klant loyaliteit

Alweer een klantenkaart…

Ik was pas op een mooi event vol met enthousiaste ondernemers. Aan het einde van het programma stonden wat na te praten met een heerlijk drankje in onze handen en net toen de bitterballen de ronde deden kwam ik met een ondernemer in gesprek over aspecten als commerciële strategie, tools en klantmotivaties. Zij lijkt een succesvolle slijterij in Amsterdam te runnen en heeft totaal geen last van een lastige economische markt. Ik heb haar mijn eigen ervaring met lekkere wijnen voorgelegd en was benieuwd hoe zij mijn klantbeleving zou kunnen verbeteren.

Proeverij als voorpret

Ik bezoek graag met mijn partner een wijnproeverij in de buurt en we bestellen dan veelal een doosje van een aantal van de favoriete wijnen. Later willen we daar natuurlijk van gaan genieten op een speciaal moment (genieten van de aankoop, de voorpret zeg maar). Stel op een mooi moment zitten we op onze berenvel voor de openhaard met het heerlijke gechambreerde druivengenot. De wijn smaakt heerlijk en we genieten (genieten van de aankoop).

Napret als herhalingsaankoop

Nu komt het: De volgende keer willen we graag deze beleving herhalen; het was namelijk zo’n fijn moment. De lege fles ligt dan al in gruzelementen in de glasbak. Met een beetje geluk hebben we nog een selfie genomen, staat de fles met het etiket herkenbaar op de foto en kunnen we terug naar onze wijnboer. Veelal vergeten we dit en zijn we naarstig op zoek naar de betreffende wijboer.  Of we moeten op zoek naar nieuwe favoriete wijnen – wat natuurlijk ook weer leuk is – maar als slijterij wil je dit niet (je wilt een herhalingsaankoop).

Label in je broekzak

Nu zijn er oplossingen gevonden door wijnproducenten door een etiket label te maken. Dit kun je van de fles verwijderen en in je broekzak stoppen om later deze wijn opnieuw te bestellen. Het is geen ideale oplossing, maar deze leverancier heeft in ieder geval nagedacht over wat je als klant meemaakt.

Wijn-etiket

Klantbelang

Zij gaf aan dat een klantenkaart natuurlijk een mooi middel is om iemand aankopen te volgen, maar dat niemand meer een klantenkaart wil hebben. “Ja, lekker! Nog zo’n kaart” of “Ja, dan kun je mijn drankgebruik lekker volgen, echt niet!” is veelal de reactie. Hierbij gaat de klant ervan uit dat het aanbieden van een dergelijke kaart het belang is van de ondernemer, in dit geval slijter. Haar oplossing hiervoor is slim en doordacht, geheel denkend vanuit de klant. Zij stelt als eerst de vraag “Stel u heeft van een heerlijke wijn genoten maar u weet niet goed meer welke het was, herkent u dit?” Ik kan mij zo voorstellen dat 90% dit bevestigd. Verkooptechnische gezien is dat de eerste “Ja” die je als klant geeft. Vervolgens vraagt zij: “Zou u daar geen oplossing willen?” De tweede “Ja” is alweer binnen. Zal ik dan een klantenprofiel van uw boodschappen bijhouden zodat u precies weet welke wijn u heeft aangeschaft? De derde “Ja” is binnen!

Nederland kampioen klantenkaart

Een klantenkaart is in Nederland teveel ontwikkeld als middel om klantinzichten te vergaren. Klantinzichten die alleen het belang behartigen van de leverancier/detailhandel. Het mooie van de aanpak van deze slijterij dat het klantenprofiel inhoudelijk hetzelfde is als een klantenkaart, echter de voordelen worden duidelijk en transparant gemaakt (daarnaast is er ook geen fysieke kaart meer nodig) het belang van de klant staat voorop.

Onderscheidend vermogen van haar zaak is dat zij heel goed weet wat haar klant wil en lekker vindt. Over haar prijstelling en prijs acties hebben we het niet gehad, schijnbaar was dit geen issue…..

Uw valkuil: uw klanten voor lief nemen

Zeker nu de economie niet echt meezit, zijn veel bedrijven actief op zoek naar nieuwe klanten door het aanbieden van speciale prijzen, betere condities. Alles wat nieuwe klanten op zou kunnen leveren wordt uit de kast gehaald. Echter, strijkt dit veelal tegen de haren in van de huidige loyale en potentieel trouwe klanten. Hoe vaak leest u of hoort u een speciale aanbieding gericht op nieuwe klanten, zoals:

  • 25% korting voor nieuwe klanten?
  • Koop 1 en ontvang 1 gratis voor nieuwe klanten?
  • Gratis verzending voor nieuwe klanten?

