Producten en services lijken steeds meer op elkaar, terwijl klanten steeds meer van elkaar verschillen. Klanten zijn individualistisch, zelfbewust, gemakzuchtig en weten – met dank aan internet – precies wat er te koop is. Koopgedrag is daardoor niet langer generiek en lastig massamediaal te sturen. De vraag is: hoe win je deze eigenzinnige consument nog voor je organisatie of product? En nog belangrijker, hoe zorgt je ervoor dat hij of zij ook klant blijft?

Een bestaande klant behouden kost nog altijd vijf keer minder dan een nieuwe werven. Het onderkennen van de klantwaarde is daarom essentieel. Dat betekent dat de organisatie consequent feeling moet houden met de markt en met de beleving van de klant. Het is immers de klant die zijn vertrouwen geeft. En niet andersom. Anders gezegd, je moet vrienden worden of op z’n minst goede bekenden. In de praktijk vraagt dat om tweerichtingsverkeer waarbij de organisatie adequaat reageert op het gedrag van de individuele klant en deze op het juiste moment persoonlijke aandacht geeft.

Hoe kun je dat verwezenlijken? In de komende weken volgen hier een aantal tips en aanwijzingen uit eigen ervaring opgedaan uit workshops verzorgd door Ripples Business Development.

1. De eerste de beste klant…

Behandel elke klant/gast als het de eerste en enige klant/gast die je hebt. Er is geen excuus om hem/haar volledige aandacht te geven.

2. Wees je eigen klant!

Wees zelf eens klant van je eigen organisatie. Bel zelf eens met een storing, luister goed hoe de secretaresse je te woord staat. Past dit bij de uitstraling van de onderneming? Bel de vertegenwoordiger en bepaal of je behoefte op de juiste wijze achterhaald wordt en is de geboden oplossing afdoende? Zou je zelf zaken doen met deze werknemer?

3. Het is je moeder niet ..?

Behandel elke klant/gast met de respect voor je eigen moeder. Ook al heeft ze niet gelijk je blijft haar met respect behandelen. Je staat open voor haar feedback. Zij heeft je gebracht waar je bent. Zonder je klanten/gasten zou je niet bestaan, wees dankbaar voor het simpele feit dat ze er voor je zijn.

4. Hallo mijn naam is Ronald, u bent?

Leer en gebruik de naam van de klant. Verzin slimme manieren om achter de naam te komen (je hoort toevallig een gesprek waar de naam wordt genoemd, er wordt een telefoon aangenomen, de naam stond op de pinpas, etc.). Hiermee creëer je een persoonlijke relatie en dat geeft de klant/gast een goed gevoel.

Heb je zelf ook nog tips en wil je ze delen, mail, reageer of bel me eens!