Op de bekende vraag van de ober in een restaurant “Heeft het gesmaakt?” antwoord men over het algemeen “Prima, dankuwel” of iets van dergelijke aard. Een meer inhoudelijk, waarbij je zo nodig ook kritische kanttekeningen plaatst gebeurt over het algemeen niet.

Maar weinig medetafelgenoten – hoe assertief ook – van mij, hebben in een restaurant ooit gezegd: “Ik vond het niet lekker”. Om een of andere reden besloot men dat niet te doen. Ze bleven het enkel denken of… schreven erover op hun blogs, websites als Iens.nl of vertelden het aan vrienden op feestjes.

Obers suggereren met de vraag “Heeft het gesmaakt” veelal een betrokkenheid bij het welbevinden van de gast. Sommige gasten vatten deze vraag op als het vissen naar complimentjes. Gasten kunnen zich opgelaten voelen over het moment van vragen, de situatie waarin de gast verkeert (in bijzijn van tafelgenoten die misschien wel genoten hebben) of de mogelijke invloed op de voorzetting van het diner. Ook de manier van vragen en de authenticiteit is ook een vaak kwetsbaar item.

Een oprechte ober wil graag oprechte feedback zodat de volgende gast of bij een volgend bezoek een betere ervaring geleverd wordt. Of althans, die indruk geeft. Echter het is veelal een routinevraag in de aard van: “Alles goed met jou?” als je een vage kennis tegen het lijf loopt.
En als je dan een niet-standaard antwoord geeft, wordt de voorziene plichtpleging doorbroken en ontstaat er een compleet andere – soms vervelende – situatie.

A: “Alles goed?” B: “Ja.“
A: “Met jou?” B:“Ook goed.”
A: “Heeft het gesmaakt?” B: “Ja dank u.”
A: “Alles goed? “ B: “Neen.”
A: “Neen?”

 

Oei.. Ik verwacht ook zoiets bij: “Heeft het gesmaakt?”
 “Neen.
….”

En dan? Want wat gebeurt er als ik zeg: “het heeft helaas niet gesmaakt”. Interessant is hoe dit wordt opgelost. Krijg ik dan een extra gang? Want die wil ik waarschijnlijk helemaal niet en ik wil eigenlijk alleen maar weggaan. Krijg ik excuses? Een degustief van het huis?
 Net als in de Verkoop is een klacht van een klant vaak een fantastische moment om te laten zien hoe belangrijk je eigenlijk wel niet de relatie vind. De manier waarop je omgaat met de klacht zal gaan bepalen of de gast graag nog een keer terug gaat komen. Komt het toch weer neer op de houding & gedrag…