Natuurlijk is het doel van deze speciale aanbiedingen het vergroten van de verkoop. Toch zorgen ze potentieel voor een dalende verkoop, omdat ze de huidige klanten beledigen.

Discriminatie
Als u een trouwe klant bent, jarenlang niets van uw leverancier verneemt, gewoonweg betutteld bent en u heeft nooit enige erkenning heeft gekregen voor de Euro’s die u heeft geïnvesteerd, hoe voelt u zich dan over deze speciale aanbieding die wordt gegeven aan anderen? Is dit geen discriminatie waar u de dupe van wordt?

De bestaande (potentiële) loyale klanten krijgen het idee dat zij als vanzelfsprekende factor in de organisatie worden gezien en niet voor serieus worden genomen. Eigenlijk worden zij voor lief genomen.

Heeft u ooit gedacht iets speciaals aan te bieden alleen voor de loyale klanten? Het belonen van de loyaliteit, het belonen van die klanten die het mogelijk maken uw organisatie te laten groeien, daarmee beloont u de loyaliteit die u zo hard nodig heeft.

Acquisitie kosten
Gezien de huidige economische neergang, kunt u het zich wel veroorloven de kosten voor het verwerven van een nieuwe account wagen? Deze zijn namelijk 6 tot 7 keer groter dan het behouden van uw huidige klanten. Klantonderzoek toont aan dat 5% meer klantbehoud kan leiden tot een 25% tot 100% toename van de winstgevendheid.

Dus waarom een dergelijk risico nemen en de huidige klanten ook nog beledigen? Nu meer dan ooit moet u maatregelen nemen om trouwe klanten te behouden en alle acties moeten gericht zijn om dat doel te verwezenlijken.

Tip: Herzie een marketing actie altijd vanuit het oogpunt van uw bestaande accounts waardoor u niet uw bestaande klanten voor lief neemt en u bouwt aan trouwe klanten die zich gewaardeerd zullen voelen.


Dit artikel is overigens ook verschenen op managementsite.nl

Superpromoter Workshop

Schrijf je nu in voor De Superpromoter Workshop!

Waarom zijn Superpromoters belangrijk voor uw organisatie?

  1. De superpromoters bepalen het succes van een organisatie. Enthousiaste klanten en medewerkers zijn loyaler, zorgen ervoor dat er positief over een bedrijf wordt gesproken en dat er nieuwe klanten worden aangebracht. Superpromoters hebben dus een positief effect op de omzet en reputatie van een bedrijf.
  2. Superpromoters leren je wat je goed doet. Het is ontzettend motiverend om van superpromoters te horen waarom ze zo enthousiast over je zijn. De superpromoters zijn kritisch maar door het overal enthousiasme pak je die verbeterpunten met plezier op. Je wilt voor deze klant door het vuur gaan als je hem of haar aanhoort.
  3. Superpromoters zijn een ideale kandidaat voor co-creatie trajecten. Of het nu gaat om het ontwikkelen van een nieuw product, een reclamecampagne of nieuw strategisch beleid. Superpromoters zijn bereid om hieraan mee te werken, ze hebben de expertise en interesse en weten ook goed wat hun sociale omgeving zou willen. Ze zijn daardoor in staat om niet alleen namens zichzelf mee te denken maar ook namens hun omgeving.

Voor wie Deze workshop is uitermate geschikt voor alle organisaties die meer rendement willen halen uit hun relaties, willen groeien in omzet door gebruik te maken van het huidige klantenbestand. Bent u ondernemer, salesdirecteur, manager, marketeer of zelfstandig professional dan voegt deze workshop waarde toe.

Het programma Deze workshop vindt van 18:30 uur tot 21:00 uur plaats in de volgende steden:

  • Rotterdam op 27 maart 2013
  • Utrecht op 28 maart 2013
  • Amsterdam op 3 april 2013
  • Den Haag op 4 april 2013
  • Eindhoven op 24 april 2013
  • Breda op 25 april 2013

Investering Inschrijven kost € 179 per persoon en voor elke 5e deelnemer is nu  het boek “de Superpromoter” van Rijn Vogelaar gratis! Locatiekosten, koffie en thee en trainings materialen zijn inbegrepen. Dit tarief is excl. BTW.

