Landal GreenParks is uitverkozen tot het meest klantvriendelijkst door Marketresponse. De telecombranche  is onlangs uitverkozen tot het meest klantonvriendelijkste segment van Nederland (volgens onderzoek van No Ties/Peil.nl.). Op 17 februari 2011 was de uitreiking van de felbegeerde belevingaward door een ander onderzoeksbureau; Integron. Dit na een uitgebreid onderzoek door het bureau binnen hun klantenbestand. Onderzoeken genoeg.

Maar wat zijn nu trends van andere onderzoeksbureaus over de grens? Het Amerikaanse Bureau RightNow heeft de volgende conclusies getrokken uit het onderzoek dat zij uitvoerden eind 2010. En aangezien ze over de grote plas vaak ietwat voorlopen op ons, kunt u uw strategie hierop aanpassenen u voordeel doen zodat de Nederlandse bureaus u volgende keer in de short list op kunnen nemen….

Aanbevelingsgedrag
– 55% van de klanten bevelen een organisatie aan vanwege de goede klantbelevenis, boven producteigenschappen of prijsstelling;
– 95% van de ondervraagden ondernamen actie vanwege een slechte klantervaring;
– 79% hebben hun ervaring gedeeld.

Waarom kiest u voor een andere leverancier?
82% van de ondervraagden doen geen zaken meer met een onderneming met als reden een slechte klantbeleving. Met als volgende redenen:
– 73% zei dat de medewerker onbeleefd was;
– 55% zei dat problemen niet opgelost werden binnen een gestelde termijn.

Wat is uw motivatie om het door te vertellen?
– 85% wil anderen waarschuwen;
– 66% wil anderen ontmoedigen;
– 55% wil woede afreageren;
– 24% is benieuwd of de betreffende organisatie actie zou ondernemen.

Zou u terugkomen na een slechte ervaring?
92% overweegt zaken te blijven doen met de organisatie na:
– Na een excuus of correctie van het management (63%);
– Na het aanbieden van een korting (52%);
– Nadat bewijs is geleverd van een structureel verbeterde klantbeleving (49%).

De impact van social media
58% van de respondenten verwacht een antwoord na het plaatsen van een opmerking over slechte ervaring op een social networking site zoals Facebook of Twitter.
Echter verwacht 42% antwoord binnen een dag, en kreeg 22% een reactie…