Customer Experience: Met empathie en procedures kom je heel ver.

Een klant positief verassen kan verborgen zijn in een proces of procedure zonder dat de klant daar iets van merkt. Vorige week had ik zelf een dergelijke positieve ervaring.

Mijn kostuum moest vermaakt worden. Bij toeval moest ik toch in dezelfde buurt zijn dus gaf mijn kostuum af bij de kledingzaakwinkel waar ik deze aangeschaft had en kwam een uurtje later terug om deze te passen en af te laten spelden. Na mijn afspraak kwam ik terug de kledingzaak binnen lopen. De medewerker begroette mij weer hartelijk maar dit keer ook met mijn naam. Ik was verbaasd en verrast tegelijk, het was meer dan een jaar geleden dat ik daar een kostuum had gekocht. Hoe wisten ze mijn naam dan nog?

Natuurlijk maakte de medewerker een grap dat hij al zijn klanten kent, maar dat zou onmenselijk geweest zijn. Nu blijkt dat aan de binnenkant van het kostuum een label staat met een aantal gegevens zoals ook mijn naam. Een kleine aanpassing bij de fabricage met een verassende uitwerking. Slim!

Kunt u in uw onderneming voorbeelden vinden van een simpele aanpassing van een proces of procedure die niets extra kost maar wel een leuke ervaring oplevert? Mijn ervaring is dat tijdens de workshops altijd nieuwe verassende ideeën los komen die de klant versteld doen staan.

Na een heerlijke cappuccino ging het afspelden voorspoedig en ging ik weer op pad. Over een week mag ik weer komen passen, ik ben benieuwd hoe ik nu weer verrast ga worden… ik kijk er nu al naar uit!