boeien

Parels in je Pareto

Misschien vraag je jezelf wel eens af: met wie wil je méér zaken en hoe kan ik efficiënter worden. Criteria bij deze overweging kunnen zijn: omzetpotentie, leveringsvoorwaarden, betalingsgedrag en winstmarge.

Klantenbestand

Kijk nog eens kritisch en screen je klantenbestand. Volgens Pareto genereert 20% van de klanten 80% van de omzet. Van die andere 80% aan klanten daar zitten hoogst waarschijnlijk nog pareltjes tussen die te weinig afnemen maar die wel de nodige omzetpotentie hebben met de juiste marge, goed betalingsgedrag en voorwaarden.

Enthousiasme

Als je eenmaal die pareltjes in beeld hebt dan is het zaak om de contacten weer op te halen. En nu komt het er op aan. Tot nu toe is het allemaal prima in de praktijk te brengen maar wat doe je nadat je de klantenlijst compleet hebt? Een brief schrijven? Een folder laten bedrukken? Een e-mail sturen? Je doet niets van dat alles. Je gaat voor het persoonlijke contact! Je pakt de ouderwetse telefoon en maakt een afspraak om eens bij te praten. We doen al jaren zaken. Hoe zou u het vinden om eens door te praten over onze samenwerking? Zorg dat je een goede dosis enthousiasme over weet te brengen dat helpt om je gunfactor te verhogen. Het enige wat u kan gebeuren is een directe ‘nee’. En een ‘nee’ is ook een resultaat heb ik altijd geleerd.

Top-of-mind

Bijpraten is een volgend moment van doeltreffend beïnvloeden. Met andere woorden je komt weer even top-of-mind en vaak is er na de afspraak sprake van meer omzet. Daarna is het belangrijk om het contact warm te houden. Door hier zelf de regie in te houden bouw je als het ware een accountmanagement systeem op. Als je regelmatig contact hebt met je klant word je vanzelf efficiënter! En laat dat nou net hetgeen zijn wat je wilt!

Gunfactor een kwestie van geluk?

Is de gunfactor te beïnvloeden of puur een kwestie van geluk?

Men beweert dat succes in het commerciële proces bepaald wordt door een grote dosis geluk. En dat niet alles in het commercieel proces van contact naar contract te beïnvloeden is. Gedeeltelijk is dat laatste natuurlijk waar. Maar interessant is om te bekijken hoe de gunfactor positief beïnvloed kan worden. Actief werken aan vertrouwen is het antwoord.

Drie vertrouwensniveaus

Vertrouwen vormt altijd de basis voor goede koop-verkooprelaties. Dit vertrouwen moet zich op drie niveaus manifesteren.
Zelfvertrouwen
Allereerst is daar het zelfvertrouwen van de verkoper. Als een verkoper geen vertrouwen in zich zelf heeft dan wordt het niets. Bluffen, draaien, vage beweringen onrealistische beloften van de verkoper zonder zelfvertrouwen worden door de klant doorzien en meedogenloos afgestraft.
Vertrouwen in het product of de dienst
Vervolgens is het vertrouwen in het product of de dienst onontbeerlijk. Een goede verkoper kent zijn eigen producten door en door, en heeft de overtuiging dat het product (of productspecificaties) een test met concurrerende producten kan doorstaan. Uiteraard hoeft dat niet op alle fronten te zijn. Maar zonder kennis van en vertrouwen in de kracht van de propositie zal er geen overtuiging zijn en zal de oriënterende klant al snel tot een negatieve eindoordeel komen.
Vertrouwen in de organisatie
Het derde niveau van vertrouwen heeft te maken met de organisatie achter de verkoper. De verkoper verkoopt zelden nog een enkel product of dienst maar steeds meer een organisatie. Logistiek, service, after sales, binnendienst en debiteurenadministratie zijn functies en factoren die ook bijdragen aan de kwaliteitsperceptie van de klant. Dit geldt nog in belangrijkere mate in de dienstverlenende sector. Als een verkoper geen vertrouwen heeft in deze secundaire kwaliteiten, dan is wederom de kans op succes heel klein. Goed teamwork kan hier het sleutelwoord zijn.

Vertrouwen winnen

Als alles dan draait om vertrouwen, hoe win je dan vertrouwen? Hoe verhoog je de gunfactor? Vertrouwen wordt onder andere gedefinieerd als het geloof dat beloftes en afspraken worden waargemaakt of nagekomen. Het gaat om geloven, want zowel verkoper als klant weten de facto niets zeker. Ook al zijn er straks ondertekende contracten, ook al zijn er goede referenties en ook al zijn er prachtige test oordelen.
Het geloof wordt sterker naarmate klant en verkoper meer feitelijk ervaren dat afspraken en beloftes inderdaad worden waargemaakt. De remedie is daarom heel eenvoudig. Ervaring versterkt geloof en geloof versterkt vertrouwen. Dat zou je de vertrouwenscurve kunnen noemen.

