klant loyaliteit

Is uw zakelijk relatie vergelijkbaar met uw privé relatie?

In vele opzichten zijn privé en zakelijke relaties met elkaar te vergelijken. Het verliefd-verloofd-getrouwd is misschien niet helemaal een perfecte ontwikkeling in alle zakelijke relaties, maar elkaar aandacht geven, elkaar iets gunnen, elkaar helpen in wat mindere tijden en elkaar niet uit het oog verliezen zijn aspecten die ook in een zakelijke relatie van groot belang zijn.

Vorige week kwam ik een een artikel tegen van Nicoline Wisse Smit op haar website. Ze heeft prachtig omschreven welke emoties je als klant meemaakt in de relatie met een leverancier. Zorg dat je organisatie dit niet overkomt!

 

Lieve Vodafone,

Ze zeggen: ‘It’s over when it’s over.’ Het devies luidt in dat geval: ‘To move on.’ Maar alvorens ik dat doe, moet er toch iets van mijn hart.

Jij was de eerste, mijn eerste. In die tijd luisterde je nog naar de naam ‘Libertel’. Ik weet niet precies waarom (weet iemand waarom die op blondjes valt en niet op brunettes), maar ik viel op jou. Misschien had het te maken met je vestigingsplaats Maastricht. Misschien waren het je wilde haren die ik zo leuk vond. Hoe dan ook, ik koos voor jou. En jij wilde mij.

Je hielp me op weg en gaf me aandacht. Wanneer je ons uit elkaar zag groeien, attendeerde je mij daarop. Je keek naar mijn noden en speelde daarop in. Keer op keer gingen we de verbinding opnieuw met elkaar aan. 15 jaar lang vormden we een team en dat voelde goed.

Natuurlijk waren we het niet altijd met elkaar eens. Maar steeds leek je bereidwillig om naar mij te luisteren, je in te leven en samen naar een oplossing te zoeken. Je durfde me ook los te laten, de vrijheid te bieden om te gaan. Maar ik bleef, want ik wilde jou! Ik voel me met je vervlochten.

Dat is ook waarom ik in december besloot om onze verbinding opnieuw met een overeenkomst te beslechten. Ik ging die verbinding zelfs dubbel en dwars aan door twee contracten te tekenen. Misschien wilde ik teveel, was jij er niet aan toe, hadden we beter stapje voor stapje kunnen gaan. Plots lijkt het of we uit elkaar zijn gegroeid. En hoe ik het ook probeer, je lijkt niet langer bereidwillig om met mij naar een oplossing te zoeken. Je adviseert me een ‘klacht’ in te dienen, terwijl ik zo graag met jou aan de voorkant naar een oplossing zoek. Kennelijk ben ik je kwijt geraakt.

Het indienen van een klacht vind ik niet bij onze relatie passen. Daarom heb ik je laten weten het uit te maken, omdat je kennelijk de voorkeur geeft aan achteraf repareren in plaats van samen groeien. Het past niet bij ons. Niet bij wie we zijn en hoe we al die jaren met elkaar zijn omgegaan.

Toen ik je zei het uit te maken, vroeg je me dat schriftelijk te doen. Het doet me denken aan mijn puberteit, waarin mensen het uitmaakten per telefoon in plaats van face-to-face. Of aan de huidige tijd waarin mensen een telefoontje zelfs al teveel moeite vinden en middels een tekstberichtje een relatie beëindigen. Nu goed, ik dwaal af. Wat ik je wil zeggen, is dat ik na al die jaren had gehoopt op iets meer sympathie. Laat ik het je uitleggen.

