customer first

Alweer een klantenkaart…

Ik was pas op een mooi event vol met enthousiaste ondernemers. Aan het einde van het programma stonden wat na te praten met een heerlijk drankje in onze handen en net toen de bitterballen de ronde deden kwam ik met een ondernemer in gesprek over aspecten als commerciële strategie, tools en klantmotivaties. Zij lijkt een succesvolle slijterij in Amsterdam te runnen en heeft totaal geen last van een lastige economische markt. Ik heb haar mijn eigen ervaring met lekkere wijnen voorgelegd en was benieuwd hoe zij mijn klantbeleving zou kunnen verbeteren.

Proeverij als voorpret

Ik bezoek graag met mijn partner een wijnproeverij in de buurt en we bestellen dan veelal een doosje van een aantal van de favoriete wijnen. Later willen we daar natuurlijk van gaan genieten op een speciaal moment (genieten van de aankoop, de voorpret zeg maar). Stel op een mooi moment zitten we op onze berenvel voor de openhaard met het heerlijke gechambreerde druivengenot. De wijn smaakt heerlijk en we genieten (genieten van de aankoop).

Napret als herhalingsaankoop

Nu komt het: De volgende keer willen we graag deze beleving herhalen; het was namelijk zo’n fijn moment. De lege fles ligt dan al in gruzelementen in de glasbak. Met een beetje geluk hebben we nog een selfie genomen, staat de fles met het etiket herkenbaar op de foto en kunnen we terug naar onze wijnboer. Veelal vergeten we dit en zijn we naarstig op zoek naar de betreffende wijboer.  Of we moeten op zoek naar nieuwe favoriete wijnen – wat natuurlijk ook weer leuk is – maar als slijterij wil je dit niet (je wilt een herhalingsaankoop).

Label in je broekzak

Nu zijn er oplossingen gevonden door wijnproducenten door een etiket label te maken. Dit kun je van de fles verwijderen en in je broekzak stoppen om later deze wijn opnieuw te bestellen. Het is geen ideale oplossing, maar deze leverancier heeft in ieder geval nagedacht over wat je als klant meemaakt.

Wijn-etiket

Klantbelang

Zij gaf aan dat een klantenkaart natuurlijk een mooi middel is om iemand aankopen te volgen, maar dat niemand meer een klantenkaart wil hebben. “Ja, lekker! Nog zo’n kaart” of “Ja, dan kun je mijn drankgebruik lekker volgen, echt niet!” is veelal de reactie. Hierbij gaat de klant ervan uit dat het aanbieden van een dergelijke kaart het belang is van de ondernemer, in dit geval slijter. Haar oplossing hiervoor is slim en doordacht, geheel denkend vanuit de klant. Zij stelt als eerst de vraag “Stel u heeft van een heerlijke wijn genoten maar u weet niet goed meer welke het was, herkent u dit?” Ik kan mij zo voorstellen dat 90% dit bevestigd. Verkooptechnische gezien is dat de eerste “Ja” die je als klant geeft. Vervolgens vraagt zij: “Zou u daar geen oplossing willen?” De tweede “Ja” is alweer binnen. Zal ik dan een klantenprofiel van uw boodschappen bijhouden zodat u precies weet welke wijn u heeft aangeschaft? De derde “Ja” is binnen!

Nederland kampioen klantenkaart

Een klantenkaart is in Nederland teveel ontwikkeld als middel om klantinzichten te vergaren. Klantinzichten die alleen het belang behartigen van de leverancier/detailhandel. Het mooie van de aanpak van deze slijterij dat het klantenprofiel inhoudelijk hetzelfde is als een klantenkaart, echter de voordelen worden duidelijk en transparant gemaakt (daarnaast is er ook geen fysieke kaart meer nodig) het belang van de klant staat voorop.

Onderscheidend vermogen van haar zaak is dat zij heel goed weet wat haar klant wil en lekker vindt. Over haar prijstelling en prijs acties hebben we het niet gehad, schijnbaar was dit geen issue…..

Is het wel leuk zakendoen met uw organisatie?

Leuk “zakendoen” is een breed begrip. En of het wel leuk is hangt af van hoe de klant het zakendoen heeft beleefd. Die beleving wordt bepaald door een ervaring afgewogen tegen de verwachtingen bij verschillende contactmomenten. Deze bij elkaar opgeteld bepaald of het wel leuk zakendoen is.

Welke beleving nu goed of fout is hangt veelal af van wat voor strategie en communicatie/uitstraling u heeft. Immers, bij een de aanschaf van een Rolls-Royce verwacht ik een ietwat andere beleving dan Lada.