Maximaal 12 deelnemers Er is plaats voor slechts twaalf deelnemers. Vol is vol.

Trainer, Mentor, Inspirator en Superpromoter Consultant Ronald de Jong organiseert deze workshop en voert uit.

Resultaat Inspiratie door concrete vertaling naar uw eigen praktijk. Tijdens de workshop maakt u de eerste stappen om uw Superpromoter te vinden, benaderen en te helpen uw organisatie verder te promoten. Na de workshop gaat u de volgende dag concreet anders aan de slag.

Interesse gewekt? Vul onderstaand formulier in:





uw naam

uw email adres

uw telefoonnummer

Mijn voorkeursdatum en locatie is:

 Rotterdam op 27 maart 2013 Utrecht op 28 maart 2013 Amsterdam op 3 april 2013 Den Haag op 4 april 2013 Eindhoven op 24 april 2013 Breda op 25 april 2013

Creëer loyaliteit met promotie – City Discovery

Ripples Business Development heeft een actie opgezet voor een aantal Horeca ondernemers in Woerden onder de merknaam City Discovery.

Uit het persbericht:

De stad Woerden maakt zich op voor een eerste City Discovery. Tien enthousiaste horeca ondernemers hebben de handen ineen gesloten om de inwoners van Woerden in de komende wintermaanden te trakteren op een gratis consumptie. In totaal worden er maar liefst 3.000 consumpties beschikbaar gesteld variërend van huisgemaakt appelgebak tot een eigen gebrouwd biertje.

Vanaf 1 december zal de eerste deelnemer een gratis in ontvangst nemen;  Burgemeester Schmidt. In totaal zijn er 300 kaarten beschikbaar en geldig tot 28 februari. Bij het nuttigen van een gratis consumptie ontvang je een sticker op de actiekaart en zodra de deelname kaart vol is lever je deze weer in en maak je ook nog eens kans op een wellness weekend voor twee.

Met deze leuke actie worden meer leuke gastcontactmomenten gecreëerd en de gasten worden in de watten gelegd met een kado; een ontdekkingsreis bij de lokale horeca met een kans een wellness voor twee te winnen. De gast zal 1 consumptie gratis krijgen maar uit de praktijk is al gebleken dat het vaak niet blijft bij 1 consumptie. En als een nieuwe gast ontvangen wordt, ontstaat er een mogelijkheid om hem kennis te laten maken met de gastvriendelijkheid van de betreffende lokatie.

Wilt u ook een originele actie waarbij uw klant of gast beter en meer met u in contact komt? Wij denken graag met u mee!

Twitter: @Citydiscoveries

Is het leuk zakendoen met uw organisatie?

Producten, diensten & services lijken steeds meer op elkaar, terwijl klanten steeds meer van elkaar verschillen. Klanten zijn individualistisch, zelfbewust, gemakzuchtig en weten – met dank aan internet – precies wat er te koop is. Koopgedrag is daardoor niet langer generiek en lastig massamediaal te sturen. De vraag is: hoe wint u deze eigenzinnige consument nog voor uw bedrijf of product? En nog belangrijker, hoe zorgt u ervoor dat hij of zij ook klant blijft?

Een bestaande klant behouden kost nog altijd vijf keer minder dan een nieuwe werven. Het onderkennen van de klantwaarde is daarom essentieel. Dat betekent dat uw organisatie consequent feeling moet houden met de markt en met de beleving van de klant. Het is immers de klant die zijn vertrouwen geeft. En niet andersom. Anders gezegd, u moet vrienden worden of op z’n minst goede bekenden. In de praktijk vraagt dat om tweerichtingsverkeer waarbij uw organisatie adequaat reageert op het gedrag van de individuele klant en deze op het juiste moment persoonlijke aandacht geeft.

Door een gedegen aanpak met een multidisciplinair team kan Ripples Business Development uw klanten/gasten laten verassen. Zodanig dat ze deze beleving willen delen delen op Twitter, Facebook, langs de lijn op de voetbalclub of op het eerstvolgende verjaardagsfeestje!

Door middel van 6 stappen doorlopen we het proces met uw medewerkers.

Meer weten? Kijk eens op www.leukzaken.nl