Integron

Klantbeleving op papier

Landal GreenParks is uitverkozen tot het meest klantvriendelijkst door Marketresponse. De telecombranche  is onlangs uitverkozen tot het meest klantonvriendelijkste segment van Nederland (volgens onderzoek van No Ties/Peil.nl.). Op 17 februari 2011 was de uitreiking van de felbegeerde belevingaward door een ander onderzoeksbureau; Integron. Dit na een uitgebreid onderzoek door het bureau binnen hun klantenbestand. Onderzoeken genoeg.

Maar wat zijn nu trends van andere onderzoeksbureaus over de grens? Het Amerikaanse Bureau RightNow heeft de volgende conclusies getrokken uit het onderzoek dat zij uitvoerden eind 2010. En aangezien ze over de grote plas vaak ietwat voorlopen op ons, kunt u uw strategie hierop aanpassenen u voordeel doen zodat de Nederlandse bureaus u volgende keer in de short list op kunnen nemen….

Aanbevelingsgedrag
– 55% van de klanten bevelen een organisatie aan vanwege de goede klantbelevenis, boven producteigenschappen of prijsstelling;
– 95% van de ondervraagden ondernamen actie vanwege een slechte klantervaring;
– 79% hebben hun ervaring gedeeld.

Waarom kiest u voor een andere leverancier?
82% van de ondervraagden doen geen zaken meer met een onderneming met als reden een slechte klantbeleving. Met als volgende redenen:
– 73% zei dat de medewerker onbeleefd was;
– 55% zei dat problemen niet opgelost werden binnen een gestelde termijn.

Wat is uw motivatie om het door te vertellen?
– 85% wil anderen waarschuwen;
– 66% wil anderen ontmoedigen;
– 55% wil woede afreageren;
– 24% is benieuwd of de betreffende organisatie actie zou ondernemen.

Zou u terugkomen na een slechte ervaring?
92% overweegt zaken te blijven doen met de organisatie na:
– Na een excuus of correctie van het management (63%);
– Na het aanbieden van een korting (52%);
– Nadat bewijs is geleverd van een structureel verbeterde klantbeleving (49%).

De impact van social media
58% van de respondenten verwacht een antwoord na het plaatsen van een opmerking over slechte ervaring op een social networking site zoals Facebook of Twitter.
Echter verwacht 42% antwoord binnen een dag, en kreeg 22% een reactie…

Loyaliteit in de bankensector ver te zoeken

De Nederlandse bankensector heeft het zwaar in vergelijking met hun collega’s uit andere Europese landen. De Nederlandse bankensector scoort namelijk het laagst op loyaliteit. Dit blijkt uit een onderzoek van Ernst & Young.

De financiële crisis heeft het vertrouwen natuurlijk geen goed gedaan en dit is te merken aan het klantgedrag en loyaliteit. Resultaten die uit het onderzoek naar voren komen zijn:

–       41% geeft aan dat vertrouwen de reden is om van bank te wisselen

–       37% geeft aan dat de serviceverlening niet voldoet aan de wensen

–       31% geeft aan dat de prijs voor de dienstverlening de reden is om naar een nieuwe bank  uit te kijken

Uit het onderzoek blijkt niet welke aspecten van service nu afdoende zijn. Volgens de auteurs is dit ook niet verder onderzocht in het onderzoek; “het is maar net wat de klant verstaat onder service”. Ernst & Young adviseert “Klanten bedienen op basis van voorkeur en gedrag”. Een stelling die elke organisatie in zou moeten nemen naar mijn bescheiden mening. Nog een reden voor de disloyaliteit: Slechts 1 op de 5 Nederlander heeft alle diensten ondergebracht bij 1 bank. Interessant is wat de banken denken te gaan doen om de disloyale klanten beter te bedienen en te behouden. En daarmee hun “Share of Wallet” te vergroten.

Ook Integron kwam met een rapport “Het Grootste klantbelevingsonderzoek in Nederland” waarin de telecom sector, verzekeraars, energiebedrijven, overheid en bankensector een werden onderzocht. Zij kwamen met resultaten als: 27% voelt zich niet gewaardeerd als klant en 40% voelt zich niet welkom als klant. Ook geeft 74% aan dat de organisatie de klant niet kent. Ook hier blijkt dat er nog veel arbeid is te verrichten in de bankensector om de klantbeleving op een beter niveau krijgen.

De bankensector heeft afgelopen jaren juist meer afscheid genomen van persoonlijk contact door onder andere de implementatie van Interactive Voice Response systemen, thuisbankieren, het reduceren van filialen, niet optimaal benutten van CRM systemen, etc. Door de afname van persoonlijk contact wordt de merk beleving van een bank niet meer door het personeel maar door de communicatieboodschappen gecreëerd. Misschien een trend die afgelopen jaren nog erg gewenst was maar de vraag naar persoonlijk contact met een positieve klantbeleving lijkt nu toch de grootste uitdaging te worden in de bankensector. Een klantgerichte strategie met een VOC programma, klantsegmentatie, een houding & gedrag passend bij de doelgroep en gedifferentieerde klantbeleving; Och, ik zie wel wat opties….