Klantbeleving als omzetgroei

Gebruikerservaring blijkt een belangrijke drijfveer voor omzetgroei in Europa en een effectief kanaal voor merkdifferentiatie in een economie waar producten, diensten en services steeds minder onderscheidend zijn. Het onlangs verschenen onderzoeksrapport “Why Customer Satisfaction is No Longer Good Enough” van Oracle toont aan dat 81% van de ondervraagde consumenten bereid is meer te betalen voor een betere klantbeleving. Bijna de helft (44%) is bereid om hiervoor meer dan 5% extra te betalen.

Het Europese onderzoek werd in juni 2012 uitgevoerd door onderzoeksbureau Loudhouse, onder 1.400 online shoppers die in de afgelopen twaalf maanden een klacht of vraag hadden ingediend. In Nederland namen 200 online klanten deel aan het onderzoek.

De Nederlandse consument onderscheidt zich.
Van de Nederlandse respondenten is 54% bereid meer te betalen voor een betere klantbeleving. Slechts 20% is bereid om hiervoor meer dan 5% extra te betalen. Verbetering van de totale gebruikerservaring (40%), snel toegang tot informatie en het makkelijker maken voor klanten om vragen te stellen (35%) worden genoemd als de belangrijkste drijfveren om meer uit te geven aan een merk. Ook voor Nederland geldt dat het verbeteren van de totale gebruikerservaring (47%) en het eenvoudig kunnen stellen van vragen (36%) de belangrijkste drijfveren zijn om meer geld te besteden bij een bedrijf.

Overige highlights
Profiteren van Churn: Naast omzetgroei is ook een goede gebruikerservaring essentieel ter bescherming van bestaande inkomstenbronnen. 70% van de respondenten geeft aan geen zaken meer te willen doen met een merk na een slechte gebruikerservaring. Belangrijker nog, 92% van hen is direct naar een concurrerend merk gegaan en heeft daar een aankoop gedaan. Slechts minder dan een kwart van de consumenten (22%) is bijna altijd tevreden met hun gebruikerservaring. Er ligt dus een duidelijke kans voor merken in het verbeteren van de klantenservice om zo marktaandeel te winnen van concurrenten.

  • De Nederlandse resultaten zijn vergelijkbaar. Van de Nederlandse respondenten is 94% na een slechte gebruikerservaring direct naar een concurrerend merk gegaan en heeft daar een aankoop gedaan. Slechts 19% geeft aan bijna altijd tevreden te zijn met hun gebruikerservaring.
  • Stimuleren omzetgroei: Het onderzoek geeft de te nemen stappen voor bedrijven om te profiteren van de kansen die een positieve gebruikerservaring met zich meebrengt. Respondenten gaven aan dat de top vijf van veranderingen in gebruikerservaring, die leiden tot meer bestedingen, zijn:
    – Verbetering van de totale gebruikerservaring (Gemiddeld: 40%, Nederland: 47%)
    – Eenvoudig vragen kunnen stellen en toegang tot informatie voordat een aankoop wordt gedaan (Gemiddeld: 35%, Nederland 36%)
    – Eenvoudig retourbeleid (Gemiddeld: 32%, Nederland 33%)
    – Het verbeteren van de gebruiksvriendelijkheid en de zoekfunctie op de website (Gemiddeld: 21%, Nederland 27%)
    – Een gepersonaliseerde winkelervaring (Gemiddeld: 21%, Nederland 13%)
  • Merkentrouw: 82% van de respondenten vindt dat ze teveel moeite moeten doen voor een goede ervaring. Dit suggereert dat merktrouw nauw verbonden is met het gemak van communiceren. Respondenten gaven aan dat zij verschillende contactmethoden moesten inzetten om het probleem op te lossen (26%) en de verschillende methoden meerdere keren moesten inzetten (24%) als punt waarom het omgaan met een klantenservice teveel inspanning kostte. Bedrijven die willen profiteren van een hogere omzet door het bieden van een goede gebruikervaring, moeten zich richten op het zo eenvoudig mogelijk maken van hun klantinteractie.
  • Nederlanders lijken nog meer belang te hechten aan makkelijke communicatie. Zo geeft 92% van de Nederlandse respondenten aan dat het hen te veel moeite kost om een positieve klantervaring te krijgen. Verschillende contactmethoden inzetten (18%) en deze verschillende contactmethoden meerdere keren inzetten (29%) zijn de belangrijkste punten waarom het omgaan met een klantenservice teveel inspanning kost.
  • Social Media: Het onderzoek laat daarnaast zien dat veel organisaties er niet in lijken te slagen het optimale uit alle verschillende mogelijkheden van sociale mediakanalen te halen voor een betere gebruikerservaring. Slechts 46% van de respondenten zegt een antwoord te hebben ontvangen na het posten van een bericht. Het onderzoek wijst uit dat hiervan 29% geïrriteerd raakte wanneer de reactie het probleem niet oploste.