Elkaar kwijtraken kan gebeuren en daar kan ik me bij neerleggen. Maar het had me zo fijn geleken als je mij niet kort en bondig een linkje had gestuurd om onze relatie te beëindigen, maar als je er iets van gevoel had ingelegd. Als je me had bedankt voor de fijne jaren en had durven uit te spreken dat ik niet meer bij jou pas. Dat we kennelijk, zonder dat ik het door had, niet langer een team zijn. Dat we onze max hebben bereikt en de koek op is. Als je jouw verantwoordelijkheid had genomen en als je me daarbij had bedankt voor de fijne momenten die we samen hebben gedeeld. Misschien zelfs met een knipoog naar jouw persoonlijke ontwikkeling waar ik toch ook aan heb bijgedragen.

De manier waarop we nu uit elkaar gaan, geeft me het gevoel dat we al een hele tijd naast elkaar in bed liggen zonder dat jij iets voelt. Dat je uit gewoonte me ‘s avonds die nachtzoen gaf, maar dat het net zo goed een brunette had kunnen zijn. Dat je zelfs te laks, te onverschillig, te boers, was om mij aan te kijken en me te zeggen wat je me nu zonder woorden zo hard duidelijk maakt: HET IS UIT.

Lieve Vodafone, ik vond het fijn met jou. Het waren 15 onvergetelijke jaren. Jaren waarin we samen de wereld zijn over gereisd. Je steunde me bij lief en leed, je was er steeds. Samen hebben we een geweldig sociaal leven gedeeld. Het zal wennen zijn zonder jou. Het is met pijn in mijn hart dat ik afscheid neem. Voor nu voelt een andere provider nog als second best. Toch geeft de manier waarop KPN met me flirt me het gevoel er toe te doen. Die aandacht voelt fijn. De flirt ga ik aan. Benieuwd naar hoe KPN me ‘s ochtends wakker zal kussen, benieuwd naar de passie die ik voel.

Het ga je goed,

Nicoline

 

 

Alweer een klantenkaart…

Ik was pas op een mooi event vol met enthousiaste ondernemers. Aan het einde van het programma stonden wat na te praten met een heerlijk drankje in onze handen en net toen de bitterballen de ronde deden kwam ik met een ondernemer in gesprek over aspecten als commerciële strategie, tools en klantmotivaties. Zij lijkt een succesvolle slijterij in Amsterdam te runnen en heeft totaal geen last van een lastige economische markt. Ik heb haar mijn eigen ervaring met lekkere wijnen voorgelegd en was benieuwd hoe zij mijn klantbeleving zou kunnen verbeteren.

Proeverij als voorpret

Ik bezoek graag met mijn partner een wijnproeverij in de buurt en we bestellen dan veelal een doosje van een aantal van de favoriete wijnen. Later willen we daar natuurlijk van gaan genieten op een speciaal moment (genieten van de aankoop, de voorpret zeg maar). Stel op een mooi moment zitten we op onze berenvel voor de openhaard met het heerlijke gechambreerde druivengenot. De wijn smaakt heerlijk en we genieten (genieten van de aankoop).

Napret als herhalingsaankoop

Nu komt het: De volgende keer willen we graag deze beleving herhalen; het was namelijk zo’n fijn moment. De lege fles ligt dan al in gruzelementen in de glasbak. Met een beetje geluk hebben we nog een selfie genomen, staat de fles met het etiket herkenbaar op de foto en kunnen we terug naar onze wijnboer. Veelal vergeten we dit en zijn we naarstig op zoek naar de betreffende wijboer.  Of we moeten op zoek naar nieuwe favoriete wijnen – wat natuurlijk ook weer leuk is – maar als slijterij wil je dit niet (je wilt een herhalingsaankoop).

Label in je broekzak

Nu zijn er oplossingen gevonden door wijnproducenten door een etiket label te maken. Dit kun je van de fles verwijderen en in je broekzak stoppen om later deze wijn opnieuw te bestellen. Het is geen ideale oplossing, maar deze leverancier heeft in ieder geval nagedacht over wat je als klant meemaakt.

