experience marketing

Aankoopsignalen zichtbaar maken

Voor een organisatie zijn aankoopsignalen van een (potentiële)klant niet altijd duidelijk. Neem nou bijvoorbeeld de financiële sector: Wie houdt zich voor zijn plezier bezig met zijn verzekeringen of vermogensopbouw zonder dat daarvoor een directe aanleiding is. Een aanleiding kan bijvoorbeeld zijn veranderende omstandigheden, maar ook een buurman die praat over zijn ervaringen na een schade of een bericht over scherpe premies voor autoverzekeringen van een concurrent.

Als marketing verantwoordelijke weet dat naamsbekendheid essentieel is om “top-of-mind” te komen en dat je organisatie op het juiste moment in beeld moet komen. Dat zien we dan ook veel gebeuren bij bijvoorbeeld de ziektekostenverzekering. Aan het einde van het jaar komt een moment dat veel (potentiële) klanten kunnen gaan wisselen van ziektekostenverzekering. We weten niet precies waar de aankoopsigalen precies zitten dus we schieten onze communicatieboodschap (ouderwets) met hagel de markt in om maar in beeld te komen… En dan hoop je, zodra er een directe aanleiding is, dat jouw organisatie benaderd gaat worden door jouw potentiële klanten.

Aankoopsignalen opvangen

In de huidige tijd is de kans volgens mij ook aanzienlijk dat deze (potentiële) klant eerst informatie gaat opzoeken via diverse kanalen en daarbij vervolgens het overzicht verliest in de wirwar van informatie en adviezen. Een triggerende boodschap op het web, een manier om de potentiële klant nog eens te kunnen benaderen zou een bron kunnen zijn om een aankoopsignaal van jouw potentiële klanten op te vangen. En degene die hem/haar van relevante informatie en een passend advies kan voorzien en dat ook nog eens op een aangename manier doet is spekkoper… Persoonlijk contact blijkt dan een groot voordeel te hebben.

Wees er op het juiste moment

De enige manier om zo goed mogelijk de aankoopsignalen “voor” te zijn is door op de hoogte te zijn en blijven van het wel en wee van je huidige klanten. Door regelmatig het gesprek aan te gaan, contact op te nemen via diverse kanalen waarin de klant actief is, maar ook door te luisteren naar je klant en zijn gedrag te volgen. Dat kan tegenwoordig veelal prima via de social media. Dit vraagt wel een klantgerichte en ondernemende houding van medewerkers. Alle contacten en gedragingen leg je vast om het verloop en de samenhang in beeld te krijgen. Op die manier kun je de aankoopsignalen beter voorzien en op het juiste moment met relevante informatie in contact treden. Grote kans dat je daarmee zelfs de verwachtingen van je klant overtreft! En wanneer je regelmatig hebt laten merken dat je er bent, zal de klant ook op een onverwacht moment als eerste aan jou denken en jouw naam gaan noemen zodra zijn buurman klaagt over jouw concurrent…

Wilt u ook de verwachtingen van uw klanten overtreffen en zoekt u handvatten om dit te organiseren? Wij helpen u graag in de goede richting.

Is het wel leuk zakendoen met uw organisatie?

Leuk “zakendoen” is een breed begrip. En of het wel leuk is hangt af van hoe de klant het zakendoen heeft beleefd. Die beleving wordt bepaald door een ervaring afgewogen tegen de verwachtingen bij verschillende contactmomenten. Deze bij elkaar opgeteld bepaald of het wel leuk zakendoen is.

Welke beleving nu goed of fout is hangt veelal af van wat voor strategie en communicatie/uitstraling u heeft. Immers, bij een de aanschaf van een Rolls-Royce verwacht ik een ietwat andere beleving dan Lada.

