klanttevredenheid

Uw gunfactor

U kent vast iemand die u in principe, zonder er over na te denken, gelijk iets gunt. De gunfactor is net zoiets als de X-factor, moeilijk te duiden en even ongrijpbaar. Waarom gunt u juist deze mensen iets en anderen minder en wat hebben die mensen gemeen die u iets gunt?

Wat is de gunfactor?

De omschrijving die wellicht het meest in de buurt komt, is: een pakket aan persoonlijke kenmerken, zoals bijvoorbeeld een authentiek voorkomen of uw karakter, die maken dat een ander u sympathiek vindt en u daarom iets gunt. Handig om te weten: het blijkt dat iemand een hogere gunfactor heeft als hij of zij aantrekkelijk is, er betrouwbaar uitziet en op zijn of haar gesprekspartner lijkt. Ook de mate waarin iemand complimenten geeft, iets voor een ander doet en openheid over zaken geeft, speelt een grote rol.

Waarom is de gunfactor belangrijk en hoe kunnen verkopers hun gunfactor beter beïnvloeden? Gunfactoren zijn momentopnames en liggen per persoon verschillend. Daarnaast komt er bij sommige verkopen geen gunfactor kijken. Waarom is de gunfactor in de verkoop dan WEL belangrijk? Omdat de gunfactor doorslaggevend is voor de koop. U kunt verkooptechnisch best fouten maken, wanneer u een hoge gunfactor hebt. Op veel situaties heeft u als verkoper invloed en kunt u trainen, waardoor u als verkoper meer houvast heeft. Iedere verkoper kan uitleggen wat er beter kan in bepaalde verkoop situaties. Toch kunnen lang niet alle verkopers de deal sluiten.

Een aantal tips om uw gunfactor te verhogen:

1. Maak contact. Maak contact met degene waarmee u communiceert. Ook bij telefonische acquisitie. Als u contact maakt voelt u dat. Als u dit een vage opmerking vindt, is het duidelijk dat hier nog winst te behalen is.

2. Een goed begin… Geef een ferme handdruk als u zich voorstelt, dat staat voor een persoonlijkheid met zelfvertrouwen. Glimlach en wees enthousiast als u zich voorstelt aan een ander. De ander lacht namelijk bijna altijd automatisch terug, de positieve toon is gezet en uw enthousiasme werkt aanstekelijk.

3. Begin met luisteren. Een goed beginpunt bij het verhogen van uw gunfactor, is de oprechte interesse die u heeft in uw potentiële klant. De tijd dat u alleen uit kon gaan van de waarde van uw product, is voorbij. Dat wordt nog eens onderstreept door verschillende recente onderzoeken. Daaruit blijkt bijvoorbeeld dat in minder goede economische tijden, de meesten van ons op zoek gaan naar écht, onderling contact. Het gaat dus niet om wat u wilt verkopen, maar om wat uw klant wil, en vooral om uw oprechte interesse. Dat bereikt u door te luisteren naar wat de ander zegt, vraag door en vat zijn of haar verhaal samen. Dat moedigt aan tot meer.

4. Neem de tijd. Wanneer iemand door krijgt dat u haast hebt, smelt uw gunfactor als sneeuw voor de zon.

5. Neem uw gevoel voor humor mee of ontwikkel het. Humor breekt het ijs bijna altijd… Timing is echter een niet te onderschatten factor bij humor.

6. Goed geïnformeerd op pad. Kom goed geïnformeerd bij een klant. Dat geeft én wekt vertrouwen. Bedenk vooraf wat u voor uw klant zou kunnen betekenen als u op lange termijn met elkaar in zee zou gaan. Probeer tijdens het gesprek zelf met hem mee te dromen en kom met creatieve oplossingen voor zijn uitdaging.

7. Houd afstand van mensen met een gesloten houding. Wanneer mensen met hun armen over elkaar staan te luisteren, is er nog afstand. Wanneer u te enthousiast doet of te dichtbij zo iemand komt, verlaagt u uw gunfactor zeker.

