We spreken vaak over een klantbeleving of “customer experience”, maar eigenlijk is dat een niet allesomvattende term. Want hoe zit het dan met de iemand die nog geen klant is? Beleeft hij/zij niet uw organisatie of product?

Pas deed ik een belevingsonderzoek in de Automotive branche. Na een eerste onderzoek onder huidige berijders kreeg ik veel positieve feedback. Zowel over  de service, dienstverlenning en de klantcontactmomenten. Fantastisch mooie start voor een Superpromoter traject dacht ik gelijk; Groei verwezenlijken met je meest enthousiaste relaties die een netwerk hebben en die graag hun enthousiasme delen. Maar ik werd verrast toen ik in een ander proces van het onderzoek kwam; de beleving als potentiële klant – oftewel het acquisitie traject -, kwam ik tot een hele andere conclusie.

Mijn eigen beleving als mystery klant… Mijn verhaal: “Ik  mocht een nieuwe auto uitzoeken….”. Nu denkt je als lezer: “Dat is een leuke beleving! Dat zou ik wel wat vaker willen dan 1 x in de drie of vier jaar” (emotioneel) en vervolgens “Van wie mag je een auto uitzoeken?” (ratio) Echter, kreeg ik niet die beleving bij mijn bezoeken. Neen, het was geen verrassende beleving en neen er werden (bijna) geen vragen gesteld om mijn behoefte te pijlen. Mijn emotionele bankrekening werd niet gevuld en mijn behoeften werden niet achterhaald. Vreemd. Veel tevreden en enthousiaste klanten maar als potentiële klant wordt je niet positief behandeld (en neen, niet alleen op 1 locatie of 1 keer).

Eenmaal klant wordt je in de watten gelegd, maar voordat je klant wordt moet je door een wipe-out parcours!

Het voorstel aan mijn relatie is om de beleving te focusen op de oriëntatie fase en aankoopfase van de Customer Journey. En beseffen dat de Customer Journey niet start bij het zetten van de handtekening bij aankoop maar al ver voor deze fase. Dit geeft gelijk de kracht van het Customer Journey traject, alle facetten van (mogelijk) klantcontact worden beoordeeld . Dus ook de klantcontactmomenten voordat iemand uberhaupt klant wordt. Immers kun je pas een klantbeleving/customer experience ervaren als je klant bent… En dan moet je wel eerste een waardevolle ervaring/beleving meemaken wil je beslissen klant te worden. Er is nog een voordeel aan een Customer Journey aanpak: Er kunnen snel nieuwe originele klantcontacten gecreëerd en geïmplementeerd worden. Welke acties kunnen we verzinnen met het team om ook de potentiële klant te laten proeven wat de beleving is zodra de auto in bezit is? Samen met een team in een open en enthousiaste Workshop komen tot hele leuke en originele contactmomenten!

Meer weten wat een dergelijke aanpak voor uw organisatie kan betekenen, bel me dan!

Ronald de Jong 06-57735454