Enthousiasme management

Parels in je Pareto

Misschien vraag je jezelf wel eens af: met wie wil je méér zaken en hoe kan ik efficiënter worden. Criteria bij deze overweging kunnen zijn: omzetpotentie, leveringsvoorwaarden, betalingsgedrag en winstmarge.

Klantenbestand

Kijk nog eens kritisch en screen je klantenbestand. Volgens Pareto genereert 20% van de klanten 80% van de omzet. Van die andere 80% aan klanten daar zitten hoogst waarschijnlijk nog pareltjes tussen die te weinig afnemen maar die wel de nodige omzetpotentie hebben met de juiste marge, goed betalingsgedrag en voorwaarden.

Enthousiasme

Als je eenmaal die pareltjes in beeld hebt dan is het zaak om de contacten weer op te halen. En nu komt het er op aan. Tot nu toe is het allemaal prima in de praktijk te brengen maar wat doe je nadat je de klantenlijst compleet hebt? Een brief schrijven? Een folder laten bedrukken? Een e-mail sturen? Je doet niets van dat alles. Je gaat voor het persoonlijke contact! Je pakt de ouderwetse telefoon en maakt een afspraak om eens bij te praten. We doen al jaren zaken. Hoe zou u het vinden om eens door te praten over onze samenwerking? Zorg dat je een goede dosis enthousiasme over weet te brengen dat helpt om je gunfactor te verhogen. Het enige wat u kan gebeuren is een directe ‘nee’. En een ‘nee’ is ook een resultaat heb ik altijd geleerd.

Top-of-mind

Bijpraten is een volgend moment van doeltreffend beïnvloeden. Met andere woorden je komt weer even top-of-mind en vaak is er na de afspraak sprake van meer omzet. Daarna is het belangrijk om het contact warm te houden. Door hier zelf de regie in te houden bouw je als het ware een accountmanagement systeem op. Als je regelmatig contact hebt met je klant word je vanzelf efficiënter! En laat dat nou net hetgeen zijn wat je wilt!

Uw gunfactor

U kent vast iemand die u in principe, zonder er over na te denken, gelijk iets gunt. De gunfactor is net zoiets als de X-factor, moeilijk te duiden en even ongrijpbaar. Waarom gunt u juist deze mensen iets en anderen minder en wat hebben die mensen gemeen die u iets gunt?

Wat is de gunfactor?

De omschrijving die wellicht het meest in de buurt komt, is: een pakket aan persoonlijke kenmerken, zoals bijvoorbeeld een authentiek voorkomen of uw karakter, die maken dat een ander u sympathiek vindt en u daarom iets gunt. Handig om te weten: het blijkt dat iemand een hogere gunfactor heeft als hij of zij aantrekkelijk is, er betrouwbaar uitziet en op zijn of haar gesprekspartner lijkt. Ook de mate waarin iemand complimenten geeft, iets voor een ander doet en openheid over zaken geeft, speelt een grote rol.

Waarom is de gunfactor belangrijk en hoe kunnen verkopers hun gunfactor beter beïnvloeden? Gunfactoren zijn momentopnames en liggen per persoon verschillend. Daarnaast komt er bij sommige verkopen geen gunfactor kijken. Waarom is de gunfactor in de verkoop dan WEL belangrijk? Omdat de gunfactor doorslaggevend is voor de koop. U kunt verkooptechnisch best fouten maken, wanneer u een hoge gunfactor hebt. Op veel situaties heeft u als verkoper invloed en kunt u trainen, waardoor u als verkoper meer houvast heeft. Iedere verkoper kan uitleggen wat er beter kan in bepaalde verkoop situaties. Toch kunnen lang niet alle verkopers de deal sluiten.

Een aantal tips om uw gunfactor te verhogen:

1. Maak contact. Maak contact met degene waarmee u communiceert. Ook bij telefonische acquisitie. Als u contact maakt voelt u dat. Als u dit een vage opmerking vindt, is het duidelijk dat hier nog winst te behalen is.

