Afgelopen week kwam het Customer Experience Report North America uit. Ik krijg vaak de vraag: “Wat levert een betere service mij nu eigenlijk op?” Veelal is een vergelijk met een eigen persoonlijke ervaring de beste bewustwording van de service-impact op winstgevendheid van een organisatie. Een klant is bereid meer te betalen voor een betere service. Maar, niet tegen elke prijs. Waar ligt nu het omslagpunt? Wanneer is prijs voor een propositie nu “over de kop”. Wanneer denk je als kopende partij: “Iets meer betalen ok, maar dit gaat te ver?” Wat is de prijselasticiteit bij het aspect service?

Het rapport komt met de volgende bevindingen bij het leveren van een superieure klanten service:

Er staan nog veel meer leuke bevindingen in:

–       55% van de consumenten beveelt een bedrijf aan vanwege de geleverde klanten service;

–       79% van de consumenten die een negatieve klantervaring had vertelde het door aan anderen;

–       66% van de consumenten gaf aan dat zij meer zouden besteden als de service beter zou zijn.

Nu is dit een Amerikaans onderzoek (zie: RightNow-Customer-Experience-Impact-North-America-Report) en dus niet 1:1 te vergelijken met onze cultuur en economie.  Herkent u zich hierin?