Eind 2009 kwam Vereniging Eigen Huis (VEH) en de Regieraad Bouw met het bericht om een zwarte lijst uit te gaan geven. Eerder kwam de VEH met een zwarte lijst voor hypotheekverstrekkers en kreeg hier veel aandacht voor. Nu gaat het om bouwondernemingen. Bouwondernemingen die het schijnbaar niet zo nauw nemen met de het nakomen van afspraken en nog steeds woningen opleveren met gebreken.

Uitgerekend in de laatste dagen van 2009 kwam het bericht in de media via de Telegraaf, waarschijnlijk in de hoop dat de bouwondernemingen dit boven aan het lijstje met goede voornemens zouden zetten. Je zou haast zeggen dat het naast maatschappelijk verantwoord ondernemen, een fantastische marketingtool het ook een goede business case zou moeten zijn. Faalkosten zijn gemiddeld 10% van de bouwsom (bron: USP). Dit moet verbeterd kunnen worden door de onderneming meer klantgericht in te richten en de juiste bouwpartners te vinden in het bouwproces. Een verlanglijstje is dan niet goed genoeg; een Mission Statement is meer op zijn plaats.

Uiteraard blijft het lastig in een aanbodgerichte markt je eigen merk (lees bouwonderneming) te kiezen voor de bouw van je huis (voor de gemiddelde huizenkoper althans). En dat zal niet snel veranderen. Maar wanneer durft nu een bouwonderneming eens hardop te zeggen dat ze opleveren zonder gebreken en de oplevering een aangekondigd feest maken? Dat zou een fantastische boodschap zijn.

Je levert dus al een goede Customer Experience, je overtreft al verwachtingen in de bouwwereld als je doet wat je beloofd hebt…. Klinkt vreemd, niet? Stel je voor dat je een auto koopt en de richtingaanwijzers blijken het niet te doen, de trekhaak valt ervan af, er is lakschade, een zijruit zit vol met krassen. Vinden we dat normaal? Schijnbaar is doen wat je beloofd al een belevenis in de bouw.

Zie hier voor het bericht.