8. Tijdens het gesprek. Bijna driekwart van de communicatie is lichaamstaal! Gebruik daarom actieve lichaamstaal, praat met uw handen, lach en draai uzelf naar uw gesprekspartner toe. Handig om te weten: als uw gesprekspartner het met u eens is, spiegelt hij uw lichaamstaal. Mensen die elkaars houding en bewegingen nadoen, ervaren namelijk overeenstemming met elkaar.

9. Relativeer uzelf. In Nederland is het een deugd om je vooral niet voor te laten staan op je kwaliteiten. Mocht u te overtuigend zijn, maak dan een zelfrelativerende opmerking.

10. Erken wat iemand zegt of uitstraalt. Iedereen wil erkend worden. Als iemand uitstraalt dat hij onzeker is, hoeft u deze persoon niet met kracht te gaan overtuigen en lang diep in de ogen te kijken.

11. Maak een complimentje. Wees vriendelijk, open en authentiek. Maak af en toe een complimentje. Een simpel trucje, maar zo doeltreffend. Het heeft namelijk een gunstige invloed op de sfeer. Doe het wel gemeend, anders werkt het niet. Gespeeld aardig zijn werkt averechts.

12. Stel eens een onverwachte vraag. Hiermee haalt u mensen uit hun comfort zone en zullen ze meer van zichzelf laten zien, waardoor u sneller contact kunt maken en zo uw gunfactor kunt verhogen.

13. Kam uw concurrenten niet af. Ga uit van uw eigen kracht, wees bewust van het kunnen van uw concurrentie. Benadruk uw kracht en voordelen, maar geef niet af op uw concurrenten; dat zwakt uw propositie af.

14. Wie bent u? Presenteer u consistent, dat zorgt voor herkenning. En zorg dat uw online uitingen (denk aan uw profiel op LinkedIn, uw website of online reacties) bij u passen, dat ze weergeven wat uw dienstverlening is. Alles in uw netwerk breidt steeds verder uit en blijft bestaan. Ook uw (online) netwerk dus. Investeer daarom in een betrouwbaar netwerk.

Bovenstaande tips kunt u direct toepassen. Wilt u meer weten? Mail me dan op info@ripplesbusiness.nl

Kopen met egards

“Kopen met egards” De Workshop om uw koop plezierig en functioneel te verwezenlijken

Afgelopen maand hebben we een sessie commerciële klantbeleving georganiseerd voor een B2C klant. Een aantal teamleden werden in de winkel geconfronteerd met een klant die een microfoontje bij zich had. De rest van het salesteam kon meekijken via beeldschermen van de beveiligingscamera’s alles fantastisch in beeld brachten. Met beeld en geluid konden wij alles volgen en konden de teamleden en leidinggevende achteraf elkaar perfect feedback geven.

Een aantal van de teamleden gaven echter aan, dat zij doorhadden dat de klant geen “echte klant” was…. Nu was mijn collega in de winkel een echte professional dus hij had geen onwerkelijke behoefte/vragen. Toch ben ik na gaan denken over de rol van de klant bij het leveren van een meer dan fantastische klantbeleving.

U als klant

We hebben allemaal het voorrecht om klant te zijn en ervaren elke dag hoe het is om klant te zijn. Een aantal ervaringen uit het dagelijkse leven:

  • Door een receptioniste naar een stoel te worden verbannen met 2 jaar oude marketingtijdschriften en vergeelde brochures omdat ik te vroeg ben en ze met haar collega dusdanig lang gaat zitten praten, mij vergeet aan te melden waardoor ik ineens 11 minuten te laat ben.
  • Op een maandag laat in de middag in een bijna lege kledingzaak worden genegeerd door de te blonde, te zonnebank bruine en te schaars geklede mevrouw met een empathisch vermogen van een jonge schildpad.
  • Op een dinsdagmiddag tegen zes uur worden afgepoeierd door een jongeman aan de andere kant van de telefoon die me zuchtend en steunend wil laten inzien dat ik het zelf heb verkloot en het kan oplossen door mijn iPhone een keer aan en uit te zetten terwijl hij hoorbaar zijn broodtrommel in zijn rugzak stopt en zijn bromfietshelm alvast ombindt.

