Ripples Business

De pre-customer experience

We spreken vaak over een klantbeleving of “customer experience”, maar eigenlijk is dat een niet allesomvattende term. Want hoe zit het dan met de iemand die nog geen klant is? Beleeft hij/zij niet uw organisatie of product?

Pas deed ik een belevingsonderzoek in de Automotive branche. Na een eerste onderzoek onder huidige berijders kreeg ik veel positieve feedback. Zowel over  de service, dienstverlenning en de klantcontactmomenten. Fantastisch mooie start voor een Superpromoter traject dacht ik gelijk; Groei verwezenlijken met je meest enthousiaste relaties die een netwerk hebben en die graag hun enthousiasme delen. Maar ik werd verrast toen ik in een ander proces van het onderzoek kwam; de beleving als potentiële klant – oftewel het acquisitie traject -, kwam ik tot een hele andere conclusie.

Mijn eigen beleving als mystery klant… Mijn verhaal: “Ik  mocht een nieuwe auto uitzoeken….”. Nu denkt je als lezer: “Dat is een leuke beleving! Dat zou ik wel wat vaker willen dan 1 x in de drie of vier jaar” (emotioneel) en vervolgens “Van wie mag je een auto uitzoeken?” (ratio) Echter, kreeg ik niet die beleving bij mijn bezoeken. Neen, het was geen verrassende beleving en neen er werden (bijna) geen vragen gesteld om mijn behoefte te pijlen. Mijn emotionele bankrekening werd niet gevuld en mijn behoeften werden niet achterhaald. Vreemd. Veel tevreden en enthousiaste klanten maar als potentiële klant wordt je niet positief behandeld (en neen, niet alleen op 1 locatie of 1 keer).

Eenmaal klant wordt je in de watten gelegd, maar voordat je klant wordt moet je door een wipe-out parcours!

Het voorstel aan mijn relatie is om de beleving te focusen op de oriëntatie fase en aankoopfase van de Customer Journey. En beseffen dat de Customer Journey niet start bij het zetten van de handtekening bij aankoop maar al ver voor deze fase. Dit geeft gelijk de kracht van het Customer Journey traject, alle facetten van (mogelijk) klantcontact worden beoordeeld . Dus ook de klantcontactmomenten voordat iemand uberhaupt klant wordt. Immers kun je pas een klantbeleving/customer experience ervaren als je klant bent… En dan moet je wel eerste een waardevolle ervaring/beleving meemaken wil je beslissen klant te worden. Er is nog een voordeel aan een Customer Journey aanpak: Er kunnen snel nieuwe originele klantcontacten gecreëerd en geïmplementeerd worden. Welke acties kunnen we verzinnen met het team om ook de potentiële klant te laten proeven wat de beleving is zodra de auto in bezit is? Samen met een team in een open en enthousiaste Workshop komen tot hele leuke en originele contactmomenten!

Meer weten wat een dergelijke aanpak voor uw organisatie kan betekenen, bel me dan!

Ronald de Jong 06-57735454

GiGG Syndroom

Kent u het Gewoon is Gek Genoeg (GiGG) Syndroom? Veelal sluipt het de organisatie binnen en dringt door in de genen van alle afdelingen en voordat u het weet komt u er niet meer van af. Het werkt als een heus virus; de kwetsbaren zijn als eerste de klos maar nemen de rest al snel mee.

Het is dan wel geen medische aandoening maar het gedraagt zich wel een ziekte en heeft veel gelijkenissen:

  • het is besmettelijk;
  • het heeft zichtbare symptomen (saaiheid, nalatigheid en onachtzaamheid);
  • het heeft een negatief effect op anderen;
  • het brengt je niet verder in je leven.

Het GiGG Syndroom veroorzaakt dat uw organisatie geen mooie innovatieve producten/diensten maakt maar: saaie dingen. Het virus verleid medewerkers oplossingen te vinden die voldoen maar, geen memorabele belevenis veroorzaken bij uw klant. Het zal de medewerker doen besluiten om de minimale werkzaamheden te verrichten dat geen risico met zich meebrengt, dat hen een veilige positie geeft. Doe maar gewoon dan doe je gek genoeg.