Bij gelijke of vergelijkbare producten of diensten zal de emotionele aspecten een belangrijkere rol gaan spelen. De emotie wordt veelal bepaald door de medewerkers. En ongevoelige, oneerbiedige en brutale werknemers vormen een bedreiging voor het succes van de onderneming. Dat is de conclusie van wetenschappers aan de University of Southern California en Georgetown University. De Amerikaanse onderzoekers stellen dat de meeste klanten het ongepaste gedrag van de medewerkers niet aan de onderneming melden, maar wel hun conclusies trekken en in de toekomst op een alternatieve aanbieder beroep zullen doen.

Uit het onderzoek blijkt dat ongeveer één op drie klanten minstens één keer per maand geconfronteerd wordt met het ongepaste gedrag van een medewerker. Dit blijkt uit een onderzoek van Christine Porath, professor marketing aan de Georgetown University, aan. “Toch blijken de consumenten dit ongepast gedrag zelden te melden aan de meerderen van deze brutale medewerkers. Daardoor ontstaat een cyclus die de consument steeds gefrustreerder en bozer maakt, tot hij de banden met de onderneming doorknipt en een beroep doet op de concurrentie.”

Op die manier heeft het ongepaste gedrag van medewerkers volgens de onderzoekers een negatieve impact op de klantentrouw, omzet en winst. “Bovendien stapt de consument met zijn klacht weliswaar niet naar de meerderen, maar wel naar vrienden en familie,” wordt eraan toegevoegd. “Zonder klachten is het management echter niet in de mogelijkheid om het gedrag van het personeel bij te sturen.” De onderzoekers stelden vast dat ongepast gedrag van een medewerker de consument de aandrang bezorgt om weerwraak te nemen op de dader en zijn bedrijf.

De onderzoekers voegen er echter aan toe dat ook een openbare terechtwijzing door een meerdere bij de consument vaak een negatieve indruk maakt. “Een eenvoudige verontschuldiging is vaak de aangewezen actie, zowel voor de medewerker als voor zijn meerdere,” merkt Porath op. “De ideale oplossing is echter de implementatie van een gericht trainingsprogramma dat ongepast gedrag door medewerkers kan helpen tegengaan.”

Wilt u ook weten hoe de klant uw organisatie beleefd? Doe een belevingsonderzoek. Wij kunnen u daarbij helpen.

De ultieme autoverkoper

In het Guiness Book of Records staat Joe Girard als meest succesvolle autoverkoper.

Al 25 jaar is hij met pensioen, maar hij geeft nog dagelijks lezingen hoe je auto moet verkopen. Daarnaast schreef hij bestsellers als ‘How to sell anything to anybody’ en ‘How to close every sale’. In vijftien jaar tijd verkocht hij maar liefst dertienduizend auto’s. Dat zijn er 900 per jaar!

Naast een enorm charisma en werklust, komt het er simpel weg op neer: aandacht voor de klant! Daarnaast zijn zijn zes ‘gouden’ tips in iedere branche toepasbaar. Het lijken open deuren, maar ik zie in de dagelijkse praktijk (als ik bijvoorbeeld een winkel bezoek) dat het voor ‘verkopers’ niet altijd vanzelfsprekend is, om klantgericht te werk te gaan.  En daardoor maken ze het gecompliceerder dan nodig.

Joe’s zes tips:

1) Zorg voor klanten, geef ze een goed product, een goede prijs, behandel ze zoals je een vriend zou behandelen en houd contact

2) Mensen doen graag zaken met iemand die ze aardig vinden. Bouw een relatie op met je klant, wees geïnteresseerd in je klanten en hun gezin en werk continu aan het uitbouwen van het vertrouwen

3) Elke klant heeft 250 mensen in zijn invloedssfeer. Als je één klant gelukkig maakt, heb je daarmee toegang tot een potentieel van 250. Een klant die een andere klant bij Girard aanbracht, kreeg een diner aangeboden

4) Mensen zijn vaak bang om beslissingen te nemen en hebben dan de behoefte om ‘er nog eens over na te denken’. Overtuig ze dat het nu tijd is om een beslissing te nemen

5) Joe had een kaal kantoor: geen foto’s aan de muur, geen rotzooi op het bureau. Girard wilde dat klanten alleen aan de auto dacht die ze van hem gingen kopen

6) Onderzoek gaat ervan uit dat je tenminste één keer per negentig dagen (vier keer per jaar) contact met je klant moet hebben. Girard deed het elke maand. Zijn motto was ‘I like you, Joe Girard’

Loyaliteit in de bankensector ver te zoeken

De Nederlandse bankensector heeft het zwaar in vergelijking met hun collega’s uit andere Europese landen. De Nederlandse bankensector scoort namelijk het laagst op loyaliteit. Dit blijkt uit een onderzoek van Ernst & Young.