Alle zijn vervelende ervaringen, maar laat ik het eens een keer opnemen voor de medewerkers in een omgeving met klantcontact. Allereerst kan ik u vertellen dat het mensen zijn. Mensen met een achtergrond, een opleiding, een huiselijke omgeving, wensen, dromen en verwachtingen. Dit is vast voor u een openbaring…
Mensen die worden getraind in klantvriendelijk zijn, de vraag achter de vraag achterhalen, maar die soms ook worden beoordeeld op hun gesprekstijden, omzet en aantallen klanten die ze kunnen helpen op een dag. Mensen die graag naar huis willen aan het inde van de werkdag. En ook medewerkers die ’s avonds kijken naar Huisje Boompje Barbie of Boer zoekt Koe. Mensen zoals ook de klanten waar zij mee te maken krijgen.

Uw medewerker; de klantcoach

Het moet gezegd, sommige klanten zijn in staat om hun scheldwoordenboek in honderd seconden aan de telefoon te spuien en de medewerker uit te maken voor woorden waar Yvonne Jaspers nog rodere wangetjes van zou krijgen. Ik vind het vanzelfsprekend dat we een organisatie onze medewerker faciliteren, trainen en coachen op het omgaan met deze klanten (we noemen dat, omgaan met “weerstand”). Ik houd absoluut geen pleidooi voor een grove reactie van de medewerker op een onbeschofte klant. De kunde is natuurlijk om de klant zodanig gerust te stellen zodat er een dialoog op gang komt waar beide partijen de boodschap goed kunnen overbrengen.

Klanten mogen ook galant zijn

Maar ik vind wel dat wij als klanten ons ook wel eens af mogen vragen of het principe “met honing vang je meer vliegen dan met azijn” ook niet voor ons op gaat. Het is geen enkele moeite om ons te realiseren dat vloeken en tieren minder behulpzaamheid zal opleveren dan een vriendelijke en toegankelijke houding. Of het nu in de kledingzaak is, aan de telefoon of aan de balie bij de receptioniste. De klant is koning, maar de koning behandelt zijn onderdanen ook met egards en niet met scheldkannonades.

Ik overweeg een Workshop “Koopgerichtheid voor klanten” op te zetten. Dan laat ik mijn cursisten oefenen met een acteur in een rol van een te blonde, te zonnebank bruine en veel te schaars geklede mevrouw met het inlevingsvermogen van een jonge schildpad. Eens kijken of we de weerstand van deze mevrouw, die wellicht zojuist door haar man is ingeleverd voor een jonger exemplaar en een Harley, en nu haar eigen centjes moet verdienen in de winkel waar mijn cursist wil kopen, kunnen ombuigen. “Kopen met egards”. Dat lijkt me een mooie titel voor de Workshop. Voor inschrijvingen kunt u zich bij me melden. Graag tussen 17:30 en 18:00 uur, want eerder ben ik aan het werk en daarna staat mijn bordje eten op me te wachten en wil ik graag Boer zoekt Koe op de bank voor de buis kijken….

Is het echt verstandig klanten te vragen naar hun klachten?

Dit is de vraag die speelt bij managers van tal van afdelingen binnen organisaties. Het antwoord is: Ja, zonder twijfel! Het is van groot belang actief op zoek te gaan naar klachten. Niet alleen om te leren van de klant, de klacht, nieuwe ideeën te genereren, maar ook om simpelweg de waarheid te achterhalen zodat u uw organisatie kan verbeteren.

Waarom zou u het niet willen weten?
Toch krijg ik nog wel eens gefronste wenkbrauwen te zien bij deze suggestie en managers vragen “waarom zou ik vragen naar geklaag, jij zegt toch dat we juist ons moeten richten op enthousiasme?” Ze zijn veelal bezorgd de klant aan te moedigen te gaan klagen en de klant in de verkeerde mindset te zetten. De realiteit is echter dat deze managers bezorgd zijn zelf in een lastige, moeilijke of gênante situatie te worden gepositioneerd.

