Iedereen is klant. Dagelijks. Maar de manier waarop we als klant behandeld worden is niet altijd even positief. Het empatisch vermogen en de communicatieve vaardigheden van het personeel in contact met klanten zijn van groot belang om een positieve klant ervaring te creëren. We realiseren niet altijd wat de gevolgen van bepaalde opmerkingen zijn. Een aantal voorbeelden:

1. “Rustig aan mevrouw/mijnheer.

Kent u een situatie waar dit een ooit tot een oplossing heeft geleid? Ik zie het voor me: “Bedankt mevrouw de medewerkster om mij te vertellen hoe idioot ik reageerde. Fantastisch dat u mij helpt om mij als een idioot te laten gedragen”. Neen, dat werkt niet volgens mij. Waarschijnlijk verergert dit de sfeer alleen maar, terwijl het belangrijk is de klant rustig te krijgen. In dit geval bestaat er een grote kans dat de klacht escaleert, de klant besluit afscheid te nemen en zijn slechte ervaring deelt met zijn relaties. Luister, laat de klant stoom afblazen, laat de klant eventueel met een van de collega’s de kwestie oplossen. Maar zeg nooit tegen een klant te kalmeren.

2. “Sorry mevrouw/mijnheer, dat komt door de andere afdeling.”

Nooit de schuld afschuiven op de andere afdeling. De klant zal waarschijnlijk zijn probleem correct en indiscreet opgelost willen hebben, als je zelf al indiscreet opstelt zal dit niet bijdragen aan een goede oplossing. Het maakt jou niet beter en het geeft niet de indruk dat je de klacht aan het oplossen bent. Je kan je tijd beter besteden het probleem op te lossen en de klant verder te helpen dan met je vinger naar je collega’s te wijzen.

3. “Uw telefoontje is erg belangrijk voor ons.”

(In een opgenomen bericht.) 
Dat kan ik me zeker voorstellen als een telefoontje bijdraagt aan de winstmarges met de bedragen die worden gevraagd bij de zoektocht naar communicatie. We horen dit maar al te vaak, maar hebben veelal het gevoel dat we als onbelangrijk worden behandeld. Daardoor negeren we dit. Daarnaast klinkt dit in een opgenomen bericht niet oprecht en is niet de manier om de waardering voor de klant uit te spreken. Dit zal ten minste op een persoonlijke manier met de juiste toon moeten worden verteld.

4. “U maakt een fout.”

Iedereen weet dat klanten fouten maken; iedereen maakt wel eens een fout. Maar wanneer je iemand op een directe en overduidelijke manier wijst op een fout riskeer je de klant te beledigen of in verlegenheid te brengen. Vaak voelt de klant zich al onnozel genoeg. Beter is begrip te tonen en te werken aan de oplossing en ervoor te zorgen dat de klant dezelfde fout niet nog een keer zal maken.

5. “Ik zou u graag verder willen helpen maar helaas, dit is nu eenmaal ons beleid …”

Voor velen is dit een eenvoudige manier om ergens onder uit te komen. Als je de klant echt wilt helpen is er altijd een oplossing. Verberg je nooit achter het beleid. Beleid is een leidraad, zorg dat je eromheen kunt manoeuvreren met alternatieve oplossingen. Of breng de uitdaging hoger in de organisatie. Alleen dan zorg je ervoor dat de klant het gevoel krijgt dat je echt een stapje verder gaat en voelt zich gewaardeerd. Als een klant ziet dat je je inzet om een oplossing te vinden zullen ze minder teleurgesteld als ze een oplossing krijgen die niet 100% voldoet.

6. “Sorry dat u dit zo ervaart”

Deze opmerking wordt vaak als verontschuldiging gebruikt. Onterecht want het legt de schuldvraag neer bij de klant, je kwalificeert onterecht de kwestie. Een dergelijk opmerking wordt ervaren alsof je je excuses moet aanbieden maar dat toch niet doet. Als je je empathie wilt tonen voor de gevoelens van de klant verplaats jezelf in de gevoelens van de klant.  Dan kun je zeggen: “Ik kan mij voorstellen dat dit niet leuk is..” of “Sorry dat dit gebeurt is”. Dit geeft aan dat je het vervelend vind dat de klant in deze situatie terecht is gekomen zonder jou daar verantwoordelijk voor te maken.

7. “Daarvoor moet u bij afdeling X zijn.”

Als een klant feedback heeft, een vraag of een klacht, het maakt de klant niets uit aan wie het doorgegeven moet worden. Dat is jouw taak, jij zal de bal door spelen indien dat nodig is zonder dat de klant dit merkt. Hoe moeilijker het wordt feedback te krijgen van klanten des te minder informatie de organisatie ontvangt om de organisatie nog beter te laten functioneren.

8. “Vreemd, u bent de eerste die hier over klaagt … …”

Dit klinkt alsof er een onderzoek wordt gedaan hoeveel klachten, opmerkingen binnenkomen. Als genoeg klanten klagen dan gaan we naar u luisteren.. en er wat mee doen… Dit is een opmerking waarbij je alleen kijkt naar de eigen situatie/organisatie. Focus op he probleem van de klant hoe hij/zijn dit ervaart en help de klacht op te lossen.