operational excellence

Van klagen naar enthousiasme

Iedere klant en iedere klacht is uniek. Door goed luisteren zul je moeten beseffen wat voor klacht het eigenlijk gaat, daarna zul je je actie moeten bepalen. Hieronder een onderscheid tussen 10 type klachten.

1. Een veranderende behoefte klacht
Een goed product is een geoptimaliseerd samenspel tussen de intrinsieke inhoud van je product en de manier waarop je je product blijft afstemmen en aanscherpen op je markt. De beste manier om dit te doen is te reageren op veranderende behoeftes in de markt. En soms dient een veranderende behoefte zich aan als een klacht. Zeker als dit type klacht vaker blijkt voor te komen.

2. Een kans-om-iets-goed-te-maken klacht
Ik zeg liever bedankt dan sorry. Sorry zeg je namelijk als je iets fout gedaan hebt. Bedankt zeg je als je de kans hebt gekregen om iets goed te maken. Vreemd genoeg is er geen betere manier om te laten zien dat een klant op je kan rekenen als je laat zien hoe je iets dat fout is gegaan goed kunt herstellen.

3. Een te-hoge-verwachtingsklacht
Verwachtingen neerzetten en waarmaken is een constant spanningsveld. Te hoge verwachtingen kunnen voor teleurgestelde klanten zorgen. Zorg dus dat je altijd reëel bent in de verwachtingen die je neerzet zodat je ruimte hebt om de verwachting van de klant te overtreffen.

4. Een onterechte klacht
Als een klacht een “onterechte” klacht blijkt te zijn – wie bepaalt dat? – dan is de kans groot dat je niet duidelijk ergens in bent geweest. Bijvoorbeeld in de uitleg van je dienstverlening of je toegevoegde waarde. Grijp deze kans aan om je verhaal goed uit te leggen.

5. Een toegevoegde waarde klacht
Toegevoegde waarde is situationeel want is de waarde die je toevoegt in de specifieke situatie van je klant. Alleen al vanwege het feit dat iedere klant anders is, verschilt je toegevoegde waarde per klant. Een klacht over je toegevoegde waarde houd je scherp in de op maat bediening van je klant.

6. Een klanttevredenheidsklacht
Op het moment dat je een klacht krijgt van een klant weet je ook beter waar zorgen en pijnpunten in je samenwerking zitten. Klanttevredenheid waar je voor hebt moeten werken is erg goed voor een constructieve relatie.

7. Een prijsonderhandelingsklacht
Klagen over de prijs is zeer populair. Dit gebeurt te pas en te onpas. Bij offertes, bij facturen, evaluaties etc. Het is zelfs vaak de eerste stap van een vooropgezette onderhandelingstrategie. Wees daar van bewust in je prijsstrategie. Korting weggeven kan psychologisch in je voordeel werken, maar vraag er altijd iets voor terug. Want korting is nooit gratis!
NB: krijg je overigens nooit klachten over je prijs? Dan is de kans groot dat je prijs te laag is!

8. Een wolf-in-schaap-kleren klacht
Dit is de gevaarlijkste klacht. Als je een prijsgerelateerde klacht krijgt, onderzoek dan direct of dit geen indirecte klacht is over je prijs-kwaliteit beleving en dus je toegevoegde waarde. Blijkt dit zo te zijn, staar je dan niet blind op de prijs-klacht maar ga een discussie aan over je toegevoegde waarde.

9. Een zeurende klacht
Een zeurende klacht, duidt vaak op een klant die te weinig service of te weinig aandacht krijgt. Laat je niet misleiden door het gezeur, maar geef deze extra aandacht.

10. Een terugkomende klacht
Een klacht doet geen pijn als je open staat voor verandering en verbetering en bereid bent iets te doen met deze klachten. Als je dat niet doet, is de kans groot dat klachten blijven terug komen. En die gaan op den duur wel pijn doen!

De manier waarop u omgaat met de klacht is van groot belang of uw klant enthousiast wordt of negatief blijft. Hoe u dit telefonisch het beste kan aanpakken? Kijk hier maar eens.

Veelal komt een klagende klacht van een klant die het de moeite waard vindt om de klacht te melden. Vergeet niet dat veel van de klanten een klacht niet melden bij de betreffende organisatie. De aantal en type klachten zijn vaak een afspiegeling van de klachten buiten uw gezichtsveld. Actief aan de slag met klachten loont. Maar laat vooral weten welke verbeteringen u in uw organisatie doorvoert om klachten in de toekomst te verhelpen. Daarmee buigt u niet alleen klagende klanten om naar enthousiaste klanten maar maakt u nog meer klanten enthousiast dan u denkt!

De routinevraag zonder antwoord.

Op de bekende vraag van de ober in een restaurant “Heeft het gesmaakt?” antwoord men over het algemeen “Prima, dankuwel” of iets van dergelijke aard. Een meer inhoudelijk, waarbij je zo nodig ook kritische kanttekeningen plaatst gebeurt over het algemeen niet.

