anticipation marketing

Aankoopsignalen zichtbaar maken

Voor een organisatie zijn aankoopsignalen van een (potentiële)klant niet altijd duidelijk. Neem nou bijvoorbeeld de financiële sector: Wie houdt zich voor zijn plezier bezig met zijn verzekeringen of vermogensopbouw zonder dat daarvoor een directe aanleiding is. Een aanleiding kan bijvoorbeeld zijn veranderende omstandigheden, maar ook een buurman die praat over zijn ervaringen na een schade of een bericht over scherpe premies voor autoverzekeringen van een concurrent.

Als marketing verantwoordelijke weet dat naamsbekendheid essentieel is om “top-of-mind” te komen en dat je organisatie op het juiste moment in beeld moet komen. Dat zien we dan ook veel gebeuren bij bijvoorbeeld de ziektekostenverzekering. Aan het einde van het jaar komt een moment dat veel (potentiële) klanten kunnen gaan wisselen van ziektekostenverzekering. We weten niet precies waar de aankoopsigalen precies zitten dus we schieten onze communicatieboodschap (ouderwets) met hagel de markt in om maar in beeld te komen… En dan hoop je, zodra er een directe aanleiding is, dat jouw organisatie benaderd gaat worden door jouw potentiële klanten.

Aankoopsignalen opvangen

In de huidige tijd is de kans volgens mij ook aanzienlijk dat deze (potentiële) klant eerst informatie gaat opzoeken via diverse kanalen en daarbij vervolgens het overzicht verliest in de wirwar van informatie en adviezen. Een triggerende boodschap op het web, een manier om de potentiële klant nog eens te kunnen benaderen zou een bron kunnen zijn om een aankoopsignaal van jouw potentiële klanten op te vangen. En degene die hem/haar van relevante informatie en een passend advies kan voorzien en dat ook nog eens op een aangename manier doet is spekkoper… Persoonlijk contact blijkt dan een groot voordeel te hebben.

Wees er op het juiste moment

De enige manier om zo goed mogelijk de aankoopsignalen “voor” te zijn is door op de hoogte te zijn en blijven van het wel en wee van je huidige klanten. Door regelmatig het gesprek aan te gaan, contact op te nemen via diverse kanalen waarin de klant actief is, maar ook door te luisteren naar je klant en zijn gedrag te volgen. Dat kan tegenwoordig veelal prima via de social media. Dit vraagt wel een klantgerichte en ondernemende houding van medewerkers. Alle contacten en gedragingen leg je vast om het verloop en de samenhang in beeld te krijgen. Op die manier kun je de aankoopsignalen beter voorzien en op het juiste moment met relevante informatie in contact treden. Grote kans dat je daarmee zelfs de verwachtingen van je klant overtreft! En wanneer je regelmatig hebt laten merken dat je er bent, zal de klant ook op een onverwacht moment als eerste aan jou denken en jouw naam gaan noemen zodra zijn buurman klaagt over jouw concurrent…

Wilt u ook de verwachtingen van uw klanten overtreffen en zoekt u handvatten om dit te organiseren? Wij helpen u graag in de goede richting.

Kopen met egards

“Kopen met egards” De Workshop om uw koop plezierig en functioneel te verwezenlijken

Afgelopen maand hebben we een sessie commerciële klantbeleving georganiseerd voor een B2C klant. Een aantal teamleden werden in de winkel geconfronteerd met een klant die een microfoontje bij zich had. De rest van het salesteam kon meekijken via beeldschermen van de beveiligingscamera’s alles fantastisch in beeld brachten. Met beeld en geluid konden wij alles volgen en konden de teamleden en leidinggevende achteraf elkaar perfect feedback geven.

Een aantal van de teamleden gaven echter aan, dat zij doorhadden dat de klant geen “echte klant” was…. Nu was mijn collega in de winkel een echte professional dus hij had geen onwerkelijke behoefte/vragen. Toch ben ik na gaan denken over de rol van de klant bij het leveren van een meer dan fantastische klantbeleving.