Wijn-etiket

Klantbelang

Zij gaf aan dat een klantenkaart natuurlijk een mooi middel is om iemand aankopen te volgen, maar dat niemand meer een klantenkaart wil hebben. “Ja, lekker! Nog zo’n kaart” of “Ja, dan kun je mijn drankgebruik lekker volgen, echt niet!” is veelal de reactie. Hierbij gaat de klant ervan uit dat het aanbieden van een dergelijke kaart het belang is van de ondernemer, in dit geval slijter. Haar oplossing hiervoor is slim en doordacht, geheel denkend vanuit de klant. Zij stelt als eerst de vraag “Stel u heeft van een heerlijke wijn genoten maar u weet niet goed meer welke het was, herkent u dit?” Ik kan mij zo voorstellen dat 90% dit bevestigd. Verkooptechnische gezien is dat de eerste “Ja” die je als klant geeft. Vervolgens vraagt zij: “Zou u daar geen oplossing willen?” De tweede “Ja” is alweer binnen. Zal ik dan een klantenprofiel van uw boodschappen bijhouden zodat u precies weet welke wijn u heeft aangeschaft? De derde “Ja” is binnen!

Nederland kampioen klantenkaart

Een klantenkaart is in Nederland teveel ontwikkeld als middel om klantinzichten te vergaren. Klantinzichten die alleen het belang behartigen van de leverancier/detailhandel. Het mooie van de aanpak van deze slijterij dat het klantenprofiel inhoudelijk hetzelfde is als een klantenkaart, echter de voordelen worden duidelijk en transparant gemaakt (daarnaast is er ook geen fysieke kaart meer nodig) het belang van de klant staat voorop.

Onderscheidend vermogen van haar zaak is dat zij heel goed weet wat haar klant wil en lekker vindt. Over haar prijstelling en prijs acties hebben we het niet gehad, schijnbaar was dit geen issue…..

Verwachtingsmanagement

Levert uw organisatie ook daadwerkelijk wat de klant verwacht? Of levert u meer dan nodig?

En dan bedoel ik niet alleen productspecifieke aspecten waar de R&D afdeling mee aan de slag kan maar ook aspecten waar de commercieel directeur en marketing manager wat mee kan.

Ga eens in gesprek met uw klant om inzicht te krijgen in het verschil in wat u denkt te hebben gegeven en wat zij eigenlijk hebben gekregen. U zult versteld staan van welke procedurele aspecten, gedrag en houding van contactpersonen u als feedback mag ontvangen. Daarnaast kunt u werken aan de bewustwording van wat u nog meer heeft betekent. Dit zijn belangrijke aspecten van verwachtingsmanagement; “the voice of costumer”.

Uw verwachting

Een marketingbureau, ontwerpt een marketingplan en concurrentieanalyse om de markt te benaderen en maakt tevens op maat gemaakte reclame materiaal en een fantastische huisstijl met briefpapier. Als dit bureau de vraag zou stellen aan hun klant “waar help ik u mee en wat heb ik u verkocht?” Dan kunnen verschillende antwoorden worden gegeven. Ook die het bureau niet verwacht, zoals “Het scheelt ons tijd om mijn mail op te stellen, ik weet nu wat mijn concurrenten doen en u leverde snel”.

Belofte maakt schuld…

Daarnaast zit de sleutel tot succes in hoe u verwachtingsmanagement toepast. Als ik graag een dakkapel op mijn huis wil hebben en daarvoor een aanvraag indien bij de gemeente wil ik eigenlijk gewoon dit horen: “Beste Ronald, bedankt voor uw aanvraag en als er niets geks gebeurd onderweg dan heeft u over 8 weken een antwoord van ons. Hebben we u nodig, dan weten we u te vinden”. Niets meer en niets minder. Als ik in een restaurant zit en een gerecht bestel dat een lange bereidingstijd nodig heb, dan zie ik dat op de menukaart. Dat is niet voor niets. Het zorgt er namelijk voor dat ik tussendoor niet hoef te vragen naar mijn gerecht of onnodig sjacherijnig wordt door het lange wachten. Hetzelfde geldt voor een aanvraag bij een gemeente. Wees helder en communiceer alleen dat wat nodig is op het juiste moment. En mocht er dan toch nog onderweg iets mis gaat of vertraging oplopen, dan ben ik eerder geneigd om het ze te vergeven.