Creëer ervaring: maak afspraken, doe beloftes en kom ze na

Als koper en verkoper veel afspraken maken stijgen ze in de vertrouwenscurve. Mits de afspraken worden nagekomen. De essentie is dat beide partijen aan den lijve ervaren dat afspraken worden nagekomen. De afspraken kunnen heel klein en zelfs futiel zijn:
– Stuur mij maandag een artikel toe
– Bel mij volgende week woensdag
– Zoek eens uit hoe dat zit en mail me het antwoord uiterlijk vrijdag
– Introduceer mij over twee weken bij ….
– Ik beloof u dat ik dat uitzoek en u daarover binnen tien dagen informeer
– Ik beloof u dat ik u om 7 uur zal bellen

Vertrouwenscurve

Door kleine en punctuele afspraken te maken in relaties op alle drie de genoemde niveaus ontstaat een fundament voor vertrouwen in de volle breedte. Maak dus afspraken met uzelf, met collega’s, met uw klant (en, als koper, met uw verkoper). En stijg zo met relevante partijen op de verschillende vertrouwenscurves. Zo krijgen koper en verkoper meer invloed op de ‘gunfactor’ en stijgt de kans op een succesvolle koop-verkooprelatie.

Superpromoter Workshop

In 2011 start Ripples Business Development met de Workshop “Superpromoter” naar het gelijknamige boek van Rijn Vogelaar. In samenwerking met Blauw Research hebben wij het heft in handen genomen om theorie en gedachtengang van het boek en de praktijk samen te vatten in een Workshop van twee dagdelen.

Voor degenen die het boek nog niet op hun nachtkastje hebben liggen:

Wat zijn de kenmerken van de Superpromoter?

De Superpromoter is uitgesproken positief en enthousiast over een product, merk of organisatie, deelt dit enthousiasme graag en is qua persoon iemand die door zijn of haar omgeving als gewaardeerde informatiebron wordt omarmd. Belangrijk zijn dus: “enthousiasme”, “delen” en “invloed”.

Als de Superpromoter zijn enthousiasme overdraagt aan een vatbaar sociaal netwerk, dan kan dit tot een epidemische verspreiding van de bron van dit enthousiasme leiden. Superpromoters zullen voor jou vele rollen en functies vervullen, zoals die van coach en motivator, kritische vriend, van “co-creator” of misschien wel vertegenwoordiger. Ken je je Superpromoters goed dan kun je ze voor je gaan inzetten, zij zullen jouw ambassadeurs worden en vervullen de rol van “reputatiebouwer” of van “marketeer”. Ze kunnen zorgen voor omzetgroei en kostenbesparingen, voor minder personeelsverloop, effectiever beleid.

Wat kun je ermee?

Je kunt met je Superpromoters in dialoog treden, bijvoorbeeld door het creëren van “Superpromoterpanels” en “Superpromotercommunities”. Basis is de routekaart – Odilla genaamd – waarmee je de inzet van je Superpromoters kunt optimaliseren.  Deze loopt van “Oriënteren”, naar “Definiëren”, “Inviteren”, “Luisteren”, “Leren” naar “Assisteren”, waarbij “Assisteren” staat voor het activeren en ondersteunen van de Superpromoter bij het uitdragen van zijn/haar enthousiasme.

Kun je niet wachten, en wil je nu al alles weten, mail of bel ons!

De kracht van enthousiasme

Is het leuk zakendoen met uw organisatie?

Producten, diensten & services lijken steeds meer op elkaar, terwijl klanten steeds meer van elkaar verschillen. Klanten zijn individualistisch, zelfbewust, gemakzuchtig en weten – met dank aan internet – precies wat er te koop is. Koopgedrag is daardoor niet langer generiek en lastig massamediaal te sturen. De vraag is: hoe wint u deze eigenzinnige consument nog voor uw bedrijf of product? En nog belangrijker, hoe zorgt u ervoor dat hij of zij ook klant blijft?

Een bestaande klant behouden kost nog altijd vijf keer minder dan een nieuwe werven. Het onderkennen van de klantwaarde is daarom essentieel. Dat betekent dat uw organisatie consequent feeling moet houden met de markt en met de beleving van de klant. Het is immers de klant die zijn vertrouwen geeft. En niet andersom. Anders gezegd, u moet vrienden worden of op z’n minst goede bekenden. In de praktijk vraagt dat om tweerichtingsverkeer waarbij uw organisatie adequaat reageert op het gedrag van de individuele klant en deze op het juiste moment persoonlijke aandacht geeft.

Door een gedegen aanpak met een multidisciplinair team kan Ripples Business Development uw klanten/gasten laten verassen. Zodanig dat ze deze beleving willen delen delen op Twitter, Facebook, langs de lijn op de voetbalclub of op het eerstvolgende verjaardagsfeestje!

Door middel van 6 stappen doorlopen we het proces met uw medewerkers.

Meer weten? Kijk eens op www.leukzaken.nl

Top 8 “Wat je nooit tegen een klant zegt”

Iedereen is klant. Dagelijks. Maar de manier waarop we als klant behandeld worden is niet altijd even positief. Het empatisch vermogen en de communicatieve vaardigheden van het personeel in contact met klanten zijn van groot belang om een positieve klant ervaring te creëren. We realiseren niet altijd wat de gevolgen van bepaalde opmerkingen zijn. Een aantal voorbeelden:

1. “Rustig aan mevrouw/mijnheer.

