NPS

6 Redenen om met Superpromoters aan de slag te gaan

Wil je groeien? Meer business genereren? Dan kan je natuurlijk je salesteam uitbreiden, marketing medewerkers aannemen. Maar het kan ook goedkoper en efficiënter; gebruik je fans, je ambassadeurs, je Superpromoters! Hieronder een aantal redenen waarom zij waardevol zijn voor je organisatie.

1. Ze creëren meer positieve buzz en reacties

Door middel van social media (Twitter, Facebook, Linkedin etc.) is het vandaag de dag extreem makkelijk om ervaringen met producten of diensten te delen met anderen. Een Superpromoter creëert meer content en reacties over je merk en/of organisatie dan de gemiddelde gebruiker en neemt het voor je op indien andere negatieve ervaringen delen.

2. Superpromoters beïnvloeden opinies en aankopen van hun vrienden

Superpromoters zijn sociaal en houden er van om connecties aan te gaan met mensen die dezelfde interesse delen. Superpromoters worden gezien als een betrouwbare bron voor informatie, zijn kritisch en creëren meer relevante content die een aankoopbeslissing beïnvloeden.

3. Superpromoters vinden het leuk om over je merk en/of organisatie te praten

Superpromoters delen meer informatie over je merk en/of organisatie dan de gemiddelde internetgebruiker of tijdens zijn aanwezigheid op sociale evenementen. Velen zien het delen van deze informatie als een vorm van ontspanning.

4. Superpromoters vinden het fijn om social media te gebruiken om andere mensen te helpen

De kerneigenschap van een Superpromoters is dat deze het fijn vinden andere mensen te helpen. Dit doen ze niet voor hun ego, maar gewoon om behulpzaam te zijn. Het is een invitatie tot kopiëren van een positieve beleving. Ze houden er van om nieuwe mensen te ontmoeten.

5. Superpromoters willen gewaardeerd worden

Door het delen van informatie voelen ze zich gewaardeerd. Superpromoters worden vooral gemotiveerd door de waardering die ze krijgen als goede bron van informatie en betrokkenheid bij ontwikkelingen van de organisatie.

6. Superpromoters zijn erg loyaal aan merken en/of organisatie waar ze een band mee hebben

Waarom doen ze de dingen die ze doen? Ze houden er van gewaardeerd te worden en willen als een betrouwbare bron van informatie gezien worden. Ze vinden een goede band of relatie belangrijk.

Definitie Superpromoter: Een Superpromoter is superenthousiast over jouw merk en/of organisatie en deelt dit enthousiasme graag aan zijn waardevolle relaties zonder geldelijke vergoeding.

Kijk uit naar mensen die al open en eerlijk over je merk praten. Nodig ze uit om een programma op te bouwen waar jij en je toekomstige ‘brand advocates’ iets aan hebben.

Uw winst. Goed of slecht? “good profits” versus “bad profits”

“Good profits” versus “bad profits”

Ik hoorde pas een accountant zeggen: “Elke winst is goede winst!” Dit is in eerste instantie misschien wel een correcte uitspraak maar met alle respect wel een erg kortzichtige uitspraak, met een gebrek aan inzicht en lange termijn visie. Volgens mij bestaat er namelijk wel degelijk een verschil in goede en slechte winst (“good profits” – “bad profits”). En vele organisaties zullen niet het verschil kunnen vertellen tussen het behaalde goede en slechte winst. Sterker nog: geen enkele boekhouder/accountant zal dit kunnen verklaren en geen enkel jaarverslag zal het verschil duidelijk kunnen maken. Maar dat wil nog niet zeggen dat ze niet bestaan. Ze kunnen een groot effect hebben op lange termijn winstgevendheid en zijn bij due-diligence onderzoeken een belangrijke en vaak vergeten aspect.

