Een klantbeleving bestaat uit rationele en emotionele aspecten. De emotionele aspecten worden met name bepaald door houding, gedrag & passie van de medewerkers. Bij de rationele aspecten kunnen processen, innovatief & originaliteit van groot belang zijn om de totale klantbeleving te verbeteren.

Een veelgemaakt fout bij het creëren van een klantgerichte strategie, is de strategie afstemmen op hetgeen wat de klant graag zou willen op het gebied van klantcontact en klantgerichtheid.

Uit de praktijk blijkt, dat klanten veelal met mooie ideeën komen als je hen ernaar vraagt. Zij zullen veelal aangeven wat zij waardevol achten in de huidige situatie. Dit is waardvol en nuttig om de huidige klantrelatie te verbeteren echter, verrassen/een “wow-moment” creëren kun je alleen doen met initiatieven waar de klant nog niet aan gedacht heeft en die waarde voor uw klant creëert. Veel klantgerichte strategieën zijn namelijk niet afgestemd op wat waarde creëert maar simpelweg op wat de klant graag wil. Creëert u echter een totaal nieuwe situatie overvalt u hen en ontstaat een Wow! moment.

Als Apple naar haar klanten had geluisterd waren zij niet met zulke inventieve en waarde creërende ideeën gekomen. Henry Ford zei ook al: “Als ik mensen had gevraagd wat ze zouden willen hebben, dan zouden ze hebben geroepen: een sneller paard…”

Innovatie en creativiteit is dus essentieel om onderscheidend te zijn. Dat geldt niet alleen voor uw productontwikkeling maar ook voor het creëren van een excellente klantbeleving.

Uit de praktijk blijkt dat ook dat dit meer effect heeft in het aanbevelingsgedrag (indicatoren zoals NPS) of uw klanttevredenheid. De klant krijgt het gevoel dat u – als leverancier – echt waarde creëert.

Dit kunnen we weergeven in het volgende model waarin we laten zien wat klanten willen (wat ze zeggen wat ze willen) en dat dit niet hetzelfde hoeft te zijn als waardecreatie. Verschillende aspecten kunt u plaatsen in dit schema.


1. Bewust – De klant weet dat ze het willen, communiceert dit en het creëert waarde.

2. Onbewust – De klant zal het niet zeggen of komt er zelf niet op en het creëert waarde.

3. Teleurstellend – Klanten geven aan dat ze het graag willen maar het creëert geen waarde.

4. Onzichtbaar – Klanten willen het niet en het creëert ook geen waarde.

U kunt zorgen voor meer creativiteit en innovativiteit kan door iemand met andere blik te laten kijken naar uw organisatie, te sparren met andere ondernemers, samen te werken met Hogescholen/Universiteiten, een omgeving te creëren waarin nieuwe ideeën genereren beloond wordt. Mocht u hier eens verder over willen sparren, neem dan contact op met info@ripplessbusiness.nl

Dit artikel is ook gepubliceerd door managementsite.nl zie hier. http://www.gekopklanten.nl/geen-categorie/de-innovatie-in-klantbeleving-creeert-waarde/