klantcontacten

Is uw zakelijk relatie vergelijkbaar met uw privé relatie?

In vele opzichten zijn privé en zakelijke relaties met elkaar te vergelijken. Het verliefd-verloofd-getrouwd is misschien niet helemaal een perfecte ontwikkeling in alle zakelijke relaties, maar elkaar aandacht geven, elkaar iets gunnen, elkaar helpen in wat mindere tijden en elkaar niet uit het oog verliezen zijn aspecten die ook in een zakelijke relatie van groot belang zijn.

Vorige week kwam ik een een artikel tegen van Nicoline Wisse Smit op haar website. Ze heeft prachtig omschreven welke emoties je als klant meemaakt in de relatie met een leverancier. Zorg dat je organisatie dit niet overkomt!

 

Lieve Vodafone,

Ze zeggen: ‘It’s over when it’s over.’ Het devies luidt in dat geval: ‘To move on.’ Maar alvorens ik dat doe, moet er toch iets van mijn hart.

Jij was de eerste, mijn eerste. In die tijd luisterde je nog naar de naam ‘Libertel’. Ik weet niet precies waarom (weet iemand waarom die op blondjes valt en niet op brunettes), maar ik viel op jou. Misschien had het te maken met je vestigingsplaats Maastricht. Misschien waren het je wilde haren die ik zo leuk vond. Hoe dan ook, ik koos voor jou. En jij wilde mij.

Je hielp me op weg en gaf me aandacht. Wanneer je ons uit elkaar zag groeien, attendeerde je mij daarop. Je keek naar mijn noden en speelde daarop in. Keer op keer gingen we de verbinding opnieuw met elkaar aan. 15 jaar lang vormden we een team en dat voelde goed.

Natuurlijk waren we het niet altijd met elkaar eens. Maar steeds leek je bereidwillig om naar mij te luisteren, je in te leven en samen naar een oplossing te zoeken. Je durfde me ook los te laten, de vrijheid te bieden om te gaan. Maar ik bleef, want ik wilde jou! Ik voel me met je vervlochten.

Dat is ook waarom ik in december besloot om onze verbinding opnieuw met een overeenkomst te beslechten. Ik ging die verbinding zelfs dubbel en dwars aan door twee contracten te tekenen. Misschien wilde ik teveel, was jij er niet aan toe, hadden we beter stapje voor stapje kunnen gaan. Plots lijkt het of we uit elkaar zijn gegroeid. En hoe ik het ook probeer, je lijkt niet langer bereidwillig om met mij naar een oplossing te zoeken. Je adviseert me een ‘klacht’ in te dienen, terwijl ik zo graag met jou aan de voorkant naar een oplossing zoek. Kennelijk ben ik je kwijt geraakt.

Het indienen van een klacht vind ik niet bij onze relatie passen. Daarom heb ik je laten weten het uit te maken, omdat je kennelijk de voorkeur geeft aan achteraf repareren in plaats van samen groeien. Het past niet bij ons. Niet bij wie we zijn en hoe we al die jaren met elkaar zijn omgegaan.

Toen ik je zei het uit te maken, vroeg je me dat schriftelijk te doen. Het doet me denken aan mijn puberteit, waarin mensen het uitmaakten per telefoon in plaats van face-to-face. Of aan de huidige tijd waarin mensen een telefoontje zelfs al teveel moeite vinden en middels een tekstberichtje een relatie beëindigen. Nu goed, ik dwaal af. Wat ik je wil zeggen, is dat ik na al die jaren had gehoopt op iets meer sympathie. Laat ik het je uitleggen.

Elkaar kwijtraken kan gebeuren en daar kan ik me bij neerleggen. Maar het had me zo fijn geleken als je mij niet kort en bondig een linkje had gestuurd om onze relatie te beëindigen, maar als je er iets van gevoel had ingelegd. Als je me had bedankt voor de fijne jaren en had durven uit te spreken dat ik niet meer bij jou pas. Dat we kennelijk, zonder dat ik het door had, niet langer een team zijn. Dat we onze max hebben bereikt en de koek op is. Als je jouw verantwoordelijkheid had genomen en als je me daarbij had bedankt voor de fijne momenten die we samen hebben gedeeld. Misschien zelfs met een knipoog naar jouw persoonlijke ontwikkeling waar ik toch ook aan heb bijgedragen.