2. Een goed begin… Geef een ferme handdruk als u zich voorstelt, dat staat voor een persoonlijkheid met zelfvertrouwen. Glimlach en wees enthousiast als u zich voorstelt aan een ander. De ander lacht namelijk bijna altijd automatisch terug, de positieve toon is gezet en uw enthousiasme werkt aanstekelijk.

3. Begin met luisteren. Een goed beginpunt bij het verhogen van uw gunfactor, is de oprechte interesse die u heeft in uw potentiële klant. De tijd dat u alleen uit kon gaan van de waarde van uw product, is voorbij. Dat wordt nog eens onderstreept door verschillende recente onderzoeken. Daaruit blijkt bijvoorbeeld dat in minder goede economische tijden, de meesten van ons op zoek gaan naar écht, onderling contact. Het gaat dus niet om wat u wilt verkopen, maar om wat uw klant wil, en vooral om uw oprechte interesse. Dat bereikt u door te luisteren naar wat de ander zegt, vraag door en vat zijn of haar verhaal samen. Dat moedigt aan tot meer.

4. Neem de tijd. Wanneer iemand door krijgt dat u haast hebt, smelt uw gunfactor als sneeuw voor de zon.

5. Neem uw gevoel voor humor mee of ontwikkel het. Humor breekt het ijs bijna altijd… Timing is echter een niet te onderschatten factor bij humor.

6. Goed geïnformeerd op pad. Kom goed geïnformeerd bij een klant. Dat geeft én wekt vertrouwen. Bedenk vooraf wat u voor uw klant zou kunnen betekenen als u op lange termijn met elkaar in zee zou gaan. Probeer tijdens het gesprek zelf met hem mee te dromen en kom met creatieve oplossingen voor zijn uitdaging.

7. Houd afstand van mensen met een gesloten houding. Wanneer mensen met hun armen over elkaar staan te luisteren, is er nog afstand. Wanneer u te enthousiast doet of te dichtbij zo iemand komt, verlaagt u uw gunfactor zeker.

8. Tijdens het gesprek. Bijna driekwart van de communicatie is lichaamstaal! Gebruik daarom actieve lichaamstaal, praat met uw handen, lach en draai uzelf naar uw gesprekspartner toe. Handig om te weten: als uw gesprekspartner het met u eens is, spiegelt hij uw lichaamstaal. Mensen die elkaars houding en bewegingen nadoen, ervaren namelijk overeenstemming met elkaar.

9. Relativeer uzelf. In Nederland is het een deugd om je vooral niet voor te laten staan op je kwaliteiten. Mocht u te overtuigend zijn, maak dan een zelfrelativerende opmerking.

10. Erken wat iemand zegt of uitstraalt. Iedereen wil erkend worden. Als iemand uitstraalt dat hij onzeker is, hoeft u deze persoon niet met kracht te gaan overtuigen en lang diep in de ogen te kijken.

11. Maak een complimentje. Wees vriendelijk, open en authentiek. Maak af en toe een complimentje. Een simpel trucje, maar zo doeltreffend. Het heeft namelijk een gunstige invloed op de sfeer. Doe het wel gemeend, anders werkt het niet. Gespeeld aardig zijn werkt averechts.

12. Stel eens een onverwachte vraag. Hiermee haalt u mensen uit hun comfort zone en zullen ze meer van zichzelf laten zien, waardoor u sneller contact kunt maken en zo uw gunfactor kunt verhogen.

13. Kam uw concurrenten niet af. Ga uit van uw eigen kracht, wees bewust van het kunnen van uw concurrentie. Benadruk uw kracht en voordelen, maar geef niet af op uw concurrenten; dat zwakt uw propositie af.

14. Wie bent u? Presenteer u consistent, dat zorgt voor herkenning. En zorg dat uw online uitingen (denk aan uw profiel op LinkedIn, uw website of online reacties) bij u passen, dat ze weergeven wat uw dienstverlening is. Alles in uw netwerk breidt steeds verder uit en blijft bestaan. Ook uw (online) netwerk dus. Investeer daarom in een betrouwbaar netwerk.

Bovenstaande tips kunt u direct toepassen. Wilt u meer weten? Mail me dan op info@ripplesbusiness.nl

Van klagen naar enthousiasme

Iedere klant en iedere klacht is uniek. Door goed luisteren zul je moeten beseffen wat voor klacht het eigenlijk gaat, daarna zul je je actie moeten bepalen. Hieronder een onderscheid tussen 10 type klachten.

