ripples business development

Disruptive Sales

Wat is Disruptive

Disruptive betekent letterlijk: ontwrichtend. Dit betekent dus van de huidige paden afwijken, het anders doen. Dus een verkoopstrategieën die tegen de stroom ingaat met als doel op een andere manier de aandacht van de klant te trekken. Ze trekken mensen weg bij hun huidige gewende manier van zakendoen. Voor een groot gedeelte een marketinginstrument maar zeker ook bruikbaar als verkoopstrategie; Disruptive Sales.

Wanneer is het nuttig?

Indien je een speler bent de al jaren zaken op een succesvolle verkoop uitvoert zul je niet snel zomaar overwegen om het volledig op een andere boeg te gooien. Maar bedenk wel dat nieuwe spelers in de markt dit een mooi moment zullen vinden om het compleet anders aan te pakken. Voorbeeld zien we bij de banken die met een nieuwe merknaam een markt proberen te veroveren. Gedeeltelijk zal dit tot kannibalisatie leiden, maar de acties overlaten aan nieuwe spelers zal grotere schade opleveren. Het is dus nuttig om niet af te wachten; dan gaan anderen met nieuwe ontwrichtende strategieën er met jouw klanten vandoor.

Voorbeelden

We kennende grotere voorbeelden van Kodak die nu nagenoeg niet meer bestaat. Andere voorbeelden zijn: Uber, AirBNB, Fiverr en Tesla. Allemaal grote spelers zul je denken… En wat kan ik als MKB-er hier nu mee? Zelf heb ik voorbeelden geïmplementeerd waarbij een kweker van bloemen rechtstreeks aan eindklanten of inkopers gaat leveren en daarmee het bestaande pad (via de veiling of handelaren) compleet omzeild. Dit levert direct winst op voor de kweker en voor de inkoper. Dit betekent een andere manier van marktbewerking, competentie van de verkoper en aanpassing in de organisatie. Dit kan ook zeker als disruptive worden gezien aangezien het een complete nieuwe manier van verkopen bleek en er wordt afgeweken van de bestaande paden. Een ander voorbeeld is een schildersbedrijf die alleen vanaf de eerste verdieping het schilderwerk verzorgd. Immers, er zijn genoeg particulieren die zelf de begaande grond willen aanpakken, maar niet de steigers op willen. Een unieke en succesvolle aanpak. Achteraf bleek dat de meeste particulieren besloten de begaande grond ook maar over te laten aan deze schilder. Strategie blijkt succesvol.

Disruptive Sales Strategie stappen

De volgende aspecten nodig zijn voor een succesvolle ontwrichtende verkoopstrategie:

  1. Stap weg van de vooropgezette verkoop tactiek of de marktstandaard.
  2. Stap weg van kleinschalige inspanningen en grotere doelen te stellen en met een meer gerichte doelgroep.
  3. Stap weg van uw eigen industrie en op zoek naar inspiratie uit meer spannende industrie om ideeën te vinden.
  4. Heb Lef.

Tot slot: Disruptive Sales is geen snelle korte weg, want het kost meer moeite, maar uiteindelijk blijkt het een succesvolle manier om de markt op te schudden en bestaande relaties open te breken. Dus wil je de concurrentie eens wakker schudden? Kijk dan eens kritisch naar wat dit voor jouw organisatie zou kunnen betekenen. Wil je eens bijpraten over de mogelijkheden? Bel mij op 06-57735454. Ronald

Prestaties & kwaliteit van verkoop

Van tijd tot tijd moeten de prestaties & kwaliteit van verkoop geëvalueerd worden. Enerzijds ten behoeve van de regelmatige evaluatiegesprekken en anderzijds om gevoel te houden met de prestaties en eventueel met de geleverde kwaliteit van het verkoopgesprek bij de klant.

Methodieken voor evaluatie

Om dit gevoel te realiseren en te meten zijn er de bekende methodieken zoals:
– een joint-visit (de manager gaat een keer mee tijdens een verkoopgesprek)
– bezoekrapporten (een verslag waarin de verkoper zijn of haar bevindingen rapporteert)
– reacties van klanten (in de vorm van feedback, e-mail en mogelijk klachten)
– bedrijfsonderzoeken door externe bureaus (kwaliteitsonderzoeken algemeen)
– Mystery Guest bezoek. Door een onbekende persoon wordt een contactmoment in scene gezet met als doel te analyseren hoe goed de klantcontactpersoon te beoordelen om verschillende competenties. De bezoeken worden gerapporteerd in een onderzoek en op deze wijze kan er iets worden verteld over de algemene- maar ook specifieke kwaliteit van een verkoper.

