klantwaarde

Klantwaarde: Boeiend, bloeiend of vermoeiend?

Efficiëntie van de verkoper

Uw verkoopvizier louter mikken op nieuwe accounts is zonde. Ook uw huidige klantenkring doet mee, veel bedrijven benutten het potentieel van hun bestaande clientèle echter nog lang niet voldoende. Geheel onterecht worden trouwe klanten vaak gezien als meubelstukken. Zoiets als: ze zijn er, maar verder besteden we er weinig aandacht aan. In die gevallen worden de mogelijkheden voor cross- en up selling volledig over het hoofd gezien.

Omzetboost

Up selling. Het is het proces waarin de verkoper tijdens het koopproces een duurder alternatief of meer van hetzelfde aanbiedt. Extra voordeel bij grotere hoeveelheden bijvoorbeeld. Cross selling is een populaire techniek waarbij een klant aanvullende artikelen krijgt aangeboden. Denk aan een elektronisch apparaat. De klant komt thuis en ontdekt dan pas dat hij geen batterijen heeft. Als verkoper is het je taak om daar iemand tijdig op te wijzen. Klinkt logisch, en toch gaan veel verkopers hier nog steeds in de fout.

Aandacht

Meer omzet uit bestaande klanten? Aandacht is het toverwoord. Vraag bedrijven waarom ze weinig bestellen bij een bepaalde leverancier. De meeste antwoorden gaan niet over slechte producten, maar over een gebrek aan aandacht. Met de cross- en up selling-theorieën nog in het achterhoofd is het raadzaam om uw bestaande klantenkring eens grondig te analyseren. Oftewel, ga het gesprek aan en pleeg onderzoek. Wat vindt uw klant belangrijk, welke doelstellingen heeft hij, hoe pakt hij zaken aan en welke acties onderneemt hij momenteel? Het mes snijdt daarmee aan twee kanten. Je geeft een klant aandacht en komt erachter wat hij nodig heeft. Als leverancier kun je daar vervolgens op inspelen.

Klantwaarde

Zo’n analyse biedt u bovendien nog een extra mogelijkheid: het indelen van de klantenkring. Iets dat bij Liquido D’oro, leverancier van olijfolie, heeft geleid tot een flinke omzetstijging. “In 2009 heb ik mijn klantenbestand in drieën opgesplitst: bloeiend, boeiend en vermoeiend”, zegt oprichter en directeur Ridder Drost.” Bloeiende klanten bestellen elke maand en betalen keurig netjes op tijd. Die bezoek ik één keer in de maand en bellen we elke week. Boeiende klanten zijn de klanten met minder hoge marges, maar hebben wel een prima naam en zijn goed voor je connecties. Deze groep bezoek ik eens in de twee maanden en bellen we om de twee à drie weken. Met vermoeiende klanten is het vaak gezeur en moet je vaak achter je geld aan. Die bezoek ik alleen wanneer ik toevallig in de buurt ben en bellen we als we tijd over hebben. Sindsdien is mijn gemiddelde omzet per klant 30 procent omhoog gegaan.”

Salesefficiency

Het voorbeeld met Liquido D’oro wijst erop hoe belangrijk het is dat accountmanagers hun tijd goed indelen. Goede klanten die altijd netjes afnemen, zelden zeuren en nooit contact met u opnemen, kunnen op een goede dag zomaar geruisloos de deur uit zijn gelopen. “Dit is een klassieke fout die veel accountmanagers maken. Het is kortetermijndenken. De meeste aandacht gaat uit naar het werk dat op het bureau ligt. Vaak gaat het om afhandelen van klachten en het plegen van telefoontjes met relatief kleine afnemers. Daardoor verlies je het contact met klanten waar juist wel extra winst te behalen is.”

Tips om jouw klanten terug te laten komen

Producten en services lijken steeds meer op elkaar, terwijl klanten steeds meer van elkaar verschillen. Klanten zijn individualistisch, zelfbewust, gemakzuchtig en weten – met dank aan internet – precies wat er te koop is. Koopgedrag is daardoor niet langer generiek en lastig massamediaal te sturen. De vraag is: hoe win je deze eigenzinnige consument nog voor je organisatie of product? En nog belangrijker, hoe zorgt je ervoor dat hij of zij ook klant blijft?

Een bestaande klant behouden kost nog altijd vijf keer minder dan een nieuwe werven. Het onderkennen van de klantwaarde is daarom essentieel. Dat betekent dat de organisatie consequent feeling moet houden met de markt en met de beleving van de klant. Het is immers de klant die zijn vertrouwen geeft. En niet andersom. Anders gezegd, je moet vrienden worden of op z’n minst goede bekenden. In de praktijk vraagt dat om tweerichtingsverkeer waarbij de organisatie adequaat reageert op het gedrag van de individuele klant en deze op het juiste moment persoonlijke aandacht geeft.

Hoe kun je dat verwezenlijken? In de komende weken volgen hier een aantal tips en aanwijzingen uit eigen ervaring opgedaan uit workshops verzorgd door Ripples Business Development.

1. De eerste de beste klant…

Behandel elke klant/gast als het de eerste en enige klant/gast die je hebt. Er is geen excuus om hem/haar volledige aandacht te geven.

2. Wees je eigen klant!

Wees zelf eens klant van je eigen organisatie. Bel zelf eens met een storing, luister goed hoe de secretaresse je te woord staat. Past dit bij de uitstraling van de onderneming? Bel de vertegenwoordiger en bepaal of je behoefte op de juiste wijze achterhaald wordt en is de geboden oplossing afdoende? Zou je zelf zaken doen met deze werknemer?

3. Het is je moeder niet ..?

Behandel elke klant/gast met de respect voor je eigen moeder. Ook al heeft ze niet gelijk je blijft haar met respect behandelen. Je staat open voor haar feedback. Zij heeft je gebracht waar je bent. Zonder je klanten/gasten zou je niet bestaan, wees dankbaar voor het simpele feit dat ze er voor je zijn.

4. Hallo mijn naam is Ronald, u bent?

Leer en gebruik de naam van de klant. Verzin slimme manieren om achter de naam te komen (je hoort toevallig een gesprek waar de naam wordt genoemd, er wordt een telefoon aangenomen, de naam stond op de pinpas, etc.). Hiermee creëer je een persoonlijke relatie en dat geeft de klant/gast een goed gevoel.

Heb je zelf ook nog tips en wil je ze delen, mail, reageer of bel me eens!