De financiële crisis heeft het vertrouwen natuurlijk geen goed gedaan en dit is te merken aan het klantgedrag en loyaliteit. Resultaten die uit het onderzoek naar voren komen zijn:

–       41% geeft aan dat vertrouwen de reden is om van bank te wisselen

–       37% geeft aan dat de serviceverlening niet voldoet aan de wensen

–       31% geeft aan dat de prijs voor de dienstverlening de reden is om naar een nieuwe bank  uit te kijken

Uit het onderzoek blijkt niet welke aspecten van service nu afdoende zijn. Volgens de auteurs is dit ook niet verder onderzocht in het onderzoek; “het is maar net wat de klant verstaat onder service”. Ernst & Young adviseert “Klanten bedienen op basis van voorkeur en gedrag”. Een stelling die elke organisatie in zou moeten nemen naar mijn bescheiden mening. Nog een reden voor de disloyaliteit: Slechts 1 op de 5 Nederlander heeft alle diensten ondergebracht bij 1 bank. Interessant is wat de banken denken te gaan doen om de disloyale klanten beter te bedienen en te behouden. En daarmee hun “Share of Wallet” te vergroten.

Ook Integron kwam met een rapport “Het Grootste klantbelevingsonderzoek in Nederland” waarin de telecom sector, verzekeraars, energiebedrijven, overheid en bankensector een werden onderzocht. Zij kwamen met resultaten als: 27% voelt zich niet gewaardeerd als klant en 40% voelt zich niet welkom als klant. Ook geeft 74% aan dat de organisatie de klant niet kent. Ook hier blijkt dat er nog veel arbeid is te verrichten in de bankensector om de klantbeleving op een beter niveau krijgen.

De bankensector heeft afgelopen jaren juist meer afscheid genomen van persoonlijk contact door onder andere de implementatie van Interactive Voice Response systemen, thuisbankieren, het reduceren van filialen, niet optimaal benutten van CRM systemen, etc. Door de afname van persoonlijk contact wordt de merk beleving van een bank niet meer door het personeel maar door de communicatieboodschappen gecreëerd. Misschien een trend die afgelopen jaren nog erg gewenst was maar de vraag naar persoonlijk contact met een positieve klantbeleving lijkt nu toch de grootste uitdaging te worden in de bankensector. Een klantgerichte strategie met een VOC programma, klantsegmentatie, een houding & gedrag passend bij de doelgroep en gedifferentieerde klantbeleving; Och, ik zie wel wat opties….

GiGG Syndroom

Kent u het Gewoon is Gek Genoeg (GiGG) Syndroom? Veelal sluipt het de organisatie binnen en dringt door in de genen van alle afdelingen en voordat u het weet komt u er niet meer van af. Het werkt als een heus virus; de kwetsbaren zijn als eerste de klos maar nemen de rest al snel mee.

Het is dan wel geen medische aandoening maar het gedraagt zich wel een ziekte en heeft veel gelijkenissen:

  • het is besmettelijk;
  • het heeft zichtbare symptomen (saaiheid, nalatigheid en onachtzaamheid);
  • het heeft een negatief effect op anderen;
  • het brengt je niet verder in je leven.

Het GiGG Syndroom veroorzaakt dat uw organisatie geen mooie innovatieve producten/diensten maakt maar: saaie dingen. Het virus verleid medewerkers oplossingen te vinden die voldoen maar, geen memorabele belevenis veroorzaken bij uw klant. Het zal de medewerker doen besluiten om de minimale werkzaamheden te verrichten dat geen risico met zich meebrengt, dat hen een veilige positie geeft. Doe maar gewoon dan doe je gek genoeg.

Uw klanten/gasten herkennen het syndroom
Uw klanten weten een GiGG syndroom eenvoudig te herkennen. Bij elk klantcontact doen zij een ervaring op die de symptomen versterken en uiteindelijk uw waardevolle klantrelatie verzwakken. Al snel zullen uw klanten een gezond alternatief vinden die hen wel op een juiste wijze weten te verassen en de behoeften op een mooie en leuke manier weten in te vullen. De gevolgen van het symptoom zijn derhalve dan ook desastreus.

HELP! Mijn organisatie vertoond de eerste symptomen!
Er is een vaccin maar het is geen eenvoudige weg. Het is een oplossing die veel vergt van de organisatie en vraagt een commitment van alle medewerkers (met name het management) en hard werken. Eerste verbeteringen zullen snel zichtbaar zijn, maar om er helemaal vanaf te komen zal er hard gewerkt moeten worden aan passie & enthousiasme waarbij de klant belevenis als belangrijke uitgangspunt moet worden beschouwd.