Inzetten van uw bestaande klanten

De belangrijkste groep die een objectief en redelijk onafhankelijke indruk kan geven over de prestaties van een de klantcontactpersoon van uw organisatie zijn de klanten zelf. En die worden misschien wel eens naar hun mening gevraagd maar dat gebeurt dan door de degene die je juist wilt beoordelen. Een Mystery Guest hoeft eigenlijk helemaal niet zo mysterieus te zijn. Het kan namelijk ook een bestaande klant zijn. Wanneer u besluit dit instrument in te zetten dienen er wel een aantal belangrijke zaken te worden geregeld zoals:

1. De klanten die medewerking verlenen moeten op zijn minst reeds klant zijn voor langere tijd
2. Het aantal klanten dient omvangrijk genoeg te zijn voor een objectieve meeting
3. De gevraagde gegevens mogen niet te persoonlijk zijn
4. Het contactmoment kent een regelmatig terugkerend karakter
5. De gekozen klanten dienen niet alleen de beste- of slechtste te zijn maar een gemiddelde hiervan
6. De bevindingen en conclusies zijn beschikbaar voor betreffende partijen
7. Indien u besluit dit meetinstrument onderdeel te laten worden van de beoordelingen doet u er goed aan de rapportages zo objectief mogelijk op te stellen.

Uiteraard kunt u de klantcontactpersoon laten weten dat een aantal klanten hier medewerking aan verlenen, echter raad ik aan niet te onthullen welke klanten er aan meedoen.

Hoe zet je als manager zoiets op?

Op zich niet zo heel moeilijk. Benader een aantal klanten persoonlijk en vertel ze het doel van deze methodiek. Geef ook duidelijk aan dat er voor de klant ook een kenmerkend voordeel aan zit, namelijk de kwaliteit van de klantcontactpersoon, de kwaliteitsverbeteringen van de service en het kunnen geven van kritische opmerkingen en feedback. Benadruk dat de gegevens van de onderzoeken nooit zijn voorzien van de klantnaam en dat er op geen enkele wijze achter gekomen kan worden wie wat heeft gezegd. Als dit wel het geval zou zijn is het mogelijk de gegevens te manipuleren en dat is nu juist de crux van het verhaal; een objectieve meting per individu.

Geef de klant inzage in de vragen die regelmatig (niet meer dan 4 keer per jaar) aan hem worden gesteld en vraag hem deze lijsten zo zorgvuldig mogelijk in te vullen. Maak gebruik van antwoordschalen, bijvoorbeeld van de zestrapsschaal van “helemaal oneens” tot “helemaal eens” met een bepaalde stelling. Om een en ander eenvoudig te kunnen rapporteren en te kunnen analyseren kun je het best gebruik maken van een methodiek die vrij simpel is, een excel-bestand waarin enige rekenformules zitten kan al heel veel wonderen doen.

Wat te doen met de uitkomsten?

De uitkomsten moeten besproken worden met de klantcontactpersonen in het algemeen, maar deze moeten ook worden doorgegeven aan de klanten die hun medewerking verleend hebben aan dit onderzoek. Daarbij, zeker als de resultaten niet goed waren, zet je natuurlijk het bedrijf en de kwaliteit een beetje in de etalage maar de betrokkenheid van klanten met het bedrijf zal zeker toenemen als ze worden gekend in de uitkomsten. Met betrekking tot de uitkomsten van en voor individuele klantcontactpersonen kunnen deze worden omgezet in taken en aandachtvelden. Stel vast, in overleg met de betrokken klantcontactpersoon, dat er op bepaalde deelgebieden iets kan en moet verbeteren en help hem of haar met ideeën en trajecten dit te verbeteren. De samenwerking tussen klanten, de verkopers, het management zal, met betrekking tot de kwaliteitsverbeteringen, zeker tot succes leiden.

Creëer loyaliteit met promotie – City Discovery

Ripples Business Development heeft een actie opgezet voor een aantal Horeca ondernemers in Woerden onder de merknaam City Discovery.

Uit het persbericht:

De stad Woerden maakt zich op voor een eerste City Discovery. Tien enthousiaste horeca ondernemers hebben de handen ineen gesloten om de inwoners van Woerden in de komende wintermaanden te trakteren op een gratis consumptie. In totaal worden er maar liefst 3.000 consumpties beschikbaar gesteld variërend van huisgemaakt appelgebak tot een eigen gebrouwd biertje.