Hoe kunt u uw relaties nog beter van dienst zijn? Voor een beter aanbod of om duidelijker te maken wat u levert heb ik de volgende 5 stappen:

  • Vraag uw klant hoe de situatie vooraf was, toen zij nog niet bij u waren geweest/van uw dienstenaanbod gebruik hadden gemaakt.
  • Vraag hen tegelijk wat ze nog meer van u hebben gekregen dan ze verwacht hadden (heeft u uzelf overtroffen?) of wat u volgens hen ook nog zou kunnen gaan aanbieden wat ze misschien ook hadden gekocht.
  • Vraag hem/haar ook na, wat werken met uw organisatie hen gebracht heeft, welke grote verandering(en), acties hebben ze genomen door uw dienst.
  • Neem deze antwoorden, en in het bijzonder de gevoelens en emoties die ze beschrijven mee, in het ontwerpen van uw dienstenaanbod.
  • Gebruik de antwoorden in uw reclame materiaal, website, linkedin etc. om andere klanten te laten kennismaken met de ervaringen van andere klanten van u.

Succes met het wekken van uw mooie klantverwachtingen.

Gunfactor een kwestie van geluk?

Is de gunfactor te beïnvloeden of puur een kwestie van geluk?

Men beweert dat succes in het commerciële proces bepaald wordt door een grote dosis geluk. En dat niet alles in het commercieel proces van contact naar contract te beïnvloeden is. Gedeeltelijk is dat laatste natuurlijk waar. Maar interessant is om te bekijken hoe de gunfactor positief beïnvloed kan worden. Actief werken aan vertrouwen is het antwoord.

Drie vertrouwensniveaus

Vertrouwen vormt altijd de basis voor goede koop-verkooprelaties. Dit vertrouwen moet zich op drie niveaus manifesteren.
Zelfvertrouwen
Allereerst is daar het zelfvertrouwen van de verkoper. Als een verkoper geen vertrouwen in zich zelf heeft dan wordt het niets. Bluffen, draaien, vage beweringen onrealistische beloften van de verkoper zonder zelfvertrouwen worden door de klant doorzien en meedogenloos afgestraft.
Vertrouwen in het product of de dienst
Vervolgens is het vertrouwen in het product of de dienst onontbeerlijk. Een goede verkoper kent zijn eigen producten door en door, en heeft de overtuiging dat het product (of productspecificaties) een test met concurrerende producten kan doorstaan. Uiteraard hoeft dat niet op alle fronten te zijn. Maar zonder kennis van en vertrouwen in de kracht van de propositie zal er geen overtuiging zijn en zal de oriënterende klant al snel tot een negatieve eindoordeel komen.
Vertrouwen in de organisatie
Het derde niveau van vertrouwen heeft te maken met de organisatie achter de verkoper. De verkoper verkoopt zelden nog een enkel product of dienst maar steeds meer een organisatie. Logistiek, service, after sales, binnendienst en debiteurenadministratie zijn functies en factoren die ook bijdragen aan de kwaliteitsperceptie van de klant. Dit geldt nog in belangrijkere mate in de dienstverlenende sector. Als een verkoper geen vertrouwen heeft in deze secundaire kwaliteiten, dan is wederom de kans op succes heel klein. Goed teamwork kan hier het sleutelwoord zijn.