Klanten klagen niet zomaar ergens over. Ok, de ras-pessimisten mogelijkerwijs, maar die zijn toch – gelukkig – in de minderheid. Klanten klagen alleen als ze er een goede reden toe hebben. De realiteit is dat er maar weinig mensen niets zullen zeggen als ze een slechte ervaring hebben gehad. Ze zullen simpelweg geen gebruik meer maken van uw diensten/producten of organisatie en alternatieven vinden.

U ontvangt niet alle klachten
Ook moet u beseffen dat er maar een klein gedeelte van klachten uw organisatie normaliter bereiken. De klachten die uw organisatie ontvangt zijn maar het puntje van de ijsberg. Een onderzoek van Cherry Tree Research, Bain & Co., McKinsey, Harvard Business Review en Gartner laat zien dat een klant met een slechte beleving niet altijd hoeft te klagen. Wees er dus bewust van dat er altijd nog meerdere klachten achter 1 gemelde klacht schuilt. En dat de organisatie dus veel klachten überhaupt niet ontvangt. Wees dus proactief in het achterhalen van klachten.

klagen-klaagtniet

Wat zou u liever hebben:
a) Een ontevreden klant die geen gebruik meer maakt van uw diensten/producten en doorverteld over hoe ontevreden ze wel niet zijn, of
b) een ontevreden klant die dit verteld aan uw organisatie? Met de laatste optie heeft in ieder geval nog de mogelijkheid deze klant alsnog tevreden te stellen.

Begrip voor een klacht
Iedereen maakt wel eens een foutje en binnen uw organisatie is het vast niet anders. Zich vergissen is menselijk. De klant begrijpt doorgaans dat er dingen fout kunnen lopen. Wat echt van belang is, is hoe u omgaat met een foutje. Een erg sterk argument om actief te vragen naar de beleving van de klant is dat een klant loyaler blijkt nadat een klacht goed en direct is opgelost dan wanneer er überhaupt geen klacht was.

Echter pas op, als de klacht niet direct nadat er melding is geweest wordt opgelost zal de klant u niet snel een tweede kans geven. Dit heeft een impact op de loyaliteit van de klant. Dit zien we terug bij diverse klanttevredenheids onderzoeken wereldwijd.

Dus vraag alleen als u oprecht geïnteresseerd bent en ook nog gemachtigd bent om antwoord te geven of direct op te lossen, anders kun je beter je mond houden…

Dit artikel is ook verschenen op managementsite.nl

Uw valkuil: uw klanten voor lief nemen

Zeker nu de economie niet echt meezit, zijn veel bedrijven actief op zoek naar nieuwe klanten door het aanbieden van speciale prijzen, betere condities. Alles wat nieuwe klanten op zou kunnen leveren wordt uit de kast gehaald. Echter, strijkt dit veelal tegen de haren in van de huidige loyale en potentieel trouwe klanten. Hoe vaak leest u of hoort u een speciale aanbieding gericht op nieuwe klanten, zoals:

  • 25% korting voor nieuwe klanten?
  • Koop 1 en ontvang 1 gratis voor nieuwe klanten?
  • Gratis verzending voor nieuwe klanten?

Natuurlijk is het doel van deze speciale aanbiedingen het vergroten van de verkoop. Toch zorgen ze potentieel voor een dalende verkoop, omdat ze de huidige klanten beledigen.

Discriminatie
Als u een trouwe klant bent, jarenlang niets van uw leverancier verneemt, gewoonweg betutteld bent en u heeft nooit enige erkenning heeft gekregen voor de Euro’s die u heeft geïnvesteerd, hoe voelt u zich dan over deze speciale aanbieding die wordt gegeven aan anderen? Is dit geen discriminatie waar u de dupe van wordt?

De bestaande (potentiële) loyale klanten krijgen het idee dat zij als vanzelfsprekende factor in de organisatie worden gezien en niet voor serieus worden genomen. Eigenlijk worden zij voor lief genomen.

Heeft u ooit gedacht iets speciaals aan te bieden alleen voor de loyale klanten? Het belonen van de loyaliteit, het belonen van die klanten die het mogelijk maken uw organisatie te laten groeien, daarmee beloont u de loyaliteit die u zo hard nodig heeft.

