Madelief van de klantenservice

Organisaties die een business model hebben waarin het onderscheidend vermogen gecreëerd wordt door een lage prijs proberen ook op het gebied van service een graantje mee te pikken. Niet altijd met succes…

Maar wil een klant wel een maximale service voor een lage prijs? Bij de binnenkomst van een luxe 5 sterren hotel verwacht je meer dan een Formule 1 hotel. Daar betaal je namelijk ook voor. OK, je verwacht dat er toiletpapier aanwezig is, maar een chocolaatje op je kussen elke morgen is niet nodig. Dat wordt ook niet verwacht. Een organisatie die een lage prijs strategie volgt hoeft ook lang niet zo’n hoge service te verlenen. Soms is het juist een bevestiging van de merkperceptie en behoort bij de strategiekeuze van de organisatie. Een “High-service – Low-Pricing strategie wordt door de klant al snel ongeloofwaardig  en is als business model moeilijk te handhaven.

Zo heb ik pas geleden een vlucht geboekt via een website die pretendeert de goedkoopste tickets aan te bieden. Terug thuis wilde ik nog een factuur overleggen aan mijn opdrachtgever, deze heb ik aangevraagd bij Madelief; de virtuele medewerker. De voornaam “Madelief “maakt het persoonlijk en doet vermoeden dat je ook persoonlijk behandeld gaat worden. Niets is minder waar; De virtuele medewerker geeft een statisch beeld; het is en blijft een voorgeprogrammeerde computer waar je tegenaan praat. De computer herkent maar een paar standaard vragen met standaard antwoorden. Mijn vraag – hoe simpel ook geformuleerd – bleek te complex en leidde tot ergernis. In mijn geval zou het handig zijn om achter de virtuele medewerker een echte medewerker te linken waarmee een chat gehouden wordt.

Madelief kon mij niet helpen, en waarschijnlijk laat de kostenstructuur een betere serviceverlening niet toe. Maar de vlucht was ok, de ticket werkte en ik heb niet de hoofdprijs betaald. En Madelief? Die neem ik op de koop toe…

Dit artikel is ook verschenen op www.managementsite.nl