Vanaf 1 december zal de eerste deelnemer een gratis in ontvangst nemen;  Burgemeester Schmidt. In totaal zijn er 300 kaarten beschikbaar en geldig tot 28 februari. Bij het nuttigen van een gratis consumptie ontvang je een sticker op de actiekaart en zodra de deelname kaart vol is lever je deze weer in en maak je ook nog eens kans op een wellness weekend voor twee.

Met deze leuke actie worden meer leuke gastcontactmomenten gecreëerd en de gasten worden in de watten gelegd met een kado; een ontdekkingsreis bij de lokale horeca met een kans een wellness voor twee te winnen. De gast zal 1 consumptie gratis krijgen maar uit de praktijk is al gebleken dat het vaak niet blijft bij 1 consumptie. En als een nieuwe gast ontvangen wordt, ontstaat er een mogelijkheid om hem kennis te laten maken met de gastvriendelijkheid van de betreffende lokatie.

Wilt u ook een originele actie waarbij uw klant of gast beter en meer met u in contact komt? Wij denken graag met u mee!

Twitter: @Citydiscoveries

Top 8 “Wat je nooit tegen een klant zegt”

Iedereen is klant. Dagelijks. Maar de manier waarop we als klant behandeld worden is niet altijd even positief. Het empatisch vermogen en de communicatieve vaardigheden van het personeel in contact met klanten zijn van groot belang om een positieve klant ervaring te creëren. We realiseren niet altijd wat de gevolgen van bepaalde opmerkingen zijn. Een aantal voorbeelden:

1. “Rustig aan mevrouw/mijnheer.

Kent u een situatie waar dit een ooit tot een oplossing heeft geleid? Ik zie het voor me: “Bedankt mevrouw de medewerkster om mij te vertellen hoe idioot ik reageerde. Fantastisch dat u mij helpt om mij als een idioot te laten gedragen”. Neen, dat werkt niet volgens mij. Waarschijnlijk verergert dit de sfeer alleen maar, terwijl het belangrijk is de klant rustig te krijgen. In dit geval bestaat er een grote kans dat de klacht escaleert, de klant besluit afscheid te nemen en zijn slechte ervaring deelt met zijn relaties. Luister, laat de klant stoom afblazen, laat de klant eventueel met een van de collega’s de kwestie oplossen. Maar zeg nooit tegen een klant te kalmeren.

2. “Sorry mevrouw/mijnheer, dat komt door de andere afdeling.”

Nooit de schuld afschuiven op de andere afdeling. De klant zal waarschijnlijk zijn probleem correct en indiscreet opgelost willen hebben, als je zelf al indiscreet opstelt zal dit niet bijdragen aan een goede oplossing. Het maakt jou niet beter en het geeft niet de indruk dat je de klacht aan het oplossen bent. Je kan je tijd beter besteden het probleem op te lossen en de klant verder te helpen dan met je vinger naar je collega’s te wijzen.

3. “Uw telefoontje is erg belangrijk voor ons.”

(In een opgenomen bericht.) 
Dat kan ik me zeker voorstellen als een telefoontje bijdraagt aan de winstmarges met de bedragen die worden gevraagd bij de zoektocht naar communicatie. We horen dit maar al te vaak, maar hebben veelal het gevoel dat we als onbelangrijk worden behandeld. Daardoor negeren we dit. Daarnaast klinkt dit in een opgenomen bericht niet oprecht en is niet de manier om de waardering voor de klant uit te spreken. Dit zal ten minste op een persoonlijke manier met de juiste toon moeten worden verteld.

4. “U maakt een fout.”

Iedereen weet dat klanten fouten maken; iedereen maakt wel eens een fout. Maar wanneer je iemand op een directe en overduidelijke manier wijst op een fout riskeer je de klant te beledigen of in verlegenheid te brengen. Vaak voelt de klant zich al onnozel genoeg. Beter is begrip te tonen en te werken aan de oplossing en ervoor te zorgen dat de klant dezelfde fout niet nog een keer zal maken.

5. “Ik zou u graag verder willen helpen maar helaas, dit is nu eenmaal ons beleid …”

Voor velen is dit een eenvoudige manier om ergens onder uit te komen. Als je de klant echt wilt helpen is er altijd een oplossing. Verberg je nooit achter het beleid. Beleid is een leidraad, zorg dat je eromheen kunt manoeuvreren met alternatieve oplossingen. Of breng de uitdaging hoger in de organisatie. Alleen dan zorg je ervoor dat de klant het gevoel krijgt dat je echt een stapje verder gaat en voelt zich gewaardeerd. Als een klant ziet dat je je inzet om een oplossing te vinden zullen ze minder teleurgesteld als ze een oplossing krijgen die niet 100% voldoet.