Bij gelijke of vergelijkbare producten of diensten zal de emotionele aspecten een belangrijkere rol gaan spelen. De emotie wordt veelal bepaald door de medewerkers. En ongevoelige, oneerbiedige en brutale werknemers vormen een bedreiging voor het succes van de onderneming. Dat is de conclusie van wetenschappers aan de University of Southern California en Georgetown University. De Amerikaanse onderzoekers stellen dat de meeste klanten het ongepaste gedrag van de medewerkers niet aan de onderneming melden, maar wel hun conclusies trekken en in de toekomst op een alternatieve aanbieder beroep zullen doen.

Uit het onderzoek blijkt dat ongeveer één op drie klanten minstens één keer per maand geconfronteerd wordt met het ongepaste gedrag van een medewerker. Dit blijkt uit een onderzoek van Christine Porath, professor marketing aan de Georgetown University, aan. “Toch blijken de consumenten dit ongepast gedrag zelden te melden aan de meerderen van deze brutale medewerkers. Daardoor ontstaat een cyclus die de consument steeds gefrustreerder en bozer maakt, tot hij de banden met de onderneming doorknipt en een beroep doet op de concurrentie.”

Op die manier heeft het ongepaste gedrag van medewerkers volgens de onderzoekers een negatieve impact op de klantentrouw, omzet en winst. “Bovendien stapt de consument met zijn klacht weliswaar niet naar de meerderen, maar wel naar vrienden en familie,” wordt eraan toegevoegd. “Zonder klachten is het management echter niet in de mogelijkheid om het gedrag van het personeel bij te sturen.” De onderzoekers stelden vast dat ongepast gedrag van een medewerker de consument de aandrang bezorgt om weerwraak te nemen op de dader en zijn bedrijf.

De onderzoekers voegen er echter aan toe dat ook een openbare terechtwijzing door een meerdere bij de consument vaak een negatieve indruk maakt. “Een eenvoudige verontschuldiging is vaak de aangewezen actie, zowel voor de medewerker als voor zijn meerdere,” merkt Porath op. “De ideale oplossing is echter de implementatie van een gericht trainingsprogramma dat ongepast gedrag door medewerkers kan helpen tegengaan.”

Wilt u ook weten hoe de klant uw organisatie beleefd? Doe een belevingsonderzoek. Wij kunnen u daarbij helpen.

De pre-customer experience

We spreken vaak over een klantbeleving of “customer experience”, maar eigenlijk is dat een niet allesomvattende term. Want hoe zit het dan met de iemand die nog geen klant is? Beleeft hij/zij niet uw organisatie of product?

Pas deed ik een belevingsonderzoek in de Automotive branche. Na een eerste onderzoek onder huidige berijders kreeg ik veel positieve feedback. Zowel over  de service, dienstverlenning en de klantcontactmomenten. Fantastisch mooie start voor een Superpromoter traject dacht ik gelijk; Groei verwezenlijken met je meest enthousiaste relaties die een netwerk hebben en die graag hun enthousiasme delen. Maar ik werd verrast toen ik in een ander proces van het onderzoek kwam; de beleving als potentiële klant – oftewel het acquisitie traject -, kwam ik tot een hele andere conclusie.

Mijn eigen beleving als mystery klant… Mijn verhaal: “Ik  mocht een nieuwe auto uitzoeken….”. Nu denkt je als lezer: “Dat is een leuke beleving! Dat zou ik wel wat vaker willen dan 1 x in de drie of vier jaar” (emotioneel) en vervolgens “Van wie mag je een auto uitzoeken?” (ratio) Echter, kreeg ik niet die beleving bij mijn bezoeken. Neen, het was geen verrassende beleving en neen er werden (bijna) geen vragen gesteld om mijn behoefte te pijlen. Mijn emotionele bankrekening werd niet gevuld en mijn behoeften werden niet achterhaald. Vreemd. Veel tevreden en enthousiaste klanten maar als potentiële klant wordt je niet positief behandeld (en neen, niet alleen op 1 locatie of 1 keer).

