USP

Top 8 “Wat je nooit tegen een klant zegt”

Iedereen is klant. Dagelijks. Maar de manier waarop we als klant behandeld worden is niet altijd even positief. Het empatisch vermogen en de communicatieve vaardigheden van het personeel in contact met klanten zijn van groot belang om een positieve klant ervaring te creëren. We realiseren niet altijd wat de gevolgen van bepaalde opmerkingen zijn. Een aantal voorbeelden:

1. “Rustig aan mevrouw/mijnheer.

Kent u een situatie waar dit een ooit tot een oplossing heeft geleid? Ik zie het voor me: “Bedankt mevrouw de medewerkster om mij te vertellen hoe idioot ik reageerde. Fantastisch dat u mij helpt om mij als een idioot te laten gedragen”. Neen, dat werkt niet volgens mij. Waarschijnlijk verergert dit de sfeer alleen maar, terwijl het belangrijk is de klant rustig te krijgen. In dit geval bestaat er een grote kans dat de klacht escaleert, de klant besluit afscheid te nemen en zijn slechte ervaring deelt met zijn relaties. Luister, laat de klant stoom afblazen, laat de klant eventueel met een van de collega’s de kwestie oplossen. Maar zeg nooit tegen een klant te kalmeren.

2. “Sorry mevrouw/mijnheer, dat komt door de andere afdeling.”

Nooit de schuld afschuiven op de andere afdeling. De klant zal waarschijnlijk zijn probleem correct en indiscreet opgelost willen hebben, als je zelf al indiscreet opstelt zal dit niet bijdragen aan een goede oplossing. Het maakt jou niet beter en het geeft niet de indruk dat je de klacht aan het oplossen bent. Je kan je tijd beter besteden het probleem op te lossen en de klant verder te helpen dan met je vinger naar je collega’s te wijzen.

3. “Uw telefoontje is erg belangrijk voor ons.”

(In een opgenomen bericht.) 
Dat kan ik me zeker voorstellen als een telefoontje bijdraagt aan de winstmarges met de bedragen die worden gevraagd bij de zoektocht naar communicatie. We horen dit maar al te vaak, maar hebben veelal het gevoel dat we als onbelangrijk worden behandeld. Daardoor negeren we dit. Daarnaast klinkt dit in een opgenomen bericht niet oprecht en is niet de manier om de waardering voor de klant uit te spreken. Dit zal ten minste op een persoonlijke manier met de juiste toon moeten worden verteld.

4. “U maakt een fout.”

Iedereen weet dat klanten fouten maken; iedereen maakt wel eens een fout. Maar wanneer je iemand op een directe en overduidelijke manier wijst op een fout riskeer je de klant te beledigen of in verlegenheid te brengen. Vaak voelt de klant zich al onnozel genoeg. Beter is begrip te tonen en te werken aan de oplossing en ervoor te zorgen dat de klant dezelfde fout niet nog een keer zal maken.

5. “Ik zou u graag verder willen helpen maar helaas, dit is nu eenmaal ons beleid …”

Voor velen is dit een eenvoudige manier om ergens onder uit te komen. Als je de klant echt wilt helpen is er altijd een oplossing. Verberg je nooit achter het beleid. Beleid is een leidraad, zorg dat je eromheen kunt manoeuvreren met alternatieve oplossingen. Of breng de uitdaging hoger in de organisatie. Alleen dan zorg je ervoor dat de klant het gevoel krijgt dat je echt een stapje verder gaat en voelt zich gewaardeerd. Als een klant ziet dat je je inzet om een oplossing te vinden zullen ze minder teleurgesteld als ze een oplossing krijgen die niet 100% voldoet.

6. “Sorry dat u dit zo ervaart”

Deze opmerking wordt vaak als verontschuldiging gebruikt. Onterecht want het legt de schuldvraag neer bij de klant, je kwalificeert onterecht de kwestie. Een dergelijk opmerking wordt ervaren alsof je je excuses moet aanbieden maar dat toch niet doet. Als je je empathie wilt tonen voor de gevoelens van de klant verplaats jezelf in de gevoelens van de klant.  Dan kun je zeggen: “Ik kan mij voorstellen dat dit niet leuk is..” of “Sorry dat dit gebeurt is”. Dit geeft aan dat je het vervelend vind dat de klant in deze situatie terecht is gekomen zonder jou daar verantwoordelijk voor te maken.