Uw klanten/gasten herkennen het syndroom
Uw klanten weten een GiGG syndroom eenvoudig te herkennen. Bij elk klantcontact doen zij een ervaring op die de symptomen versterken en uiteindelijk uw waardevolle klantrelatie verzwakken. Al snel zullen uw klanten een gezond alternatief vinden die hen wel op een juiste wijze weten te verassen en de behoeften op een mooie en leuke manier weten in te vullen. De gevolgen van het symptoom zijn derhalve dan ook desastreus.

HELP! Mijn organisatie vertoond de eerste symptomen!
Er is een vaccin maar het is geen eenvoudige weg. Het is een oplossing die veel vergt van de organisatie en vraagt een commitment van alle medewerkers (met name het management) en hard werken. Eerste verbeteringen zullen snel zichtbaar zijn, maar om er helemaal vanaf te komen zal er hard gewerkt moeten worden aan passie & enthousiasme waarbij de klant belevenis als belangrijke uitgangspunt moet worden beschouwd.

Medewerkers zijn promotors

Voorheen waren bedrijven vooral bezig met het werven van nieuwe klanten. In deze barre tijden, varen bedrijven een andere koers. In plaats van het zoeken naar nieuwe klanten realiseren veel bedrijven zich het belang van hun huidige klant. Trouwe klanten zijn natuurlijk de beste merk- ambassadeurs, promotors of evangelisten.

Ook je werknemers kunnen je promotors zijn. Afgelopen week sprak ik Randstad en zij blijken hier hoog in te scoren. Immers wordt het leveren van een goede klanttevredenheid makkelijker als je zelf ook een hoge werknemer tevredenheid ervaart.

Werkt u vooral aan customer experience, employee experience of is het onderdeel van de strategie en neemt u beide serieus?

De routinevraag zonder antwoord.

Op de bekende vraag van de ober in een restaurant “Heeft het gesmaakt?” antwoord men over het algemeen “Prima, dankuwel” of iets van dergelijke aard. Een meer inhoudelijk, waarbij je zo nodig ook kritische kanttekeningen plaatst gebeurt over het algemeen niet.

Maar weinig medetafelgenoten – hoe assertief ook – van mij, hebben in een restaurant ooit gezegd: “Ik vond het niet lekker”. Om een of andere reden besloot men dat niet te doen. Ze bleven het enkel denken of… schreven erover op hun blogs, websites als Iens.nl of vertelden het aan vrienden op feestjes.

Obers suggereren met de vraag “Heeft het gesmaakt” veelal een betrokkenheid bij het welbevinden van de gast. Sommige gasten vatten deze vraag op als het vissen naar complimentjes. Gasten kunnen zich opgelaten voelen over het moment van vragen, de situatie waarin de gast verkeert (in bijzijn van tafelgenoten die misschien wel genoten hebben) of de mogelijke invloed op de voorzetting van het diner. Ook de manier van vragen en de authenticiteit is ook een vaak kwetsbaar item.

Een oprechte ober wil graag oprechte feedback zodat de volgende gast of bij een volgend bezoek een betere ervaring geleverd wordt. Of althans, die indruk geeft. Echter het is veelal een routinevraag in de aard van: “Alles goed met jou?” als je een vage kennis tegen het lijf loopt.
En als je dan een niet-standaard antwoord geeft, wordt de voorziene plichtpleging doorbroken en ontstaat er een compleet andere – soms vervelende – situatie.

A: “Alles goed?” B: “Ja.“
A: “Met jou?” B:“Ook goed.”
A: “Heeft het gesmaakt?” B: “Ja dank u.”
A: “Alles goed? “ B: “Neen.”
A: “Neen?”

 

Oei.. Ik verwacht ook zoiets bij: “Heeft het gesmaakt?”
 “Neen.
….”

En dan? Want wat gebeurt er als ik zeg: “het heeft helaas niet gesmaakt”. Interessant is hoe dit wordt opgelost. Krijg ik dan een extra gang? Want die wil ik waarschijnlijk helemaal niet en ik wil eigenlijk alleen maar weggaan. Krijg ik excuses? Een degustief van het huis?
 Net als in de Verkoop is een klacht van een klant vaak een fantastische moment om te laten zien hoe belangrijk je eigenlijk wel niet de relatie vind. De manier waarop je omgaat met de klacht zal gaan bepalen of de gast graag nog een keer terug gaat komen. Komt het toch weer neer op de houding & gedrag…

Houding & gedrag bepalen de loyaliteit.

Soms hebben we een bewustwording nodig om te realiseren wat het effect van ons gedrag is. In dit filmpje wordt dat fantastisch weergegeven!