De manier waarop we nu uit elkaar gaan, geeft me het gevoel dat we al een hele tijd naast elkaar in bed liggen zonder dat jij iets voelt. Dat je uit gewoonte me ‘s avonds die nachtzoen gaf, maar dat het net zo goed een brunette had kunnen zijn. Dat je zelfs te laks, te onverschillig, te boers, was om mij aan te kijken en me te zeggen wat je me nu zonder woorden zo hard duidelijk maakt: HET IS UIT.

Lieve Vodafone, ik vond het fijn met jou. Het waren 15 onvergetelijke jaren. Jaren waarin we samen de wereld zijn over gereisd. Je steunde me bij lief en leed, je was er steeds. Samen hebben we een geweldig sociaal leven gedeeld. Het zal wennen zijn zonder jou. Het is met pijn in mijn hart dat ik afscheid neem. Voor nu voelt een andere provider nog als second best. Toch geeft de manier waarop KPN met me flirt me het gevoel er toe te doen. Die aandacht voelt fijn. De flirt ga ik aan. Benieuwd naar hoe KPN me ‘s ochtends wakker zal kussen, benieuwd naar de passie die ik voel.

Het ga je goed,

Nicoline

 

 

Prestaties & kwaliteit van verkoop

Van tijd tot tijd moeten de prestaties & kwaliteit van verkoop geëvalueerd worden. Enerzijds ten behoeve van de regelmatige evaluatiegesprekken en anderzijds om gevoel te houden met de prestaties en eventueel met de geleverde kwaliteit van het verkoopgesprek bij de klant.

Methodieken voor evaluatie

Om dit gevoel te realiseren en te meten zijn er de bekende methodieken zoals:
– een joint-visit (de manager gaat een keer mee tijdens een verkoopgesprek)
– bezoekrapporten (een verslag waarin de verkoper zijn of haar bevindingen rapporteert)
– reacties van klanten (in de vorm van feedback, e-mail en mogelijk klachten)
– bedrijfsonderzoeken door externe bureaus (kwaliteitsonderzoeken algemeen)
– Mystery Guest bezoek. Door een onbekende persoon wordt een contactmoment in scene gezet met als doel te analyseren hoe goed de klantcontactpersoon te beoordelen om verschillende competenties. De bezoeken worden gerapporteerd in een onderzoek en op deze wijze kan er iets worden verteld over de algemene- maar ook specifieke kwaliteit van een verkoper.

Inzetten van uw bestaande klanten

De belangrijkste groep die een objectief en redelijk onafhankelijke indruk kan geven over de prestaties van een de klantcontactpersoon van uw organisatie zijn de klanten zelf. En die worden misschien wel eens naar hun mening gevraagd maar dat gebeurt dan door de degene die je juist wilt beoordelen. Een Mystery Guest hoeft eigenlijk helemaal niet zo mysterieus te zijn. Het kan namelijk ook een bestaande klant zijn. Wanneer u besluit dit instrument in te zetten dienen er wel een aantal belangrijke zaken te worden geregeld zoals:

1. De klanten die medewerking verlenen moeten op zijn minst reeds klant zijn voor langere tijd
2. Het aantal klanten dient omvangrijk genoeg te zijn voor een objectieve meeting
3. De gevraagde gegevens mogen niet te persoonlijk zijn
4. Het contactmoment kent een regelmatig terugkerend karakter
5. De gekozen klanten dienen niet alleen de beste- of slechtste te zijn maar een gemiddelde hiervan
6. De bevindingen en conclusies zijn beschikbaar voor betreffende partijen
7. Indien u besluit dit meetinstrument onderdeel te laten worden van de beoordelingen doet u er goed aan de rapportages zo objectief mogelijk op te stellen.