Met slechte winst bedoel ik dat een behaalde winst ten koste gaat van de relatie van de klant. Bijvoorbeeld wanneer een klant misleid wordt (door bijvoorbeeld de kleine lettertjes), genegeerd voelt, als vanzelfsprekend wordt beschouwd (je bent 1 van de velen), verplichte koppelverkoop plaatsvindt, etc. Volgens een gerespecteerd onderzoek (Reicheld: 2006), gemiddeld is meer dan 30 procent van de winst is afkomstig van “bad profits”.

Wat gebeurd er met deze klanten? Deze zorgen voor aardig wat slechte mond-tot-mond reklame, beschadigen je reputatie en zullen de deur open zetten voor je concurrent en nemen daarmee ook nog eens andere klanten met zich mee…

Aantal voorbeelden (pas nog persoonlijk gebeurd).

1) Ik wil en abonnement opzeggen voor een magazine. Nog voor het jaarcontract afloopt stuur ik een mail, blijkt dat de opzegtermijn 6 weken voor het verlopen van het contract is… Nu zit ik weer vast aan een nieuw jaarcontract zonder dat ik het wil….

2) Voor stadsverwarming in Den Haag ben je aangewezen op een energieleverancier die te veel berekent voor de geleverde energie en ook nog eens hele slechte service rekent. Er zijn echter geen alternatieven.

3) Bij het afsluiten van een hypotheek ben je verplicht om ook een verzekering af te sluiten bij dezelfde organisatie.

En wanneer spreken we dan over “good profits” hoor ik je vragen. Simpel: Wanneer deze afkomstig is van een uitermate tevreden klant waardoor deze klant loyaal wordt, dermate tevreden is dat deze klant jou adviseert bij familie, vrienden en bekenden en als Superpromoter van jouw merk of organisatie kan worden beschouwd. Dit resulteert in lager promotiebudget voor je organisatie, een beter imago, minder communicatie uitingen en een gratis sales promotie.

Voor het geval u nog niet overtuigd bent: Onderzoek van Bain & Co. laat zien dat 5% hogere klantloyaliteit zorgt voor 25-100% hogere winst (=”good profits”). Of het tegenovergestelde geredeneerd: de kosten van negatieve communicatie komt overeen met de behoefte aan 5 positieve uitingen ten opzichte van 1 negatieve uiting. Dat is de impact van “good profits” en “bad profits”.

Indien de financiële medewerkers niet het verschil kunnen aangeven tussen “good & bad profits”, focussen zij zich alleen op de hoogte van de winst en niet de kwaliteit van de winst.

Hoe ga je hiermee aan de slag?

a)    Door klantbeleving centraal te stellen in de gehele organisatie kunt u ervoor zorgen dat “bad profits” uitblijven.

b)   Daarnaast kunt u de klanttevredenheid en loyaliteit meten.

c)   En het is raadzaam om verschillende contactmomenten en strategie te creëren met een focus op uw Superpomoters.

d)   Uiteraard blijf authentiek in uw aanpak en blijf goed luisteren naar uw klanten.

Het is hard werken maar het geeft de organisatie veel voldoening, lange termijn loyale klanten en een onderscheidend vermogen.

Superpromoter Workshop

Schrijf je nu in voor De Superpromoter Workshop!

Waarom zijn Superpromoters belangrijk voor uw organisatie?

  1. De superpromoters bepalen het succes van een organisatie. Enthousiaste klanten en medewerkers zijn loyaler, zorgen ervoor dat er positief over een bedrijf wordt gesproken en dat er nieuwe klanten worden aangebracht. Superpromoters hebben dus een positief effect op de omzet en reputatie van een bedrijf.
  2. Superpromoters leren je wat je goed doet. Het is ontzettend motiverend om van superpromoters te horen waarom ze zo enthousiast over je zijn. De superpromoters zijn kritisch maar door het overal enthousiasme pak je die verbeterpunten met plezier op. Je wilt voor deze klant door het vuur gaan als je hem of haar aanhoort.
  3. Superpromoters zijn een ideale kandidaat voor co-creatie trajecten. Of het nu gaat om het ontwikkelen van een nieuw product, een reclamecampagne of nieuw strategisch beleid. Superpromoters zijn bereid om hieraan mee te werken, ze hebben de expertise en interesse en weten ook goed wat hun sociale omgeving zou willen. Ze zijn daardoor in staat om niet alleen namens zichzelf mee te denken maar ook namens hun omgeving.

