In acht stappen uw klantbeleving op het hoogste niveau

U wilt dat uw klanten graag zaken met u doen omdat het simpelweg leuk en eenvoudig is. U gelooft dat u meer business kan halen als uw klanten enthousiast over u praten. U bent echter niet zeker dat u de juiste strategie heeft om hier optimaal gebruik van te maken. Dan hebben wij een 8-stappenplan waarbij wij uw organisatie klantgericht en klantbewust maken met een beter commercieel resultaat.

Nulmeting NPS

Meten is weten
Elk project begint met een nul-meting. U weet dan immers hoe je ervoor staat en afspraken over het resultaat zijn een stuk eenvoudiger te maken. Wij maken voor de nul-meting gebruik van de Net Promotor Score. Een eenvoudige methode waarin uw klant binnen een paar minuten aan kan geven wat hij vindt en U snel inzicht krijgt in die zaken die er echt toe doen.

  • Doel
    De Net Promotor Score wordt wereldwijd veelvuldig gebruikt, waardoor de verkregen gegevens snel in perspectief te plaatsen zijn. U ziet in een oogopslag wat uw uitgangspositie is, waar knelpunten liggen en hoeveel promoters uw zaak al heeft. En dat alles in een vragenlijst die bestaat uit maximaal 5 vragen.
  • Praktische informatie
    De investering nulmeting Net Promotor Score bedraagt 995 euro excl. BTW. Uw bijdrage is ca. 1 dagdeel om de gegevens aan te leveren.

Het fundament

Voordat we gaan bouwen moeten we het fundament duidelijk in beeld hebben. Dit wordt ook het fundament voor de strategie.
– Kunt u het verhaal van uw organisatie duidelijk en overtuigend brengen?
– Zijn missie, visie, kernwaarden en de merkbelofte duidelijk binnen de organisatie?
– Heeft u scherp voor ogen wie uw klanten zijn?

Deze vragen moet iedere ondernemer en iedereen die werkt in een organisatie met een volmondig ja kunnen beantwoorden. De antwoorden op deze vragen zijn de ruggengraat van de organisatie en vormen het kader voor uw nieuwe klant beleving strategie.

  • Inhoud
    In een business game achterhalen we met sleutelfiguren uit uw organisatie het verhaal achter je organisatie en zorgen we dat missie visie en kernwaarden scherp bij iedereen op het netvlies staan. We besteden speciale aandacht aan u meest waardevolle klanten en waarom zijn ze klant bij U? Wat belooft u uw klanten, is uw merkbelofte helder, specifiek en past die bij uw strategie. Bovenal – kunt u hem op een originele en authentieke manier waarmaken?
  • Doel
    De game stimuleert teambuilding en is een positieve, energie gevende ervaring voor alle deelnemers. Duidelijkheid over missie, visie, kernwaarden en uw klanten is essentieel voor elke organisatie. De game vormt het kader voor de klantbeleving die U in de volgende stappen ontwerpt.
  • Praktische informatie
    Deze game kost U en een aantal belangrijke mensen uit uw organisatie ongeveer een dag in tijd. Het verzorgen van de game op uw eigen locatie, inclusief verwerking van de resultaten is beschikbaar tegen een vast tarief van 2.950 euro excl. BTW.

De Customer Journey – Intern

Hoe ziet het klantcontactproces er volgens de organisatie uit?

  • Inhoud
    De volgende onderwerpen komen aan bod.
    – Welke contactmomenten tussen uw klant en organisatie zijn er?
    – Wat wilt U dat uw klanten ervaren tijden die contactmomenten?
  • Doel
    Bepalen welke contactmomenten de klant volgens U ervaart als hij gebruik wil maken van uw producten of diensten? Dit is een workshop samen met uw medewerkers.
  • Praktische informatie
    De workshop kost U en een aantal medewerkers ongeveer een halve dag in tijd. Deze workshop wordt voorafgegaan door een halve dag deskresearch en 2 tot 4 interviews van 50 minuten met sleutelfiguren bij U op locatie. Het verzorgen van de workshop en de halve dag deskresearch op uw locatie, inclusief verwerking van de resultaten is beschikbaar tegen een vast tarief van 1.390 euro excl. BTW.

Stap 3. Externe Customer Journey Map

Hoe ziet het klantcontactproces er volgens de klant er uit? Welke contactmomenten ervaart de klant als hij gebruik wil maken van uw producten of diensten? Dit is een workshop samen met uw (potentiële) klanten.

  • Inhoud
    De volgende onderwerpen komen aan bod.
    – Wat verwacht uw klant van U?
    – Hoe dragen uw contacten bij om van je klant een promoter te maken?
  • Doel
    Na afloop van dit onderdeel snapt U wat uw klanten nu meemaken wanneer ze contact hebben met de organisatie. Ook heeft U inzicht in de momenten die er echt toe doen voor uw klant, uw organisatie en uw merk. U weet dus waar U aan moet werken om van uw klanten promoters te maken, zodat ze U aanbevelen en bij U terugkomen.
    Daarnaast geeft U de meest waardevolle klanten een kijkje achter de schermen en een unieke beleving. U rolt de rode loper voor ze uit en laat meteen zien dat U uw klanten graag spreekt ziet en naar je toe haalt.
  • Praktische informatie
    De workshop neemt een halve dag in tijd met een klein team van uw organosatie. Daarnaast motiveren we ca. 5 klanten om deel te nemen aan de workshop. Het verzorgen van de workshop op uw eigen locatie, inclusief verwerking van de resultaten is beschikbaar tegen een vast tarief van 1.295 euro excl. BTW.