Acquisitie kosten
Gezien de huidige economische neergang, kunt u het zich wel veroorloven de kosten voor het verwerven van een nieuwe account wagen? Deze zijn namelijk 6 tot 7 keer groter dan het behouden van uw huidige klanten. Klantonderzoek toont aan dat 5% meer klantbehoud kan leiden tot een 25% tot 100% toename van de winstgevendheid.

Dus waarom een dergelijk risico nemen en de huidige klanten ook nog beledigen? Nu meer dan ooit moet u maatregelen nemen om trouwe klanten te behouden en alle acties moeten gericht zijn om dat doel te verwezenlijken.

Tip: Herzie een marketing actie altijd vanuit het oogpunt van uw bestaande accounts waardoor u niet uw bestaande klanten voor lief neemt en u bouwt aan trouwe klanten die zich gewaardeerd zullen voelen.


Dit artikel is overigens ook verschenen op managementsite.nl

De innovatie in klantbeleving creëert waarde

Een klantbeleving bestaat uit rationele en emotionele aspecten. De emotionele aspecten worden met name bepaald door houding, gedrag & passie van de medewerkers. Bij de rationele aspecten kunnen processen, innovatief & originaliteit van groot belang zijn om de totale klantbeleving te verbeteren.

Een veelgemaakt fout bij het creëren van een klantgerichte strategie, is de strategie afstemmen op hetgeen wat de klant graag zou willen op het gebied van klantcontact en klantgerichtheid.

Uit de praktijk blijkt, dat klanten veelal met mooie ideeën komen als je hen ernaar vraagt. Zij zullen veelal aangeven wat zij waardevol achten in de huidige situatie. Dit is waardvol en nuttig om de huidige klantrelatie te verbeteren echter, verrassen/een “wow-moment” creëren kun je alleen doen met initiatieven waar de klant nog niet aan gedacht heeft en die waarde voor uw klant creëert. Veel klantgerichte strategieën zijn namelijk niet afgestemd op wat waarde creëert maar simpelweg op wat de klant graag wil. Creëert u echter een totaal nieuwe situatie overvalt u hen en ontstaat een Wow! moment.

Als Apple naar haar klanten had geluisterd waren zij niet met zulke inventieve en waarde creërende ideeën gekomen. Henry Ford zei ook al: “Als ik mensen had gevraagd wat ze zouden willen hebben, dan zouden ze hebben geroepen: een sneller paard…”

Innovatie en creativiteit is dus essentieel om onderscheidend te zijn. Dat geldt niet alleen voor uw productontwikkeling maar ook voor het creëren van een excellente klantbeleving.

Uit de praktijk blijkt dat ook dat dit meer effect heeft in het aanbevelingsgedrag (indicatoren zoals NPS) of uw klanttevredenheid. De klant krijgt het gevoel dat u – als leverancier – echt waarde creëert.

Dit kunnen we weergeven in het volgende model waarin we laten zien wat klanten willen (wat ze zeggen wat ze willen) en dat dit niet hetzelfde hoeft te zijn als waardecreatie. Verschillende aspecten kunt u plaatsen in dit schema.


1. Bewust – De klant weet dat ze het willen, communiceert dit en het creëert waarde.

2. Onbewust – De klant zal het niet zeggen of komt er zelf niet op en het creëert waarde.

3. Teleurstellend – Klanten geven aan dat ze het graag willen maar het creëert geen waarde.

4. Onzichtbaar – Klanten willen het niet en het creëert ook geen waarde.

U kunt zorgen voor meer creativiteit en innovativiteit kan door iemand met andere blik te laten kijken naar uw organisatie, te sparren met andere ondernemers, samen te werken met Hogescholen/Universiteiten, een omgeving te creëren waarin nieuwe ideeën genereren beloond wordt. Mocht u hier eens verder over willen sparren, neem dan contact op met info@ripplessbusiness.nl

Dit artikel is ook gepubliceerd door managementsite.nl zie hier. http://www.gekopklanten.nl/geen-categorie/de-innovatie-in-klantbeleving-creeert-waarde/