Voor wie Deze workshop is uitermate geschikt voor alle organisaties die meer rendement willen halen uit hun relaties, willen groeien in omzet door gebruik te maken van het huidige klantenbestand. Bent u ondernemer, salesdirecteur, manager, marketeer of zelfstandig professional dan voegt deze workshop waarde toe.

Het programma Deze workshop vindt van 18:30 uur tot 21:00 uur plaats in de volgende steden:

  • Rotterdam op 27 maart 2013
  • Utrecht op 28 maart 2013
  • Amsterdam op 3 april 2013
  • Den Haag op 4 april 2013
  • Eindhoven op 24 april 2013
  • Breda op 25 april 2013

Investering Inschrijven kost € 179 per persoon en voor elke 5e deelnemer is nu  het boek “de Superpromoter” van Rijn Vogelaar gratis! Locatiekosten, koffie en thee en trainings materialen zijn inbegrepen. Dit tarief is excl. BTW.

Maximaal 12 deelnemers Er is plaats voor slechts twaalf deelnemers. Vol is vol.

Trainer, Mentor, Inspirator en Superpromoter Consultant Ronald de Jong organiseert deze workshop en voert uit.

Resultaat Inspiratie door concrete vertaling naar uw eigen praktijk. Tijdens de workshop maakt u de eerste stappen om uw Superpromoter te vinden, benaderen en te helpen uw organisatie verder te promoten. Na de workshop gaat u de volgende dag concreet anders aan de slag.

Interesse gewekt? Vul onderstaand formulier in:





uw naam

uw email adres

uw telefoonnummer

Mijn voorkeursdatum en locatie is:

 Rotterdam op 27 maart 2013 Utrecht op 28 maart 2013 Amsterdam op 3 april 2013 Den Haag op 4 april 2013 Eindhoven op 24 april 2013 Breda op 25 april 2013

Superpromoter Workshop

In 2011 start Ripples Business Development met de Workshop “Superpromoter” naar het gelijknamige boek van Rijn Vogelaar. In samenwerking met Blauw Research hebben wij het heft in handen genomen om theorie en gedachtengang van het boek en de praktijk samen te vatten in een Workshop van twee dagdelen.

Voor degenen die het boek nog niet op hun nachtkastje hebben liggen:

Wat zijn de kenmerken van de Superpromoter?

De Superpromoter is uitgesproken positief en enthousiast over een product, merk of organisatie, deelt dit enthousiasme graag en is qua persoon iemand die door zijn of haar omgeving als gewaardeerde informatiebron wordt omarmd. Belangrijk zijn dus: “enthousiasme”, “delen” en “invloed”.

Als de Superpromoter zijn enthousiasme overdraagt aan een vatbaar sociaal netwerk, dan kan dit tot een epidemische verspreiding van de bron van dit enthousiasme leiden. Superpromoters zullen voor jou vele rollen en functies vervullen, zoals die van coach en motivator, kritische vriend, van “co-creator” of misschien wel vertegenwoordiger. Ken je je Superpromoters goed dan kun je ze voor je gaan inzetten, zij zullen jouw ambassadeurs worden en vervullen de rol van “reputatiebouwer” of van “marketeer”. Ze kunnen zorgen voor omzetgroei en kostenbesparingen, voor minder personeelsverloop, effectiever beleid.

Wat kun je ermee?

Je kunt met je Superpromoters in dialoog treden, bijvoorbeeld door het creëren van “Superpromoterpanels” en “Superpromotercommunities”. Basis is de routekaart – Odilla genaamd – waarmee je de inzet van je Superpromoters kunt optimaliseren.  Deze loopt van “Oriënteren”, naar “Definiëren”, “Inviteren”, “Luisteren”, “Leren” naar “Assisteren”, waarbij “Assisteren” staat voor het activeren en ondersteunen van de Superpromoter bij het uitdragen van zijn/haar enthousiasme.

