6 Redenen om met Superpromoters aan de slag te gaan

Wil je groeien? Meer business genereren? Dan kan je natuurlijk je salesteam uitbreiden, marketing medewerkers aannemen. Maar het kan ook goedkoper en efficiënter; gebruik je fans, je ambassadeurs, je Superpromoters! Hieronder een aantal redenen waarom zij waardevol zijn voor je organisatie.

1. Ze creëren meer positieve buzz en reacties

Door middel van social media (Twitter, Facebook, Linkedin etc.) is het vandaag de dag extreem makkelijk om ervaringen met producten of diensten te delen met anderen. Een Superpromoter creëert meer content en reacties over je merk en/of organisatie dan de gemiddelde gebruiker en neemt het voor je op indien andere negatieve ervaringen delen.

2. Superpromoters beïnvloeden opinies en aankopen van hun vrienden

Superpromoters zijn sociaal en houden er van om connecties aan te gaan met mensen die dezelfde interesse delen. Superpromoters worden gezien als een betrouwbare bron voor informatie, zijn kritisch en creëren meer relevante content die een aankoopbeslissing beïnvloeden.

3. Superpromoters vinden het leuk om over je merk en/of organisatie te praten

Superpromoters delen meer informatie over je merk en/of organisatie dan de gemiddelde internetgebruiker of tijdens zijn aanwezigheid op sociale evenementen. Velen zien het delen van deze informatie als een vorm van ontspanning.

4. Superpromoters vinden het fijn om social media te gebruiken om andere mensen te helpen

De kerneigenschap van een Superpromoters is dat deze het fijn vinden andere mensen te helpen. Dit doen ze niet voor hun ego, maar gewoon om behulpzaam te zijn. Het is een invitatie tot kopiëren van een positieve beleving. Ze houden er van om nieuwe mensen te ontmoeten.

5. Superpromoters willen gewaardeerd worden

Door het delen van informatie voelen ze zich gewaardeerd. Superpromoters worden vooral gemotiveerd door de waardering die ze krijgen als goede bron van informatie en betrokkenheid bij ontwikkelingen van de organisatie.

6. Superpromoters zijn erg loyaal aan merken en/of organisatie waar ze een band mee hebben

Waarom doen ze de dingen die ze doen? Ze houden er van gewaardeerd te worden en willen als een betrouwbare bron van informatie gezien worden. Ze vinden een goede band of relatie belangrijk.

Definitie Superpromoter: Een Superpromoter is superenthousiast over jouw merk en/of organisatie en deelt dit enthousiasme graag aan zijn waardevolle relaties zonder geldelijke vergoeding.

Kijk uit naar mensen die al open en eerlijk over je merk praten. Nodig ze uit om een programma op te bouwen waar jij en je toekomstige ‘brand advocates’ iets aan hebben.

Why are you not using the Net Promotor Score in your business?

Why are you not using the Net Promotor Score in your business?

The Net Promotor Score* (NPS) is used by multinationals like Apple, PPG, eBay, Vopak, GE, American Express, Harley Davidson and many others. Small businesses (SME) and individual entrepreneurs seem to be reluctant and stay behind in using this methodology. But experience shows that the SMEs who have implemented this methodology find it to be a great investment driving business growth and profit. What are the reasons for this reluctance?

As a reminder: The NPS is % Promoters – % Detractors (where a higher score predicts for better top-line growth). Promoters are customers who are highly likely to recommend you and Detractors are those who are disinclined or indifferent. The score can predict whether customer loyalty will encourage your business to grow or not. It is giving companies greater insight into their customer relationship.

Still, SME’s hesitate to use it. I have summed up some excuses and keys to convince companies otherwise:

Hesitation 1: Customer Base

It is important to measure the NPS periodically – approx. every 3 months – and the scores carefully monitored to be able to judge the success of loyalty program efforts and make necessary course corrections. To obtain a viable NPS you need to collect enough data – ideally 33% – of a representative customer base. This gives a risk of over-researching and creating irritation.

Key: SME can decide to focus the survey on specific parts of the customer base – like recent customers or a certain segment – or adjust the frequency and use this as their tracking metric.

Hesitation 2: Commitment

The success of the NPS methodology depends on a long-term commitment of management and employees. Measurable benefits will only be visible after a year or two; companies need to be ready to make a long-term engagement.

Key: Actively involve your complete team from the start of the project. Make certain the goal and benefits are clear to all employees as this will speed up the buy-in.

Hesitation 3: Costs involved

The NPS methodology can be done by yourselves or you can bring in help from an outside consultant. Qualified help from the beginning with someone that has experience in developing and implementing the NPS and a track record of delivering results will give more certainty about the success of the implementation. On the other hand, doing it yourself will decrease your investment.

Key: Both options can work and the choice usually depends on company’s specific circumstances and resources. Stay vigilant for the quality-costs balance.

Hesitation 4: Swift Management support

To convert a detractor to a loyal promoter demands a prompt and organization wide action after asking feedback. It also requires a constant open dialog with the dedicated and competent staff that is available to handle the feedback on a proper and timely way. These customer facing-employees need to be well trained on their role in improving customer loyalty. This training is usually situation specific, involves often changes in behavior and requires therefore more 1:1 management time.

Key: Agility of smaller companies allows them to address issues and capitalize on opportunities very quickly. Their hierarchy is limited, the management is working closer with the employees which implies short and efficient communication lines.

The NPS methodology may not be appropriate for every small business, for example if you have only a handful of customers and know them well, there’s no need to set up a new project. But for business owners who want to keep in closer touch with their customers, this methodology can provide valuable feedback that can be used to turn an unhappy client into one who will sing your praises.

As to my opinion, the success of the methodology will ultimately rest with the customer facing-employees. The employees’ behavior and attitude will have a huge impact on the NPS. To obtain more insight on these aspects of these employees I preach for an additional question for your customers: “If you have or would have your own company would you hire the person you have been in contact with?” This will give you feedback on which persons in your company are making the difference and can deliver the experience on the moments of truth.

Ronald de Jong, Ripples Business Development, The Netherlands

*Net Promoter and NPS Net Promoter Score are registered trademarks of Satmetrix Systems Inc., Bain & Company and Fred Reichheld

This post is also published on as a guest blog post.