Eenmaal klant wordt je in de watten gelegd, maar voordat je klant wordt moet je door een wipe-out parcours!

Het voorstel aan mijn relatie is om de beleving te focusen op de oriëntatie fase en aankoopfase van de Customer Journey. En beseffen dat de Customer Journey niet start bij het zetten van de handtekening bij aankoop maar al ver voor deze fase. Dit geeft gelijk de kracht van het Customer Journey traject, alle facetten van (mogelijk) klantcontact worden beoordeeld . Dus ook de klantcontactmomenten voordat iemand uberhaupt klant wordt. Immers kun je pas een klantbeleving/customer experience ervaren als je klant bent… En dan moet je wel eerste een waardevolle ervaring/beleving meemaken wil je beslissen klant te worden. Er is nog een voordeel aan een Customer Journey aanpak: Er kunnen snel nieuwe originele klantcontacten gecreëerd en geïmplementeerd worden. Welke acties kunnen we verzinnen met het team om ook de potentiële klant te laten proeven wat de beleving is zodra de auto in bezit is? Samen met een team in een open en enthousiaste Workshop komen tot hele leuke en originele contactmomenten!

Meer weten wat een dergelijke aanpak voor uw organisatie kan betekenen, bel me dan!

Ronald de Jong 06-57735454

De ultieme merkbeleving

Waarom kunnen sommige merken zoals bijvoorbeeld Lexus, Four Seasons en Signapore Airlines meer vragen voor hun dienst of service dan anderen?

Beelden zeggen meer dan woorden; bekijk deze fantastische video maar eens!

The spirit of Lexus

Klantbeleving op papier

Landal GreenParks is uitverkozen tot het meest klantvriendelijkst door Marketresponse. De telecombranche  is onlangs uitverkozen tot het meest klantonvriendelijkste segment van Nederland (volgens onderzoek van No Ties/Peil.nl.). Op 17 februari 2011 was de uitreiking van de felbegeerde belevingaward door een ander onderzoeksbureau; Integron. Dit na een uitgebreid onderzoek door het bureau binnen hun klantenbestand. Onderzoeken genoeg.

Maar wat zijn nu trends van andere onderzoeksbureaus over de grens? Het Amerikaanse Bureau RightNow heeft de volgende conclusies getrokken uit het onderzoek dat zij uitvoerden eind 2010. En aangezien ze over de grote plas vaak ietwat voorlopen op ons, kunt u uw strategie hierop aanpassenen u voordeel doen zodat de Nederlandse bureaus u volgende keer in de short list op kunnen nemen….

Aanbevelingsgedrag
– 55% van de klanten bevelen een organisatie aan vanwege de goede klantbelevenis, boven producteigenschappen of prijsstelling;
– 95% van de ondervraagden ondernamen actie vanwege een slechte klantervaring;
– 79% hebben hun ervaring gedeeld.

Waarom kiest u voor een andere leverancier?
82% van de ondervraagden doen geen zaken meer met een onderneming met als reden een slechte klantbeleving. Met als volgende redenen:
– 73% zei dat de medewerker onbeleefd was;
– 55% zei dat problemen niet opgelost werden binnen een gestelde termijn.

Wat is uw motivatie om het door te vertellen?
– 85% wil anderen waarschuwen;
– 66% wil anderen ontmoedigen;
– 55% wil woede afreageren;
– 24% is benieuwd of de betreffende organisatie actie zou ondernemen.

Zou u terugkomen na een slechte ervaring?
92% overweegt zaken te blijven doen met de organisatie na:
– Na een excuus of correctie van het management (63%);
– Na het aanbieden van een korting (52%);
– Nadat bewijs is geleverd van een structureel verbeterde klantbeleving (49%).

De impact van social media
58% van de respondenten verwacht een antwoord na het plaatsen van een opmerking over slechte ervaring op een social networking site zoals Facebook of Twitter.
Echter verwacht 42% antwoord binnen een dag, en kreeg 22% een reactie…