Kun je niet wachten, en wil je nu al alles weten, mail of bel ons!

De kracht van enthousiasme

15 Klant Beleving Service Statistieken voor 2011

 

Vele organisaties zijn de plannen en budgetten voor 2011 aan het smeden. Dan is het handig om te weten wat de ontwikkelingen zijn op het gebied van klantbeleving. Aan de hand van verschillende trends hebben wij een top 15 gemaakt van interessante Klant Beleving statistieken. Waar gaat jouw organisatie op inspelen?

  1. In de recessie heeft klantbeleving een hoge prioriteit; men is kritischer en de klantbeleving is veelal de doorslaggevende factor. Maar liefst 60% van de consumenten is bereid meer te betalen voor een betere service. 
Bron: Harris Interactive, Customer Experience Impact Report
  2. Maar liefst 81% van de organisaties met een focus op excellerende klantbeleving hebben een beter bedrijfsresultaat dan de directe concurrenten. Bron: Peppers & Rogers Group, 2009 Customer Experience Maturity Monitor
  3. 70% van de “Customer Experience Management” (CEM) voorlopers gebruiken klanten feedback om een strategische beslissing te nemen, deze feedback wordt gebruikt bij 29% van de achterblijvers op CEM. Bron: Aberdeen Group, Customer Experience Management: Engaging Loyal Customers to Evangelize Your Brand
  4. De drie belangrijkste drijfveren om te investeren in klantbeleving zijn:
a) Klantenretentie verbeteren – (42 %)
, b) Klanttevredenheid verbeteren – (33 %) en c) Meer cross-selling en up-selling genereren – (32 %). Bron: Aberdeen report – Customer Experience Management: Engaging Loyal Customers to Evangelize Your Brand
  5. Een ontevreden consument verteld zijn ervaring door aan 9 tot 15 mensen. Ongeveer 13% van de ontevreden consumenten verteld het tegen meer dan 20 mensen. Bron: White House Office of Consumer Affairs, Washington, DC
  6. In Noord-Amerika leveren de Retailers en Hotels de beste klantbeleving (als industrie). Bron: Forrester Customer Experience Index 2010
  7. In Noord-Amerika zien 90% van de organisaties klantbeleving als kritische factor in de plannen voor 2010. Maar liefst 80% van de organisaties willen klantbeleving gebruiken als onderscheidende factor. Bron: Forrester’s The State Of Customer Experience, 2010
  8. 86% van de consumenten doet geen zaken meer met een organisatie vanwege een slechte klantervaring, 4 jaar terug was dit nog 59%. Bron: Harris Interactive, Customer Experience Impact Report
  9. Voor elke consumenten die klaagt zijn er 26 anderen die het niet communiceren. Bron: Lee Resource Inc
  10. De best presterende Noord-Amerikaanse autofabrikanten op het gebied van klantbeleving in 2009 in aflopende rangorde waren: Lexus, Jaguar, BMW en Cadillac. Bron: JDPower 2009 Customer Service Index Study
  11. In 68% van de gevallen wordt klantenverloop veroorzaakt door negatieve ervaring. Bron: TARP
  12. Je hebt 12 positieve belevenissen nodig om een negatieve ervaring teniet te doen. Bron: “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner
  13. 91% van de ontevreden consumenten willen niet weer zakendoen met de betreffende organisatie. Bron: Lee Resource Inc.
  14. Consumenten die tevreden gesteld zijn door het oplossen van een klacht vertellen deze positieve beleving door aan 4 to 6 mensen. Bron: White House Office of Consumer Affairs, Washington, DC
  15. Een nieuwe klant binnenhalen kost je 5 x zo veel als het behouden van een bestaande klant. Bron: Lee Resource Inc.