U als klant

We hebben allemaal het voorrecht om klant te zijn en ervaren elke dag hoe het is om klant te zijn. Een aantal ervaringen uit het dagelijkse leven:

  • Door een receptioniste naar een stoel te worden verbannen met 2 jaar oude marketingtijdschriften en vergeelde brochures omdat ik te vroeg ben en ze met haar collega dusdanig lang gaat zitten praten, mij vergeet aan te melden waardoor ik ineens 11 minuten te laat ben.
  • Op een maandag laat in de middag in een bijna lege kledingzaak worden genegeerd door de te blonde, te zonnebank bruine en te schaars geklede mevrouw met een empathisch vermogen van een jonge schildpad.
  • Op een dinsdagmiddag tegen zes uur worden afgepoeierd door een jongeman aan de andere kant van de telefoon die me zuchtend en steunend wil laten inzien dat ik het zelf heb verkloot en het kan oplossen door mijn iPhone een keer aan en uit te zetten terwijl hij hoorbaar zijn broodtrommel in zijn rugzak stopt en zijn bromfietshelm alvast ombindt.

Alle zijn vervelende ervaringen, maar laat ik het eens een keer opnemen voor de medewerkers in een omgeving met klantcontact. Allereerst kan ik u vertellen dat het mensen zijn. Mensen met een achtergrond, een opleiding, een huiselijke omgeving, wensen, dromen en verwachtingen. Dit is vast voor u een openbaring…
Mensen die worden getraind in klantvriendelijk zijn, de vraag achter de vraag achterhalen, maar die soms ook worden beoordeeld op hun gesprekstijden, omzet en aantallen klanten die ze kunnen helpen op een dag. Mensen die graag naar huis willen aan het inde van de werkdag. En ook medewerkers die ’s avonds kijken naar Huisje Boompje Barbie of Boer zoekt Koe. Mensen zoals ook de klanten waar zij mee te maken krijgen.

Uw medewerker; de klantcoach

Het moet gezegd, sommige klanten zijn in staat om hun scheldwoordenboek in honderd seconden aan de telefoon te spuien en de medewerker uit te maken voor woorden waar Yvonne Jaspers nog rodere wangetjes van zou krijgen. Ik vind het vanzelfsprekend dat we een organisatie onze medewerker faciliteren, trainen en coachen op het omgaan met deze klanten (we noemen dat, omgaan met “weerstand”). Ik houd absoluut geen pleidooi voor een grove reactie van de medewerker op een onbeschofte klant. De kunde is natuurlijk om de klant zodanig gerust te stellen zodat er een dialoog op gang komt waar beide partijen de boodschap goed kunnen overbrengen.

Klanten mogen ook galant zijn

Maar ik vind wel dat wij als klanten ons ook wel eens af mogen vragen of het principe “met honing vang je meer vliegen dan met azijn” ook niet voor ons op gaat. Het is geen enkele moeite om ons te realiseren dat vloeken en tieren minder behulpzaamheid zal opleveren dan een vriendelijke en toegankelijke houding. Of het nu in de kledingzaak is, aan de telefoon of aan de balie bij de receptioniste. De klant is koning, maar de koning behandelt zijn onderdanen ook met egards en niet met scheldkannonades.

Ik overweeg een Workshop “Koopgerichtheid voor klanten” op te zetten. Dan laat ik mijn cursisten oefenen met een acteur in een rol van een te blonde, te zonnebank bruine en veel te schaars geklede mevrouw met het inlevingsvermogen van een jonge schildpad. Eens kijken of we de weerstand van deze mevrouw, die wellicht zojuist door haar man is ingeleverd voor een jonger exemplaar en een Harley, en nu haar eigen centjes moet verdienen in de winkel waar mijn cursist wil kopen, kunnen ombuigen. “Kopen met egards”. Dat lijkt me een mooie titel voor de Workshop. Voor inschrijvingen kunt u zich bij me melden. Graag tussen 17:30 en 18:00 uur, want eerder ben ik aan het werk en daarna staat mijn bordje eten op me te wachten en wil ik graag Boer zoekt Koe op de bank voor de buis kijken….

Is het echt verstandig klanten te vragen naar hun klachten?

Dit is de vraag die speelt bij managers van tal van afdelingen binnen organisaties. Het antwoord is: Ja, zonder twijfel! Het is van groot belang actief op zoek te gaan naar klachten. Niet alleen om te leren van de klant, de klacht, nieuwe ideeën te genereren, maar ook om simpelweg de waarheid te achterhalen zodat u uw organisatie kan verbeteren.