Vertrouwen winnen

Als alles dan draait om vertrouwen, hoe win je dan vertrouwen? Hoe verhoog je de gunfactor? Vertrouwen wordt onder andere gedefinieerd als het geloof dat beloftes en afspraken worden waargemaakt of nagekomen. Het gaat om geloven, want zowel verkoper als klant weten de facto niets zeker. Ook al zijn er straks ondertekende contracten, ook al zijn er goede referenties en ook al zijn er prachtige test oordelen.
Het geloof wordt sterker naarmate klant en verkoper meer feitelijk ervaren dat afspraken en beloftes inderdaad worden waargemaakt. De remedie is daarom heel eenvoudig. Ervaring versterkt geloof en geloof versterkt vertrouwen. Dat zou je de vertrouwenscurve kunnen noemen.

Creëer ervaring: maak afspraken, doe beloftes en kom ze na

Als koper en verkoper veel afspraken maken stijgen ze in de vertrouwenscurve. Mits de afspraken worden nagekomen. De essentie is dat beide partijen aan den lijve ervaren dat afspraken worden nagekomen. De afspraken kunnen heel klein en zelfs futiel zijn:
– Stuur mij maandag een artikel toe
– Bel mij volgende week woensdag
– Zoek eens uit hoe dat zit en mail me het antwoord uiterlijk vrijdag
– Introduceer mij over twee weken bij ….
– Ik beloof u dat ik dat uitzoek en u daarover binnen tien dagen informeer
– Ik beloof u dat ik u om 7 uur zal bellen

Vertrouwenscurve

Door kleine en punctuele afspraken te maken in relaties op alle drie de genoemde niveaus ontstaat een fundament voor vertrouwen in de volle breedte. Maak dus afspraken met uzelf, met collega’s, met uw klant (en, als koper, met uw verkoper). En stijg zo met relevante partijen op de verschillende vertrouwenscurves. Zo krijgen koper en verkoper meer invloed op de ‘gunfactor’ en stijgt de kans op een succesvolle koop-verkooprelatie.

Uw gunfactor

U kent vast iemand die u in principe, zonder er over na te denken, gelijk iets gunt. De gunfactor is net zoiets als de X-factor, moeilijk te duiden en even ongrijpbaar. Waarom gunt u juist deze mensen iets en anderen minder en wat hebben die mensen gemeen die u iets gunt?

Wat is de gunfactor?

De omschrijving die wellicht het meest in de buurt komt, is: een pakket aan persoonlijke kenmerken, zoals bijvoorbeeld een authentiek voorkomen of uw karakter, die maken dat een ander u sympathiek vindt en u daarom iets gunt. Handig om te weten: het blijkt dat iemand een hogere gunfactor heeft als hij of zij aantrekkelijk is, er betrouwbaar uitziet en op zijn of haar gesprekspartner lijkt. Ook de mate waarin iemand complimenten geeft, iets voor een ander doet en openheid over zaken geeft, speelt een grote rol.

Waarom is de gunfactor belangrijk en hoe kunnen verkopers hun gunfactor beter beïnvloeden? Gunfactoren zijn momentopnames en liggen per persoon verschillend. Daarnaast komt er bij sommige verkopen geen gunfactor kijken. Waarom is de gunfactor in de verkoop dan WEL belangrijk? Omdat de gunfactor doorslaggevend is voor de koop. U kunt verkooptechnisch best fouten maken, wanneer u een hoge gunfactor hebt. Op veel situaties heeft u als verkoper invloed en kunt u trainen, waardoor u als verkoper meer houvast heeft. Iedere verkoper kan uitleggen wat er beter kan in bepaalde verkoop situaties. Toch kunnen lang niet alle verkopers de deal sluiten.

Een aantal tips om uw gunfactor te verhogen:

1. Maak contact. Maak contact met degene waarmee u communiceert. Ook bij telefonische acquisitie. Als u contact maakt voelt u dat. Als u dit een vage opmerking vindt, is het duidelijk dat hier nog winst te behalen is.

2. Een goed begin… Geef een ferme handdruk als u zich voorstelt, dat staat voor een persoonlijkheid met zelfvertrouwen. Glimlach en wees enthousiast als u zich voorstelt aan een ander. De ander lacht namelijk bijna altijd automatisch terug, de positieve toon is gezet en uw enthousiasme werkt aanstekelijk.