Stap 5. Workshop Ontwerpen klantbeleving

In deze workshop ontwerpen we de gewenste klantbeleving. Voor de verschillende fases in de levenscyclus van uw klant creëren we passende concepten. Zodat uw op alle contactmomenten een consistente en inspirerende dialoog met uw klanten voert.

  • Inhoud
    De workshop is een creatieve en inspirerende sessie. U leert op een andere manier kijken naar uw oude vertrouwde business en ziet nieuwe mogelijkheden om uw klanten nog beter te helpen. Die mogelijkheden leggen we direct vast in een blauwdruk, zodat de volgende stap, de uitvoering in de praktijk, voor het grijpen ligt. Door deze workshop met de sleutelfiguren uit uw organisatie maakt u optimaal gebruik van aanwezige kennis en kunde en staan de neuzen dezelfde kant op voor de uitvoering.
  • Doel
    In deze workshop ontwerpen we de gewenste klantbeleving en wordt duidelijk waar geïnvesteerd en bespaard kan worden.
  • Praktische informatie
    De workshop kost U en een aantal medewerkers ongeveer een dag in tijd. Het verzorgen van de workshop op uw eigen locatie, inclusief verwerking van de resultaten is beschikbaar tegen een vast tarief van 995 euro excl. BTW.

Stap 6. Blauwdruk klantbeleving

In deze sessie maken we de blauwdruk van de nieuwe klantbeleving.

  • Inhoud
    Een werksessie van een dag met twee weken later een halve dag een terugkomsessie met het team dat de uitvoering van de customer experience strategie voor zijn rekening neemt. We veranderen de blauwdruk in een concreet actieplan, zodat iedereen weet wat hij wanneer moet doen. Tijdens de sessie voeren enkele quick wins uit. We beginnen dus direct met de uitvoering.
  • Doel
    In deze werksessie van anderhalve dag maken we een direct uitvoerbaar plan van uw klantbeleving, zorgen we voor borging en zetten we de eerste stappen in de uitvoering. Na deze sessies beschikt U over een blauwdruk en concreet plan van aanpak voor die van uw klanten promoters gaat maken. We hebben de eerste stappen op die weg al gezet.
  • Praktische informatie
    Investering bedraagt voor U en een aantal medewerkers ongeveer een halve dag voorbereiding. De sessie zelf duurt anderhalve dag. Het verzorgen sessie op uw eigen locatie, inclusief verwerking van de resultaten is beschikbaar tegen een vast tarief van 1.795 euro excl. BTW.

Stap 7. Implementatie

Een plan mag niet belanden in een lade. Wij helpen U verder door het plan van aanpak en de blauwdruk uit te voeren in de praktijk. Door bijvoorbeeld inhoudelijk projectmanagement, training en coaching van uw mensen on the job. Of door het inschakelen van de expertise van betrouwbare partners.

  • Praktische informatie
    Voor de uitvoering kan ik zonder een goed gesprek geen prijsopgave doen. De investering hangt uiteraard helemaal af van uw wensen, wat er uit de workshops komt, wat U zelf kan doen en waar eventueel derde partijen voor ingeschakeld moeten worden. Op basis daarvan maken wij een inschatting van het aantal uren dat wij voor U aan de slag gaan. Ik reken voor uitvoerende werkzaamheden een uurtarief van 90 euro per uur excl. BTW.

Het resultaat van uw inspanningen; NPS

Na afloop van een traject voeren we een afsluitende meting uit, een zogenaamde 1-meting. Hiervoor wordt dezelfde methode gebruikt als voor de nul-meting, zodat de uitkomsten vergelijkbaar zijn.

  • Doel
    Deze Net Promotor Score meting maakt duidelijk welk resultaat behaald is en heeft onderaan de streep voor zowel uw organisatie als de klant.
  • Praktische informatie
    Wilt u alleen een losse meting uit laten voeren, dan kost een Net Promotor Score onderzoek u 995 euro excl. BTW. Op basis van deze meting wordt duidelijk wat het traject heeft opgeleverd, zodat u mij weer aanbeveelt aan mensen uit uw netwerk!

Onze tools: trainingen, games en workshops

Om resultaat te boeken kan uw organisatie trainingen, games en workshops inzetten. Ripples Business Development heeft uitstekende ervaring met onder andere de volgende tools.

De Superpromoter

Ideaal als u uw team nog klantgerichter wilt krijgen en daarbij gebruik wilt maken van uw meest enthousiaste relaties. Enthousiasme werkt namelijk aanstekelijk. Deze workshop is gebaseerd op het gelijknamige boek “De Superpromoter van Rijn Vogelaar.

meer informatie

Fish!

Medewerkers spelen een enorme belangrijke rol bij het creeeren van klantbeleving. Fish! maakt de deelnemers bewust van deze belangrijke rol en geeft handvaten om je dagelijkse werk weer met passie uit te voeren.

meer informatie

Klant erger je niet!

Klant-erger-je-niet is een business game waarin de effecten soepel lopende processen en klantgerichte aanpak duidelijk worden gemaakt. De game is zeer geschikt voor toepassing in kleinere organisaties waar geen tijd is voor langdurige organisatie- en procesanalyses.

meer informatie

Net Promoter Score

De Net Promoter Score is een sterk instrument om met één cijfer, te laten zien hoe de organisatie presteert, wat de intentie tot aanbeveling van uw organisatie en het potentieel aan klantloyaliteit én omzetgroei is. Bedrijven met de hoogste NPS in hun sector groeien 2,6 keer sneller dan het sectorgemiddelde.

meer informatie