Onderzoek “Social Media Customer Service Report” van TNS in opdracht van SITEL wees uit dat steeds meer consumenten oplossingen zoeken bij hun problemen met producten op sociale media. Dat blijkt uit het Britse Social Media Customer Service Report van onderzoeksbureau TNS in opdracht van contactcenterleverancier Sitel. Vooral de generatie consumenten tot 25 jaar richt zich eerst tot sociale media bij problemen met producten.

Steeds meer jongeren tussen de 16 en 24 jaar richten zich op sociale media voor klantenservice. Uit het Social Media Customer Service Report van TNS in opdracht van contactcenterleverancier Sitel, blijkt dat vijftien procent van deze jongeren het liefst contact opneemt met klantenservice via sociale media. Bijna 10 procent van de 25 tot 34 jarigen neemt contact op met klantenservice via sociale media en 3 procent van de respondenten tussen 35 en 44 kiest voor dit kanaal.

Dat betekent dat consumenten niet direct de klantenservice van de leverancier benaderen voor vragen, (enthousiaste) opmerkingen of klachten maar dit doen via een openbaar en een transparante medium; Internet – Social Media. De reactie, de kwaliteit en snelheid van handelen is dan zichtbaar op het web. Alle volgers van de consument zullen opmerkingen zien en beïnvloed worden. Credo: Een grote aandacht besteden dus aan het positief beïnvloeden van je klant. Stap in de schoenen van je (potentiële) klant, doe een belevingsonderzoek, breng je Customer Journey in kaart en maak actie van jouw onderscheidende klantbeleving. Hulp nodig? Heel simpel: Neem contact met ons op!