7. “Daarvoor moet u bij afdeling X zijn.”

Als een klant feedback heeft, een vraag of een klacht, het maakt de klant niets uit aan wie het doorgegeven moet worden. Dat is jouw taak, jij zal de bal door spelen indien dat nodig is zonder dat de klant dit merkt. Hoe moeilijker het wordt feedback te krijgen van klanten des te minder informatie de organisatie ontvangt om de organisatie nog beter te laten functioneren.

8. “Vreemd, u bent de eerste die hier over klaagt … …”

Dit klinkt alsof er een onderzoek wordt gedaan hoeveel klachten, opmerkingen binnenkomen. Als genoeg klanten klagen dan gaan we naar u luisteren.. en er wat mee doen… Dit is een opmerking waarbij je alleen kijkt naar de eigen situatie/organisatie. Focus op he probleem van de klant hoe hij/zijn dit ervaart en help de klacht op te lossen.

Outside-in of inside-out?

Misschien herkent u bovenstaande foto wel. Voor wie is nu eigenlijk de tekst bedoeld? Voor de balie medewerkster of voor de klanten bedoeld die – helaas – moeten wachten?

De outside-in-benadering houdt in dat een organisatie van buitenaf beïnvloed wordt bij de vaststelling van haar strategisch beleid, de product-marktcombinaties en de inrichting van haar structuur, cultuur en processen. De benadering stelt de markt, de concurrentie en de klant in het middelpunt van het strategieproces.

Dit begint met uzelf verplaatsen in de schoenen van uw klant en ervaren hoe het is om klant te zijn. Van inside-out naar outside- in, van zenden naar anticiperen op het gedrag van uw klanten en prospects. Van producten en diensten naar ervaringen. Van klanten naar fans en ambassadeurs. Een beweging die het hart van uw organisatie en het hart van uw klanten raakt. Zo ontwikkelt u concurrentievoordeel en biedt u uw klanten een topervaring welke leidt tot een hogere loyaliteit en winstgevendheid.

Is het voor u als management vaak lastig om eens echt in de schoenen te gaan staan van de klant? Laat dan eens de specialisten eens kritisch kijken waar uw onderneming staat op het gebied van Customer Experience. Ripples Business Development staat klaar om uw organisatie een stap verder helpen.

Gewoon doen wat je beloofd is al een belevenis.

Eind 2009 kwam Vereniging Eigen Huis (VEH) en de Regieraad Bouw met het bericht om een zwarte lijst uit te gaan geven. Eerder kwam de VEH met een zwarte lijst voor hypotheekverstrekkers en kreeg hier veel aandacht voor. Nu gaat het om bouwondernemingen. Bouwondernemingen die het schijnbaar niet zo nauw nemen met de het nakomen van afspraken en nog steeds woningen opleveren met gebreken.

Uitgerekend in de laatste dagen van 2009 kwam het bericht in de media via de Telegraaf, waarschijnlijk in de hoop dat de bouwondernemingen dit boven aan het lijstje met goede voornemens zouden zetten. Je zou haast zeggen dat het naast maatschappelijk verantwoord ondernemen, een fantastische marketingtool het ook een goede business case zou moeten zijn. Faalkosten zijn gemiddeld 10% van de bouwsom (bron: USP). Dit moet verbeterd kunnen worden door de onderneming meer klantgericht in te richten en de juiste bouwpartners te vinden in het bouwproces. Een verlanglijstje is dan niet goed genoeg; een Mission Statement is meer op zijn plaats.

Uiteraard blijft het lastig in een aanbodgerichte markt je eigen merk (lees bouwonderneming) te kiezen voor de bouw van je huis (voor de gemiddelde huizenkoper althans). En dat zal niet snel veranderen. Maar wanneer durft nu een bouwonderneming eens hardop te zeggen dat ze opleveren zonder gebreken en de oplevering een aangekondigd feest maken? Dat zou een fantastische boodschap zijn.

Je levert dus al een goede Customer Experience, je overtreft al verwachtingen in de bouwwereld als je doet wat je beloofd hebt…. Klinkt vreemd, niet? Stel je voor dat je een auto koopt en de richtingaanwijzers blijken het niet te doen, de trekhaak valt ervan af, er is lakschade, een zijruit zit vol met krassen. Vinden we dat normaal? Schijnbaar is doen wat je beloofd al een belevenis in de bouw.

Zie hier voor het bericht.