3. Begin met luisteren. Een goed beginpunt bij het verhogen van uw gunfactor, is de oprechte interesse die u heeft in uw potentiële klant. De tijd dat u alleen uit kon gaan van de waarde van uw product, is voorbij. Dat wordt nog eens onderstreept door verschillende recente onderzoeken. Daaruit blijkt bijvoorbeeld dat in minder goede economische tijden, de meesten van ons op zoek gaan naar écht, onderling contact. Het gaat dus niet om wat u wilt verkopen, maar om wat uw klant wil, en vooral om uw oprechte interesse. Dat bereikt u door te luisteren naar wat de ander zegt, vraag door en vat zijn of haar verhaal samen. Dat moedigt aan tot meer.

4. Neem de tijd. Wanneer iemand door krijgt dat u haast hebt, smelt uw gunfactor als sneeuw voor de zon.

5. Neem uw gevoel voor humor mee of ontwikkel het. Humor breekt het ijs bijna altijd… Timing is echter een niet te onderschatten factor bij humor.

6. Goed geïnformeerd op pad. Kom goed geïnformeerd bij een klant. Dat geeft én wekt vertrouwen. Bedenk vooraf wat u voor uw klant zou kunnen betekenen als u op lange termijn met elkaar in zee zou gaan. Probeer tijdens het gesprek zelf met hem mee te dromen en kom met creatieve oplossingen voor zijn uitdaging.

7. Houd afstand van mensen met een gesloten houding. Wanneer mensen met hun armen over elkaar staan te luisteren, is er nog afstand. Wanneer u te enthousiast doet of te dichtbij zo iemand komt, verlaagt u uw gunfactor zeker.

8. Tijdens het gesprek. Bijna driekwart van de communicatie is lichaamstaal! Gebruik daarom actieve lichaamstaal, praat met uw handen, lach en draai uzelf naar uw gesprekspartner toe. Handig om te weten: als uw gesprekspartner het met u eens is, spiegelt hij uw lichaamstaal. Mensen die elkaars houding en bewegingen nadoen, ervaren namelijk overeenstemming met elkaar.

9. Relativeer uzelf. In Nederland is het een deugd om je vooral niet voor te laten staan op je kwaliteiten. Mocht u te overtuigend zijn, maak dan een zelfrelativerende opmerking.

10. Erken wat iemand zegt of uitstraalt. Iedereen wil erkend worden. Als iemand uitstraalt dat hij onzeker is, hoeft u deze persoon niet met kracht te gaan overtuigen en lang diep in de ogen te kijken.

11. Maak een complimentje. Wees vriendelijk, open en authentiek. Maak af en toe een complimentje. Een simpel trucje, maar zo doeltreffend. Het heeft namelijk een gunstige invloed op de sfeer. Doe het wel gemeend, anders werkt het niet. Gespeeld aardig zijn werkt averechts.

12. Stel eens een onverwachte vraag. Hiermee haalt u mensen uit hun comfort zone en zullen ze meer van zichzelf laten zien, waardoor u sneller contact kunt maken en zo uw gunfactor kunt verhogen.

13. Kam uw concurrenten niet af. Ga uit van uw eigen kracht, wees bewust van het kunnen van uw concurrentie. Benadruk uw kracht en voordelen, maar geef niet af op uw concurrenten; dat zwakt uw propositie af.

14. Wie bent u? Presenteer u consistent, dat zorgt voor herkenning. En zorg dat uw online uitingen (denk aan uw profiel op LinkedIn, uw website of online reacties) bij u passen, dat ze weergeven wat uw dienstverlening is. Alles in uw netwerk breidt steeds verder uit en blijft bestaan. Ook uw (online) netwerk dus. Investeer daarom in een betrouwbaar netwerk.

Bovenstaande tips kunt u direct toepassen. Wilt u meer weten? Mail me dan op info@ripplesbusiness.nl