1. Een veranderende behoefte klacht
Een goed product is een geoptimaliseerd samenspel tussen de intrinsieke inhoud van je product en de manier waarop je je product blijft afstemmen en aanscherpen op je markt. De beste manier om dit te doen is te reageren op veranderende behoeftes in de markt. En soms dient een veranderende behoefte zich aan als een klacht. Zeker als dit type klacht vaker blijkt voor te komen.

2. Een kans-om-iets-goed-te-maken klacht
Ik zeg liever bedankt dan sorry. Sorry zeg je namelijk als je iets fout gedaan hebt. Bedankt zeg je als je de kans hebt gekregen om iets goed te maken. Vreemd genoeg is er geen betere manier om te laten zien dat een klant op je kan rekenen als je laat zien hoe je iets dat fout is gegaan goed kunt herstellen.

3. Een te-hoge-verwachtingsklacht
Verwachtingen neerzetten en waarmaken is een constant spanningsveld. Te hoge verwachtingen kunnen voor teleurgestelde klanten zorgen. Zorg dus dat je altijd reëel bent in de verwachtingen die je neerzet zodat je ruimte hebt om de verwachting van de klant te overtreffen.

4. Een onterechte klacht
Als een klacht een “onterechte” klacht blijkt te zijn – wie bepaalt dat? – dan is de kans groot dat je niet duidelijk ergens in bent geweest. Bijvoorbeeld in de uitleg van je dienstverlening of je toegevoegde waarde. Grijp deze kans aan om je verhaal goed uit te leggen.

5. Een toegevoegde waarde klacht
Toegevoegde waarde is situationeel want is de waarde die je toevoegt in de specifieke situatie van je klant. Alleen al vanwege het feit dat iedere klant anders is, verschilt je toegevoegde waarde per klant. Een klacht over je toegevoegde waarde houd je scherp in de op maat bediening van je klant.

6. Een klanttevredenheidsklacht
Op het moment dat je een klacht krijgt van een klant weet je ook beter waar zorgen en pijnpunten in je samenwerking zitten. Klanttevredenheid waar je voor hebt moeten werken is erg goed voor een constructieve relatie.

7. Een prijsonderhandelingsklacht
Klagen over de prijs is zeer populair. Dit gebeurt te pas en te onpas. Bij offertes, bij facturen, evaluaties etc. Het is zelfs vaak de eerste stap van een vooropgezette onderhandelingstrategie. Wees daar van bewust in je prijsstrategie. Korting weggeven kan psychologisch in je voordeel werken, maar vraag er altijd iets voor terug. Want korting is nooit gratis!
NB: krijg je overigens nooit klachten over je prijs? Dan is de kans groot dat je prijs te laag is!

8. Een wolf-in-schaap-kleren klacht
Dit is de gevaarlijkste klacht. Als je een prijsgerelateerde klacht krijgt, onderzoek dan direct of dit geen indirecte klacht is over je prijs-kwaliteit beleving en dus je toegevoegde waarde. Blijkt dit zo te zijn, staar je dan niet blind op de prijs-klacht maar ga een discussie aan over je toegevoegde waarde.

9. Een zeurende klacht
Een zeurende klacht, duidt vaak op een klant die te weinig service of te weinig aandacht krijgt. Laat je niet misleiden door het gezeur, maar geef deze extra aandacht.

10. Een terugkomende klacht
Een klacht doet geen pijn als je open staat voor verandering en verbetering en bereid bent iets te doen met deze klachten. Als je dat niet doet, is de kans groot dat klachten blijven terug komen. En die gaan op den duur wel pijn doen!

De manier waarop u omgaat met de klacht is van groot belang of uw klant enthousiast wordt of negatief blijft. Hoe u dit telefonisch het beste kan aanpakken? Kijk hier maar eens.