Uiteraard kunt u de klantcontactpersoon laten weten dat een aantal klanten hier medewerking aan verlenen, echter raad ik aan niet te onthullen welke klanten er aan meedoen.

Hoe zet je als manager zoiets op?

Op zich niet zo heel moeilijk. Benader een aantal klanten persoonlijk en vertel ze het doel van deze methodiek. Geef ook duidelijk aan dat er voor de klant ook een kenmerkend voordeel aan zit, namelijk de kwaliteit van de klantcontactpersoon, de kwaliteitsverbeteringen van de service en het kunnen geven van kritische opmerkingen en feedback. Benadruk dat de gegevens van de onderzoeken nooit zijn voorzien van de klantnaam en dat er op geen enkele wijze achter gekomen kan worden wie wat heeft gezegd. Als dit wel het geval zou zijn is het mogelijk de gegevens te manipuleren en dat is nu juist de crux van het verhaal; een objectieve meting per individu.

Geef de klant inzage in de vragen die regelmatig (niet meer dan 4 keer per jaar) aan hem worden gesteld en vraag hem deze lijsten zo zorgvuldig mogelijk in te vullen. Maak gebruik van antwoordschalen, bijvoorbeeld van de zestrapsschaal van “helemaal oneens” tot “helemaal eens” met een bepaalde stelling. Om een en ander eenvoudig te kunnen rapporteren en te kunnen analyseren kun je het best gebruik maken van een methodiek die vrij simpel is, een excel-bestand waarin enige rekenformules zitten kan al heel veel wonderen doen.

Wat te doen met de uitkomsten?

De uitkomsten moeten besproken worden met de klantcontactpersonen in het algemeen, maar deze moeten ook worden doorgegeven aan de klanten die hun medewerking verleend hebben aan dit onderzoek. Daarbij, zeker als de resultaten niet goed waren, zet je natuurlijk het bedrijf en de kwaliteit een beetje in de etalage maar de betrokkenheid van klanten met het bedrijf zal zeker toenemen als ze worden gekend in de uitkomsten. Met betrekking tot de uitkomsten van en voor individuele klantcontactpersonen kunnen deze worden omgezet in taken en aandachtvelden. Stel vast, in overleg met de betrokken klantcontactpersoon, dat er op bepaalde deelgebieden iets kan en moet verbeteren en help hem of haar met ideeën en trajecten dit te verbeteren. De samenwerking tussen klanten, de verkopers, het management zal, met betrekking tot de kwaliteitsverbeteringen, zeker tot succes leiden.

Klantbeleving als sollicitant

Stel, u solliciteert bij een organisatie waar u dolgraag zou willen werken. U bent al jaren fan van deze organisatie, u bent vereerd om bij het hoofdkantoor op gesprek te mogen voor een fantastische functie. Uiteraard heeft u uzelf goed voorbereid en komt in gepaste kleding ruim op tijd aan bij uw afspraak. Bij binnenkomst mag u van de receptioniste in de hal plaatsnemen. U heeft voldoende tijd om een indruk te krijgen van de – hopelijk toekomstige – collega’s die binnen komen. De receptioniste blijkt niemand te kennen; ze groet immers niemand. Na 20 minuten (zonder koffie) mag u met de lift naar etage 8. Daar wordt u opgevangen door een secretaresse. Zij vraagt u plaats te nemen in een lege kamer, na 5 minuten wachten wordt uw koffie geserveerd en komt ook de betreffende HR persoon een gesprek met u voeren. Na een uur staat u buiten. U weet nog niet of je dejuiste kandidaat bent maar u heeft er een goed gevoel over. Een week later krijgt u een e-mail de mededeling dat er een kandidaat is gevonden die beter aansluit bij het profiel.

Uw beeldvorming van de organisatie is veranderd, u bent van promoter omgeslagen naar detractor. Wat kan de organisatie beter doen?

