juist deze mensen iets en anderen minder en wat hebben die mensen gemeen die u iets gunt?

Wat is de gunfactor?

De omschrijving die wellicht het meest in de buurt komt, is: een pakket aan persoonlijke kenmerken, zoals bijvoorbeeld een authentiek voorkomen of uw karakter, die maken dat een ander u sympathiek vindt en u daarom iets gunt. Handig om te weten: het blijkt dat iemand een hogere gunfactor heeft als hij of zij aantrekkelijk is, er betrouwbaar uitziet en op zijn of haar gesprekspartner lijkt. Ook de mate waarin iemand complimenten geeft, iets voor een ander doet en openheid over zaken geeft, speelt een grote rol.

Waarom is de gunfactor belangrijk en hoe kunnen verkopers hun gunfactor beter beïnvloeden? Gunfactoren zijn momentopnames en liggen per persoon verschillend. Daarnaast komt er bij sommige verkopen geen gunfactor kijken. Waarom is de gunfactor in de verkoop dan WEL belangrijk? Omdat de gunfactor doorslaggevend is voor de koop. U kunt verkooptechnisch best fouten maken, wanneer u een hoge gunfactor hebt. Op veel situaties heeft u als verkoper invloed en kunt u trainen, waardoor u als verkoper meer houvast heeft. Iedere verkoper kan uitleggen wat er beter kan in bepaalde verkoop situaties. Toch kunnen lang niet alle verkopers de deal sluiten.

Een aantal tips om uw gunfactor te verhogen:

1. Maak contact. Maak contact met degene waarmee u communiceert. Ook bij telefonische acquisitie. Als u contact maakt voelt u dat. Als u dit een vage opmerking vindt, is het duidelijk dat hier nog winst te behalen is.

2. Een goed begin… Geef een ferme handdruk als u zich voorstelt, dat staat voor een persoonlijkheid met zelfvertrouwen. Glimlach en wees enthousiast als u zich voorstelt aan een ander. De ander lacht namelijk bijna altijd automatisch terug, de positieve toon is gezet en uw enthousiasme werkt aanstekelijk.

3. Begin met luisteren. Een goed beginpunt bij het verhogen van uw gunfactor, is de oprechte interesse die u heeft in uw potentiële klant. De tijd dat u alleen uit kon gaan van de waarde van uw product, is voorbij. Dat wordt nog eens onderstreept door verschillende recente onderzoeken. Daaruit blijkt bijvoorbeeld dat in minder goede economische tijden, de meesten van ons op zoek gaan naar écht, onderling contact. Het gaat dus niet om wat u wilt verkopen, maar om wat uw klant wil, en vooral om uw oprechte interesse. Dat bereikt u door te luisteren naar wat de ander zegt, vraag door en vat zijn of haar verhaal samen. Dat moedigt aan tot meer.

4. Neem de tijd. Wanneer iemand door krijgt dat u haast hebt, smelt uw gunfactor als sneeuw voor de zon.

5. Neem uw gevoel voor humor mee of ontwikkel het. Humor breekt het ijs bijna altijd… Timing is echter een niet te onderschatten factor bij humor.

6. Goed geïnformeerd op pad. Kom goed geïnformeerd bij een klant. Dat geeft én wekt vertrouwen. Bedenk vooraf wat u voor uw klant zou kunnen betekenen als u op lange termijn met elkaar in zee zou gaan. Probeer tijdens het gesprek zelf met hem mee te dromen en kom met creatieve oplossingen voor zijn uitdaging.

7. Houd afstand van mensen met een gesloten houding. Wanneer mensen met hun armen over elkaar staan te luisteren, is er nog afstand. Wanneer u te enthousiast doet of te dichtbij zo iemand komt, verlaagt u uw gunfactor zeker.

8. Tijdens het gesprek. Bijna driekwart van de communicatie is lichaamstaal! Gebruik daarom actieve lichaamstaal, praat met uw handen, lach en draai uzelf naar uw gesprekspartner toe. Handig om te weten: als uw gesprekspartner het met u eens is, spiegelt hij uw lichaamstaal. Mensen die elkaars houding en bewegingen nadoen, ervaren namelijk overeenstemming met elkaar.

9. Relativeer uzelf. In Nederland is het een deugd om je vooral niet voor te laten staan op je kwaliteiten. Mocht u te overtuigend zijn, maak dan een zelfrelativerende opmerking.

10. Erken wat iemand zegt of uitstraalt. Iedereen wil erkend worden. Als iemand uitstraalt dat hij onzeker is, hoeft u deze persoon niet met kracht te gaan overtuigen en lang diep in de ogen te kijken.

11. Maak een complimentje. Wees vriendelijk, open en authentiek. Maak af en toe een complimentje. Een simpel trucje, maar zo doeltreffend. Het heeft namelijk een gunstige invloed op de sfeer. Doe het wel gemeend, anders werkt het niet. Gespeeld aardig zijn werkt averechts.

12. Stel eens een onverwachte vraag. Hiermee haalt u mensen uit hun comfort zone en zullen ze meer van zichzelf laten zien, waardoor u sneller contact kunt maken en zo uw gunfactor kunt verhogen.

13. Kam uw concurrenten niet af. Ga uit van uw eigen kracht, wees bewust van het kunnen van uw concurrentie. Benadruk uw kracht en voordelen, maar geef niet af op uw concurrenten; dat zwakt uw propositie af.

14. Wie bent u? Presenteer u consistent, dat zorgt voor herkenning. En zorg dat uw online uitingen (denk aan uw profiel op LinkedIn, uw website of online reacties) bij u passen, dat ze weergeven wat uw dienstverlening is. Alles in uw netwerk breidt steeds verder uit en blijft bestaan. Ook uw (online) netwerk dus. Investeer daarom in een betrouwbaar netwerk.

Bovenstaande tips kunt u direct toepassen. Wilt u meer weten? Mail me dan op info@ripplesbusiness.nl