Afgelopen maand kwam er een mooi artikel uit van Harvard Business School. Men richt zich in het artikel met name op de klantenservice die callcenters leveren. Hierin stonden bij de top 3: De werknemer heeft kennis van zaken, wordt het probleem gelijk opgelost en behandeld mij als een gewaardeerde klant. Deze aspecten staan echter niet in de gebruikelijke rapportages van de Customer Service Managers. Hierin wordt gemeten en als doel gesteld: wachttijd en minuten per telefoongesprek.

De vraag is echter of de drie belangrijkste aspecten (kennis, effectiviteit en respectvol) wel uitgevoerd kunnen worden als je op tijd per gesprek wordt afgerekend? Het artikel suggereert dan ook een verandering in de doelstellingen van de klantenservice.

Het artikel geeft aan dat de ondernemingen zich meer moeten gaan richten op een consistente en kwalitatieve interactie met alle werknemers die in contact komen met de klanten. Daarnaast moeten de bedrijven zich realiseren dat ontevreden klanten weggaan zonder de onvrede aan te geven en niet snel weer terugkomen. Van de klanten met een slechte klantervaring gaf 40% aan geen zaken meer te doen met dit bedrijf.

Het artikel is ook te lezen op: http://hbr.harvardbusiness.org/2009/09/what-service-customers-really-want/ar/1

 

Ronald de Jong

Ripples Business Development