Organisatie beleving

Stafafdelingen zoals HR en facilitair wordt nog wel eens buitengesloten als het gaat om klantbeleving. Want sollicitanten zijn toch geen klanten? Dus HR medewerkers hebben geen taak omtrent klantbeleving… Ik maak deze fout wel vaker mee; we spreken eigenlijk niet over klantbeleving maar over organisatiebeleving, immers: ook een potentiële klant maakt een beleving mee die beslissend is voor zijn aanschaf en heeft ook een netwerk waarin deze organisatie beleving gecommuniceerd wordt.

Hard op inhoud, zacht op de verbinding.

Als sollicitant doet u uiteraard uw best om uzelf te verkopen. Besef als organisatie dat ook een sollicitant met een goed gevoel de deur uit moet gaan, ook al blijkt de kandidaat niet de juiste behoefte te kunnen vervullen. Eerlijk en oprecht met een de juiste verbinding (Hard op inhoud, zacht op de verbinding) heeft veelal de voorkeur van de kandidaat dan een slecht excuus. Ikzelf heb sollicitanten vaak bij een afwijzing meegegeven waar zij aan zouden moeten werken om in aanmerking te kunnen komen voor een functie bij onze fantastische organisatie, zodat zij direct weten waar zij aan kunnen werken.

Alweer een klantenkaart…

Ik was pas op een mooi event vol met enthousiaste ondernemers. Aan het einde van het programma stonden wat na te praten met een heerlijk drankje in onze handen en net toen de bitterballen de ronde deden kwam ik met een ondernemer in gesprek over aspecten als commerciële strategie, tools en klantmotivaties. Zij lijkt een succesvolle slijterij in Amsterdam te runnen en heeft totaal geen last van een lastige economische markt. Ik heb haar mijn eigen ervaring met lekkere wijnen voorgelegd en was benieuwd hoe zij mijn klantbeleving zou kunnen verbeteren.

Proeverij als voorpret

Ik bezoek graag met mijn partner een wijnproeverij in de buurt en we bestellen dan veelal een doosje van een aantal van de favoriete wijnen. Later willen we daar natuurlijk van gaan genieten op een speciaal moment (genieten van de aankoop, de voorpret zeg maar). Stel op een mooi moment zitten we op onze berenvel voor de openhaard met het heerlijke gechambreerde druivengenot. De wijn smaakt heerlijk en we genieten (genieten van de aankoop).

Napret als herhalingsaankoop

Nu komt het: De volgende keer willen we graag deze beleving herhalen; het was namelijk zo’n fijn moment. De lege fles ligt dan al in gruzelementen in de glasbak. Met een beetje geluk hebben we nog een selfie genomen, staat de fles met het etiket herkenbaar op de foto en kunnen we terug naar onze wijnboer. Veelal vergeten we dit en zijn we naarstig op zoek naar de betreffende wijboer.  Of we moeten op zoek naar nieuwe favoriete wijnen – wat natuurlijk ook weer leuk is – maar als slijterij wil je dit niet (je wilt een herhalingsaankoop).

Label in je broekzak

Nu zijn er oplossingen gevonden door wijnproducenten door een etiket label te maken. Dit kun je van de fles verwijderen en in je broekzak stoppen om later deze wijn opnieuw te bestellen. Het is geen ideale oplossing, maar deze leverancier heeft in ieder geval nagedacht over wat je als klant meemaakt.

Wijn-etiket

Klantbelang

Zij gaf aan dat een klantenkaart natuurlijk een mooi middel is om iemand aankopen te volgen, maar dat niemand meer een klantenkaart wil hebben. “Ja, lekker! Nog zo’n kaart” of “Ja, dan kun je mijn drankgebruik lekker volgen, echt niet!” is veelal de reactie. Hierbij gaat de klant ervan uit dat het aanbieden van een dergelijke kaart het belang is van de ondernemer, in dit geval slijter. Haar oplossing hiervoor is slim en doordacht, geheel denkend vanuit de klant. Zij stelt als eerst de vraag “Stel u heeft van een heerlijke wijn genoten maar u weet niet goed meer welke het was, herkent u dit?” Ik kan mij zo voorstellen dat 90% dit bevestigd. Verkooptechnische gezien is dat de eerste “Ja” die je als klant geeft. Vervolgens vraagt zij: “Zou u daar geen oplossing willen?” De tweede “Ja” is alweer binnen. Zal ik dan een klantenprofiel van uw boodschappen bijhouden zodat u precies weet welke wijn u heeft aangeschaft? De derde “Ja” is binnen!