Veelal komt een klagende klacht van een klant die het de moeite waard vindt om de klacht te melden. Vergeet niet dat veel van de klanten een klacht niet melden bij de betreffende organisatie. De aantal en type klachten zijn vaak een afspiegeling van de klachten buiten uw gezichtsveld. Actief aan de slag met klachten loont. Maar laat vooral weten welke verbeteringen u in uw organisatie doorvoert om klachten in de toekomst te verhelpen. Daarmee buigt u niet alleen klagende klanten om naar enthousiaste klanten maar maakt u nog meer klanten enthousiast dan u denkt!

Het gezicht van de Superpromoter

The customer rules! Een uitspraak die je veel hoort in het media landschap; het merk is niet meer van de marketeers maar van de gebruikers/consumenten (of misschien zelfs wel “wannabee consument”). En soms zijn het enthousiaste fans van een merk of organisatie. En het kan zomaar zijn dat deze gelijkstemmigen zich als community ontwikkelen. In de Superpomoter gedachtengang probeer je gebruik te maken van deze enthousiaste groep en ze te helpen hun enthousiasme te delen. Wat hebben organisaties nu al gedaan met deze initiatieven? Een aantal voorbeelden:
1. Pink Ribbon, een Hyves pagina als startpunt
2. Dacia, de start van een Superpromoter
3. KLM, de overname van het @klm Twitter account
Pink Ribbon
Pink Ribbon werft vriendinnen via social media. Maar voordat deze strategie vorm kreeg bestond er al een succesvolle  Hyves pagina opgezet door een Superpromoter. Pink Ribbon heeft gebruik gemaakt van deze  succesvolle Hyves pagina en deze geïntegreerd n een complete social media strategie. Pink Ribbon wordt bijgestaan door Antal de Waij (Engagemenet Media) en heeft de strategie verder ontwikkeld met alle nodige acties op social media gebied.
Dacia
De absolute Superpromoter van Dacia is Ger Nijkamp. Hij was op zoek naar een nieuwe auto en was gecharmeerd van de Dacia. Dit was in de periode dat Dacia nog niet op de markt was in Nederland, maar wel aangekondigd. Ger ging zoveel mogelijk informatie verzamelen over het merk en over het type auto dat naar Nederland zou komen. Alle informatie zette hij op een Blog en al snel werd de blog de kennis- en belevingssite van Dacia. Openingen van showrooms, veilingen van Dacia attributen voor de “Daciasisten”. Al snel had had hij een groot aantal volgers. Dit bleef niet alleen online, hij organiseerde de Daciadag waar maar liefst 10% van alle Dacia rijders kwam opdagen. Dit aantal steeg zo enorm, dan kon niet onopgemerkt blijven bij Dacia Nederland (onderdeel van Renault). Ger Nijkamp werd dan ook omarmd door Dacia aangezien Nederlandse marktaandeel met 30% harder groeide dan in enig ander land. Nederland was dan het enige land met een dergelijke Comnunity, en dit zou bij hebben gedragen aan het positieve resultaat. Helaas hebben beide partijen elkaar niet kunnen vinden in de verdere samenwerking. Dit resulteerde in het stopzetten van de blog.
KLM
Een Superpromoter van KLM is Tim van Waard. Hij zette het Twitteraccount op met de naam @KLM een paar jaar geleden. Dit bleek zo enorm succesvol dat hij in een mum van tijd 2000 followers had. Inmiddels zag KLM het succes in van Twitter en nam het account van Tim over. KLM zet hun eigen Superpromoter Tim nog regelmatig in de watten onder andere met de KLM Surprise actie.

Veel organisaties ontdekken de mogelijkheden en kracht van social media, maar ontdekken ook dat hun eigen klanten de initiatieven al eerder opgestart hebben. In bovenstaande voorbeelden hebben Superpromoters hun enthousiasme gedeeld en hebben de communicatie rondom het merk/organisatie veelal helpen ontwikkelen. Uw organisatie heeft ook vast veel enthousiaste klanten, koestert u ze voldoende en delen zij hun enthousiasme ook zo graag?

De ultieme merkbeleving

Waarom kunnen sommige merken zoals bijvoorbeeld Lexus, Four Seasons en Signapore Airlines meer vragen voor hun dienst of service dan anderen?

Beelden zeggen meer dan woorden; bekijk deze fantastische video maar eens!

The spirit of Lexus