Waarom zou u het niet willen weten?
Toch krijg ik nog wel eens gefronste wenkbrauwen te zien bij deze suggestie en managers vragen “waarom zou ik vragen naar geklaag, jij zegt toch dat we juist ons moeten richten op enthousiasme?” Ze zijn veelal bezorgd de klant aan te moedigen te gaan klagen en de klant in de verkeerde mindset te zetten. De realiteit is echter dat deze managers bezorgd zijn zelf in een lastige, moeilijke of gênante situatie te worden gepositioneerd.

Klanten klagen niet zomaar ergens over. Ok, de ras-pessimisten mogelijkerwijs, maar die zijn toch – gelukkig – in de minderheid. Klanten klagen alleen als ze er een goede reden toe hebben. De realiteit is dat er maar weinig mensen niets zullen zeggen als ze een slechte ervaring hebben gehad. Ze zullen simpelweg geen gebruik meer maken van uw diensten/producten of organisatie en alternatieven vinden.

U ontvangt niet alle klachten
Ook moet u beseffen dat er maar een klein gedeelte van klachten uw organisatie normaliter bereiken. De klachten die uw organisatie ontvangt zijn maar het puntje van de ijsberg. Een onderzoek van Cherry Tree Research, Bain & Co., McKinsey, Harvard Business Review en Gartner laat zien dat een klant met een slechte beleving niet altijd hoeft te klagen. Wees er dus bewust van dat er altijd nog meerdere klachten achter 1 gemelde klacht schuilt. En dat de organisatie dus veel klachten überhaupt niet ontvangt. Wees dus proactief in het achterhalen van klachten.

klagen-klaagtniet

Wat zou u liever hebben:
a) Een ontevreden klant die geen gebruik meer maakt van uw diensten/producten en doorverteld over hoe ontevreden ze wel niet zijn, of
b) een ontevreden klant die dit verteld aan uw organisatie? Met de laatste optie heeft in ieder geval nog de mogelijkheid deze klant alsnog tevreden te stellen.

Begrip voor een klacht
Iedereen maakt wel eens een foutje en binnen uw organisatie is het vast niet anders. Zich vergissen is menselijk. De klant begrijpt doorgaans dat er dingen fout kunnen lopen. Wat echt van belang is, is hoe u omgaat met een foutje. Een erg sterk argument om actief te vragen naar de beleving van de klant is dat een klant loyaler blijkt nadat een klacht goed en direct is opgelost dan wanneer er überhaupt geen klacht was.

Echter pas op, als de klacht niet direct nadat er melding is geweest wordt opgelost zal de klant u niet snel een tweede kans geven. Dit heeft een impact op de loyaliteit van de klant. Dit zien we terug bij diverse klanttevredenheids onderzoeken wereldwijd.

Dus vraag alleen als u oprecht geïnteresseerd bent en ook nog gemachtigd bent om antwoord te geven of direct op te lossen, anders kun je beter je mond houden…

Dit artikel is ook verschenen op managementsite.nl

Is het wel leuk zakendoen met uw organisatie?

Leuk “zakendoen” is een breed begrip. En of het wel leuk is hangt af van hoe de klant het zakendoen heeft beleefd. Die beleving wordt bepaald door een ervaring afgewogen tegen de verwachtingen bij verschillende contactmomenten. Deze bij elkaar opgeteld bepaald of het wel leuk zakendoen is.

Welke beleving nu goed of fout is hangt veelal af van wat voor strategie en communicatie/uitstraling u heeft. Immers, bij een de aanschaf van een Rolls-Royce verwacht ik een ietwat andere beleving dan Lada.

Bij gelijke of vergelijkbare producten of diensten zal de emotionele aspecten een belangrijkere rol gaan spelen. De emotie wordt veelal bepaald door de medewerkers. En ongevoelige, oneerbiedige en brutale werknemers vormen een bedreiging voor het succes van de onderneming. Dat is de conclusie van wetenschappers aan de University of Southern California en Georgetown University. De Amerikaanse onderzoekers stellen dat de meeste klanten het ongepaste gedrag van de medewerkers niet aan de onderneming melden, maar wel hun conclusies trekken en in de toekomst op een alternatieve aanbieder beroep zullen doen.