Maar weinig medetafelgenoten – hoe assertief ook – van mij, hebben in een restaurant ooit gezegd: “Ik vond het niet lekker”. Om een of andere reden besloot men dat niet te doen. Ze bleven het enkel denken of… schreven erover op hun blogs, websites als Iens.nl of vertelden het aan vrienden op feestjes.

Obers suggereren met de vraag “Heeft het gesmaakt” veelal een betrokkenheid bij het welbevinden van de gast. Sommige gasten vatten deze vraag op als het vissen naar complimentjes. Gasten kunnen zich opgelaten voelen over het moment van vragen, de situatie waarin de gast verkeert (in bijzijn van tafelgenoten die misschien wel genoten hebben) of de mogelijke invloed op de voorzetting van het diner. Ook de manier van vragen en de authenticiteit is ook een vaak kwetsbaar item.

Een oprechte ober wil graag oprechte feedback zodat de volgende gast of bij een volgend bezoek een betere ervaring geleverd wordt. Of althans, die indruk geeft. Echter het is veelal een routinevraag in de aard van: “Alles goed met jou?” als je een vage kennis tegen het lijf loopt.
En als je dan een niet-standaard antwoord geeft, wordt de voorziene plichtpleging doorbroken en ontstaat er een compleet andere – soms vervelende – situatie.

A: “Alles goed?” B: “Ja.“
A: “Met jou?” B:“Ook goed.”
A: “Heeft het gesmaakt?” B: “Ja dank u.”
A: “Alles goed? “ B: “Neen.”
A: “Neen?”

 

Oei.. Ik verwacht ook zoiets bij: “Heeft het gesmaakt?”
 “Neen.
….”

En dan? Want wat gebeurt er als ik zeg: “het heeft helaas niet gesmaakt”. Interessant is hoe dit wordt opgelost. Krijg ik dan een extra gang? Want die wil ik waarschijnlijk helemaal niet en ik wil eigenlijk alleen maar weggaan. Krijg ik excuses? Een degustief van het huis?
 Net als in de Verkoop is een klacht van een klant vaak een fantastische moment om te laten zien hoe belangrijk je eigenlijk wel niet de relatie vind. De manier waarop je omgaat met de klacht zal gaan bepalen of de gast graag nog een keer terug gaat komen. Komt het toch weer neer op de houding & gedrag…

Underpromise & overdeliver

Underpromise & overdeliver

Een klant beleving bestaat uit een totaalbeeld van een aantal opvolgende ervaringen. Als Customer Experience fanaat vind ik het dan ook fantastisch als een merk een belevenis als belofte uitspreekt.

Onlangs was ik in Wenen voor een zakelijke trip. Voor de keuze van het hotel had ik niet veel tijd genomen om mij te oriënteren. Over het Internet koos ik een hotel op basis van de volgende eigenschappen: vlakbij het centrum, met parkeergelegenheid, betaalbaar, gratis Wifi verbinding en algemene indruk van het hotel. Normaliter kijk ik op de sites van Zoover en Tripadvisor om de belevenis van ervaringsdeskundige gade te slaan, maar daar nam ik niet de tijd voor.

Bij aankomst parkeerde ik de auto voor het hotel. Mijn eerste indruk deed ik op bij binnenkomst: prima.  Dit is belangrijk bij een Customer Experience belevenis want beginnen met een negatieve ervaring wil nog wel eens doorijlen en mensen kritischer maken.

Eenmaal op mijn kamer viel mijn oog direct een kaartje op mijn kussen. Een boodschap van het hotel: “Your smile is our job”. En fantastische boodschap en belofte tegelijkertijd. Mijn stemming was gelijk vrolijk. Maar ook ging mijn verwachting gelijk met 20% omhoog, ik was benieuwd hoe dit hotel mij zou gaan verrassen!

Ik ging terug naar beneden om mijn auto te parkeren. En een tweetal opeenvolgende teleurstellende gebeurtenissen in het hotel wisten mij eerder doen huilen dan lachen. Ten eerste het parkeren: De dame aan de receptie maakte mij duidelijk dat de garage maar 9 minuutjes lopen van het hotel. Ze had al een plattegrondje voor me klaarliggen. Ten tweede het Internet: dit bleek niet te werken, een probleem waar de receptie van wist maar niet kon zeggen wanneer dit werd opgelost. Ik vroeg de dame bij de receptie op welke manier ze mij weer aan het lachen zou gaan krijgen maar daar had ze helaas geen antwoord op.

Er schuilt een enorm gevaar als je iets beloofd, je moet het namelijk ook daadwerkelijk waarmaken. En om een memorabele ervaring te creëren zul je de verwachting moeten overtreffen. Dit hotel beloofd een mooie belevenis maar kon het niet waarmaken. Daarom is mijn stelling: Underpromise and overdeliver. Belofte maakt schuld en beloof liever iets minder dan je daadwerkelijk waar kan maken dan is de verwachting overtreffen ook eenvoudiger.

Uiteraard heb ik verder een hele nuttige en fantastische tijd doorgebracht in Wenen.

Van klantcontact naar memorabele klantervaringen

Nieuwe presentatie van Ripples Business Development. Kijk op: http://bit.ly/6ED4tb