Marketeers bouwen aan sterke merken en organisaties spenderen daar bakken met geld aan. Hiermee weten marketeers vaak een fantastische merkbelofte neer te zetten. Een complexe activiteit waar de gehele organisatie bij betrokken dient te zijn.

Beloften in de klantcommunicatie zijn gauw gemaakt. Maar lukt het de organisatie vervolgens ook die beloften waar te maken en door te vertalen in harde bewijzen, in alle facetten van klantbediening, service, gedrag en houding en communicatie? Veelal is dit al niet meer de taak van de marketeer maar zal wel een enorm effect hebben om het succes van de marketingactiviteiten.

Het moment van de waarheid
De Customer Journey is een bijzonder efficiënt instrument om de beloftes te duidelijk te maken naar de organisatie en een goed beeld te verkrijgen of je wel onderscheidend bent in je klantcontacten. Deze analyse en verbeteringstechniek maakt het mogelijk potentiële procesverbeteringen snel te lokaliseren. En op basis daarvan “wow” momenten klantervaringen te creëren die klanten werkelijk (emotioneel) raken.

In een Customer Journey worden de onuitgesproken verwachtingen, onzekerheden en emoties rondom een beslissing die voor de klant geldt als een “moment van de waarheid” letterlijk in één beeld bij elkaar gebracht. Daarnaast worden ook de teleurstellingen en frustraties die een klant in een proces oploopt gevisualiseerd: negatieve ervaringen die de merkbelofte teniet kunnen doen. Dit totaalbeeld wordt vervolgens gespiegeld aan de proposities, communicatie- en contactmomenten, processen vanuit het bedrijf en met die van de concurrent. Deze unieke visuele weergave leert de organisatie letterlijk zien wat de klant ervaart als “momenten van de waarheid” en of en in hoeverre het bedrijf daar op de juiste wijze op inspringt (bijvoorbeeld door de klant positief te verrassen).

Een compleet beeld
Het bijzondere van de Customer Journey is dat deze uitgaat van de – onbewuste – beleving van de klant, al dan niet afgezet tegen de merkbelofte. Juist deze onbewuste beleving blijft ongrijpbaar met het meer “klassieke” luisteren naar klanten (traditioneel marktonderzoek). Alleen een Customer Journey geeft een compleet beeld van wat zich in belevingswereld voor aankop, bij aankoop, tijdens gebruik en na de aankoop

Wat levert een Customer Journey Analyse op?

  • Een visuele bruikbare weergave van de emotionele reis van de klant; ideaal voor gebruik in werksessies met medewerkers, management, communicatie en marketing: samen maken en ervaren zij de “emotionele klantreis”;
  • Bestaande inzichten over klanten en het huidige bedrijfsproces worden in één verhaal en één beeld bij elkaar gebracht en geanalyseerd;
  • – De medewerker leert zien waar hij voor de klant het verschil kan maken door verdieping van de bestaande inzichten op het punt van beleving, onuitgesproken en onbewuste verwachtingen en behoeften van klanten in het proces;
  • Inzicht in relevante procesverbeteringen, extra diensten, aandacht- en contactmomenten en de middelen die daarin gebruikt kunnen worden vanuit de merkbelofte;
  • Bewustwording bij medewerkers dat zij een groet invloed hebben op de beleving van het merk;
  • Inzicht in de mogelijkheden om klanten positief te verrassen vanuit de merkbelofte;
  • De ervaring leert dat veel van de ontdekte verbeteringen en verrassingen voor klanten met weinig inspanningen te implementeren zijn.

Onderstaand een voorbeeld van een Customer Journey Analyse van een witgoed leverancier.

Customer Journey Analyse

Ben u ook benieuwd hoe uw merk/organisatie ervaren wordt? Neem contact op!