Uit het onderzoek blijkt dat ongeveer één op drie klanten minstens één keer per maand geconfronteerd wordt met het ongepaste gedrag van een medewerker. Dit blijkt uit een onderzoek van Christine Porath, professor marketing aan de Georgetown University, aan. “Toch blijken de consumenten dit ongepast gedrag zelden te melden aan de meerderen van deze brutale medewerkers. Daardoor ontstaat een cyclus die de consument steeds gefrustreerder en bozer maakt, tot hij de banden met de onderneming doorknipt en een beroep doet op de concurrentie.”

Op die manier heeft het ongepaste gedrag van medewerkers volgens de onderzoekers een negatieve impact op de klantentrouw, omzet en winst. “Bovendien stapt de consument met zijn klacht weliswaar niet naar de meerderen, maar wel naar vrienden en familie,” wordt eraan toegevoegd. “Zonder klachten is het management echter niet in de mogelijkheid om het gedrag van het personeel bij te sturen.” De onderzoekers stelden vast dat ongepast gedrag van een medewerker de consument de aandrang bezorgt om weerwraak te nemen op de dader en zijn bedrijf.

De onderzoekers voegen er echter aan toe dat ook een openbare terechtwijzing door een meerdere bij de consument vaak een negatieve indruk maakt. “Een eenvoudige verontschuldiging is vaak de aangewezen actie, zowel voor de medewerker als voor zijn meerdere,” merkt Porath op. “De ideale oplossing is echter de implementatie van een gericht trainingsprogramma dat ongepast gedrag door medewerkers kan helpen tegengaan.”

Wilt u ook weten hoe de klant uw organisatie beleefd? Doe een belevingsonderzoek. Wij kunnen u daarbij helpen.

Loyaliteit in de bankensector ver te zoeken

De Nederlandse bankensector heeft het zwaar in vergelijking met hun collega’s uit andere Europese landen. De Nederlandse bankensector scoort namelijk het laagst op loyaliteit. Dit blijkt uit een onderzoek van Ernst & Young.

De financiële crisis heeft het vertrouwen natuurlijk geen goed gedaan en dit is te merken aan het klantgedrag en loyaliteit. Resultaten die uit het onderzoek naar voren komen zijn:

–       41% geeft aan dat vertrouwen de reden is om van bank te wisselen

–       37% geeft aan dat de serviceverlening niet voldoet aan de wensen

–       31% geeft aan dat de prijs voor de dienstverlening de reden is om naar een nieuwe bank  uit te kijken

Uit het onderzoek blijkt niet welke aspecten van service nu afdoende zijn. Volgens de auteurs is dit ook niet verder onderzocht in het onderzoek; “het is maar net wat de klant verstaat onder service”. Ernst & Young adviseert “Klanten bedienen op basis van voorkeur en gedrag”. Een stelling die elke organisatie in zou moeten nemen naar mijn bescheiden mening. Nog een reden voor de disloyaliteit: Slechts 1 op de 5 Nederlander heeft alle diensten ondergebracht bij 1 bank. Interessant is wat de banken denken te gaan doen om de disloyale klanten beter te bedienen en te behouden. En daarmee hun “Share of Wallet” te vergroten.

Ook Integron kwam met een rapport “Het Grootste klantbelevingsonderzoek in Nederland” waarin de telecom sector, verzekeraars, energiebedrijven, overheid en bankensector een werden onderzocht. Zij kwamen met resultaten als: 27% voelt zich niet gewaardeerd als klant en 40% voelt zich niet welkom als klant. Ook geeft 74% aan dat de organisatie de klant niet kent. Ook hier blijkt dat er nog veel arbeid is te verrichten in de bankensector om de klantbeleving op een beter niveau krijgen.

De bankensector heeft afgelopen jaren juist meer afscheid genomen van persoonlijk contact door onder andere de implementatie van Interactive Voice Response systemen, thuisbankieren, het reduceren van filialen, niet optimaal benutten van CRM systemen, etc. Door de afname van persoonlijk contact wordt de merk beleving van een bank niet meer door het personeel maar door de communicatieboodschappen gecreëerd. Misschien een trend die afgelopen jaren nog erg gewenst was maar de vraag naar persoonlijk contact met een positieve klantbeleving lijkt nu toch de grootste uitdaging te worden in de bankensector. Een klantgerichte strategie met een VOC programma, klantsegmentatie, een houding & gedrag passend bij de doelgroep en gedifferentieerde klantbeleving; Och, ik zie wel wat opties….