Kent u een situatie waar dit een ooit tot een oplossing heeft geleid? Ik zie het voor me: “Bedankt mevrouw de medewerkster om mij te vertellen hoe idioot ik reageerde. Fantastisch dat u mij helpt om mij als een idioot te laten gedragen”. Neen, dat werkt niet volgens mij. Waarschijnlijk verergert dit de sfeer alleen maar, terwijl het belangrijk is de klant rustig te krijgen. In dit geval bestaat er een grote kans dat de klacht escaleert, de klant besluit afscheid te nemen en zijn slechte ervaring deelt met zijn relaties. Luister, laat de klant stoom afblazen, laat de klant eventueel met een van de collega’s de kwestie oplossen. Maar zeg nooit tegen een klant te kalmeren.

2. “Sorry mevrouw/mijnheer, dat komt door de andere afdeling.”

Nooit de schuld afschuiven op de andere afdeling. De klant zal waarschijnlijk zijn probleem correct en indiscreet opgelost willen hebben, als je zelf al indiscreet opstelt zal dit niet bijdragen aan een goede oplossing. Het maakt jou niet beter en het geeft niet de indruk dat je de klacht aan het oplossen bent. Je kan je tijd beter besteden het probleem op te lossen en de klant verder te helpen dan met je vinger naar je collega’s te wijzen.

3. “Uw telefoontje is erg belangrijk voor ons.”

(In een opgenomen bericht.) 
Dat kan ik me zeker voorstellen als een telefoontje bijdraagt aan de winstmarges met de bedragen die worden gevraagd bij de zoektocht naar communicatie. We horen dit maar al te vaak, maar hebben veelal het gevoel dat we als onbelangrijk worden behandeld. Daardoor negeren we dit. Daarnaast klinkt dit in een opgenomen bericht niet oprecht en is niet de manier om de waardering voor de klant uit te spreken. Dit zal ten minste op een persoonlijke manier met de juiste toon moeten worden verteld.

4. “U maakt een fout.”

Iedereen weet dat klanten fouten maken; iedereen maakt wel eens een fout. Maar wanneer je iemand op een directe en overduidelijke manier wijst op een fout riskeer je de klant te beledigen of in verlegenheid te brengen. Vaak voelt de klant zich al onnozel genoeg. Beter is begrip te tonen en te werken aan de oplossing en ervoor te zorgen dat de klant dezelfde fout niet nog een keer zal maken.

5. “Ik zou u graag verder willen helpen maar helaas, dit is nu eenmaal ons beleid …”

Voor velen is dit een eenvoudige manier om ergens onder uit te komen. Als je de klant echt wilt helpen is er altijd een oplossing. Verberg je nooit achter het beleid. Beleid is een leidraad, zorg dat je eromheen kunt manoeuvreren met alternatieve oplossingen. Of breng de uitdaging hoger in de organisatie. Alleen dan zorg je ervoor dat de klant het gevoel krijgt dat je echt een stapje verder gaat en voelt zich gewaardeerd. Als een klant ziet dat je je inzet om een oplossing te vinden zullen ze minder teleurgesteld als ze een oplossing krijgen die niet 100% voldoet.

6. “Sorry dat u dit zo ervaart”

Deze opmerking wordt vaak als verontschuldiging gebruikt. Onterecht want het legt de schuldvraag neer bij de klant, je kwalificeert onterecht de kwestie. Een dergelijk opmerking wordt ervaren alsof je je excuses moet aanbieden maar dat toch niet doet. Als je je empathie wilt tonen voor de gevoelens van de klant verplaats jezelf in de gevoelens van de klant.  Dan kun je zeggen: “Ik kan mij voorstellen dat dit niet leuk is..” of “Sorry dat dit gebeurt is”. Dit geeft aan dat je het vervelend vind dat de klant in deze situatie terecht is gekomen zonder jou daar verantwoordelijk voor te maken.

7. “Daarvoor moet u bij afdeling X zijn.”

Als een klant feedback heeft, een vraag of een klacht, het maakt de klant niets uit aan wie het doorgegeven moet worden. Dat is jouw taak, jij zal de bal door spelen indien dat nodig is zonder dat de klant dit merkt. Hoe moeilijker het wordt feedback te krijgen van klanten des te minder informatie de organisatie ontvangt om de organisatie nog beter te laten functioneren.

8. “Vreemd, u bent de eerste die hier over klaagt … …”

Dit klinkt alsof er een onderzoek wordt gedaan hoeveel klachten, opmerkingen binnenkomen. Als genoeg klanten klagen dan gaan we naar u luisteren.. en er wat mee doen… Dit is een opmerking waarbij je alleen kijkt naar de eigen situatie/organisatie. Focus op he probleem van de klant hoe hij/zijn dit ervaart en help de klacht op te lossen.