Nederland kampioen klantenkaart

Een klantenkaart is in Nederland teveel ontwikkeld als middel om klantinzichten te vergaren. Klantinzichten die alleen het belang behartigen van de leverancier/detailhandel. Het mooie van de aanpak van deze slijterij dat het klantenprofiel inhoudelijk hetzelfde is als een klantenkaart, echter de voordelen worden duidelijk en transparant gemaakt (daarnaast is er ook geen fysieke kaart meer nodig) het belang van de klant staat voorop.

Onderscheidend vermogen van haar zaak is dat zij heel goed weet wat haar klant wil en lekker vindt. Over haar prijstelling en prijs acties hebben we het niet gehad, schijnbaar was dit geen issue…..

Aankoopsignalen zichtbaar maken

Voor een organisatie zijn aankoopsignalen van een (potentiële)klant niet altijd duidelijk. Neem nou bijvoorbeeld de financiële sector: Wie houdt zich voor zijn plezier bezig met zijn verzekeringen of vermogensopbouw zonder dat daarvoor een directe aanleiding is. Een aanleiding kan bijvoorbeeld zijn veranderende omstandigheden, maar ook een buurman die praat over zijn ervaringen na een schade of een bericht over scherpe premies voor autoverzekeringen van een concurrent.

Als marketing verantwoordelijke weet dat naamsbekendheid essentieel is om “top-of-mind” te komen en dat je organisatie op het juiste moment in beeld moet komen. Dat zien we dan ook veel gebeuren bij bijvoorbeeld de ziektekostenverzekering. Aan het einde van het jaar komt een moment dat veel (potentiële) klanten kunnen gaan wisselen van ziektekostenverzekering. We weten niet precies waar de aankoopsigalen precies zitten dus we schieten onze communicatieboodschap (ouderwets) met hagel de markt in om maar in beeld te komen… En dan hoop je, zodra er een directe aanleiding is, dat jouw organisatie benaderd gaat worden door jouw potentiële klanten.

Aankoopsignalen opvangen

In de huidige tijd is de kans volgens mij ook aanzienlijk dat deze (potentiële) klant eerst informatie gaat opzoeken via diverse kanalen en daarbij vervolgens het overzicht verliest in de wirwar van informatie en adviezen. Een triggerende boodschap op het web, een manier om de potentiële klant nog eens te kunnen benaderen zou een bron kunnen zijn om een aankoopsignaal van jouw potentiële klanten op te vangen. En degene die hem/haar van relevante informatie en een passend advies kan voorzien en dat ook nog eens op een aangename manier doet is spekkoper… Persoonlijk contact blijkt dan een groot voordeel te hebben.

Wees er op het juiste moment

De enige manier om zo goed mogelijk de aankoopsignalen “voor” te zijn is door op de hoogte te zijn en blijven van het wel en wee van je huidige klanten. Door regelmatig het gesprek aan te gaan, contact op te nemen via diverse kanalen waarin de klant actief is, maar ook door te luisteren naar je klant en zijn gedrag te volgen. Dat kan tegenwoordig veelal prima via de social media. Dit vraagt wel een klantgerichte en ondernemende houding van medewerkers. Alle contacten en gedragingen leg je vast om het verloop en de samenhang in beeld te krijgen. Op die manier kun je de aankoopsignalen beter voorzien en op het juiste moment met relevante informatie in contact treden. Grote kans dat je daarmee zelfs de verwachtingen van je klant overtreft! En wanneer je regelmatig hebt laten merken dat je er bent, zal de klant ook op een onverwacht moment als eerste aan jou denken en jouw naam gaan noemen zodra zijn buurman klaagt over jouw concurrent…

Wilt u ook de verwachtingen van uw klanten overtreffen en zoekt u handvatten om dit te organiseren? Wij helpen u graag in de goede richting.