6. “Sorry dat u dit zo ervaart”

Deze opmerking wordt vaak als verontschuldiging gebruikt. Onterecht want het legt de schuldvraag neer bij de klant, je kwalificeert onterecht de kwestie. Een dergelijk opmerking wordt ervaren alsof je je excuses moet aanbieden maar dat toch niet doet. Als je je empathie wilt tonen voor de gevoelens van de klant verplaats jezelf in de gevoelens van de klant.  Dan kun je zeggen: “Ik kan mij voorstellen dat dit niet leuk is..” of “Sorry dat dit gebeurt is”. Dit geeft aan dat je het vervelend vind dat de klant in deze situatie terecht is gekomen zonder jou daar verantwoordelijk voor te maken.

7. “Daarvoor moet u bij afdeling X zijn.”

Als een klant feedback heeft, een vraag of een klacht, het maakt de klant niets uit aan wie het doorgegeven moet worden. Dat is jouw taak, jij zal de bal door spelen indien dat nodig is zonder dat de klant dit merkt. Hoe moeilijker het wordt feedback te krijgen van klanten des te minder informatie de organisatie ontvangt om de organisatie nog beter te laten functioneren.

8. “Vreemd, u bent de eerste die hier over klaagt … …”

Dit klinkt alsof er een onderzoek wordt gedaan hoeveel klachten, opmerkingen binnenkomen. Als genoeg klanten klagen dan gaan we naar u luisteren.. en er wat mee doen… Dit is een opmerking waarbij je alleen kijkt naar de eigen situatie/organisatie. Focus op he probleem van de klant hoe hij/zijn dit ervaart en help de klacht op te lossen.

De routinevraag zonder antwoord.

Op de bekende vraag van de ober in een restaurant “Heeft het gesmaakt?” antwoord men over het algemeen “Prima, dankuwel” of iets van dergelijke aard. Een meer inhoudelijk, waarbij je zo nodig ook kritische kanttekeningen plaatst gebeurt over het algemeen niet.

Maar weinig medetafelgenoten – hoe assertief ook – van mij, hebben in een restaurant ooit gezegd: “Ik vond het niet lekker”. Om een of andere reden besloot men dat niet te doen. Ze bleven het enkel denken of… schreven erover op hun blogs, websites als Iens.nl of vertelden het aan vrienden op feestjes.

Obers suggereren met de vraag “Heeft het gesmaakt” veelal een betrokkenheid bij het welbevinden van de gast. Sommige gasten vatten deze vraag op als het vissen naar complimentjes. Gasten kunnen zich opgelaten voelen over het moment van vragen, de situatie waarin de gast verkeert (in bijzijn van tafelgenoten die misschien wel genoten hebben) of de mogelijke invloed op de voorzetting van het diner. Ook de manier van vragen en de authenticiteit is ook een vaak kwetsbaar item.

Een oprechte ober wil graag oprechte feedback zodat de volgende gast of bij een volgend bezoek een betere ervaring geleverd wordt. Of althans, die indruk geeft. Echter het is veelal een routinevraag in de aard van: “Alles goed met jou?” als je een vage kennis tegen het lijf loopt.
En als je dan een niet-standaard antwoord geeft, wordt de voorziene plichtpleging doorbroken en ontstaat er een compleet andere – soms vervelende – situatie.

A: “Alles goed?” B: “Ja.“
A: “Met jou?” B:“Ook goed.”
A: “Heeft het gesmaakt?” B: “Ja dank u.”
A: “Alles goed? “ B: “Neen.”
A: “Neen?”

 

Oei.. Ik verwacht ook zoiets bij: “Heeft het gesmaakt?”
 “Neen.
….”

En dan? Want wat gebeurt er als ik zeg: “het heeft helaas niet gesmaakt”. Interessant is hoe dit wordt opgelost. Krijg ik dan een extra gang? Want die wil ik waarschijnlijk helemaal niet en ik wil eigenlijk alleen maar weggaan. Krijg ik excuses? Een degustief van het huis?
 Net als in de Verkoop is een klacht van een klant vaak een fantastische moment om te laten zien hoe belangrijk je eigenlijk wel niet de relatie vind. De manier waarop je omgaat met de klacht zal gaan bepalen of de gast graag nog een keer terug gaat komen. Komt het toch weer neer op de houding & gedrag…