Als de klantperceptie en merkbeeld in balans zijn, draagt dit bij aan de identiteit van het merk en organisatie. Deze balans is een essentiële basis voor het leveren van een memorabele customer experience. Een betere ervaring leveren dan verwacht is de meest krachtige en efficiënte manier om enthousiaste klanten te krijgen.

Weten wat de (potentiële) klanten van je verwachten is essentieel in het leveren van de juiste klantervaring. Deze verwachting wordt door vele factoren gecreëerd. Uw organisatie heeft vele krachtige methoden om een merkbeeld in de markt neer te zetten. Dit beeld creëert uiteindelijk een gewenste een gepercipieerde merkwaarde.

Een aantal van deze methoden worden waargemaakt en bekrachtigd door de juiste houding en gedrag tijdens de klantcontactmomenten.

Hoe wordt de balans tussen de intentionele merkervaring (brand experience) en de gepercipieerde ervaring omschreven?

De volgende manieren geven aan hoe klantcontacten te koppelen aan merkwaarden:

  • branded experience: Er is een balans tussen de ervaring die klanten opdoen en de merkwaarden. De merkbelofte maakt de aanbieder waar. Na het zien van de website en de reclame uitingen verwacht je een bepaalde behandeling & kwaliteit, bij het binnenlopen van een bekende autodealer wordt dit waargemaakt door de medewerkers.
  • non-branded experience: Er is een positieve onbalans in de belevenis die klanten opdoen en de merkwaarden. De belevenis wordt beter gepercipieerd dan je van tevoren verwacht had. Een restaurant waar je een simpele maaltijd ging nuttigen werd je blij verrast door de kwaliteit en service.
  • unbranded experience: Er is een negatieve onbalans; in dit geval komt de aanbieder zijn beloften uit merkwaarden niet waar. Hij breekt zijn belofte.

Klanten gaan vooral klagen als de aanbieder zijn merkbeloften niet waarmaakt. Dat gebeurt bijvoorbeeld bij een autofabrikant die luxe als merkwaarde hanteert en waar de monteur met vieze handen uw auto instapt.

Een aantal essentiële stappen om een goede customer experience strategie te ontwikkelen:

  1. Transparantie; zorg dat elke medewerker weet wat de merkwaarden zijn van je merk, product en/of dienst.
  2. Zorg dat er klantcontactmomenten zijn of gecreëerd worden waar je de merkwaarde kan laten beleven.

Het vertalen van merkwaarden in relevante klantervaringen is een uitstekend hulpmiddel bij het regisseren van klantervaringen.