Iedere klant en iedere klacht is uniek. Door goed luisteren zul je moeten beseffen wat voor klacht het eigenlijk gaat, daarna zul je je actie moeten bepalen. Hieronder een onderscheid tussen 10 type klachten.

1. Een veranderende behoefte klacht
Een goed product is een geoptimaliseerd samenspel tussen de intrinsieke inhoud van je product en de manier waarop je je product blijft afstemmen en aanscherpen op je markt. De beste manier om dit te doen is te reageren op veranderende behoeftes in de markt. En soms dient een veranderende behoefte zich aan als een klacht. Zeker als dit type klacht vaker blijkt voor te komen.

2. Een kans-om-iets-goed-te-maken klacht
Ik zeg liever bedankt dan sorry. Sorry zeg je namelijk als je iets fout gedaan hebt. Bedankt zeg je als je de kans hebt gekregen om iets goed te maken. Vreemd genoeg is er geen betere manier om te laten zien dat een klant op je kan rekenen als je laat zien hoe je iets dat fout is gegaan goed kunt herstellen.

3. Een te-hoge-verwachtingsklacht
Verwachtingen neerzetten en waarmaken is een constant spanningsveld. Te hoge verwachtingen kunnen voor teleurgestelde klanten zorgen. Zorg dus dat je altijd reëel bent in de verwachtingen die je neerzet zodat je ruimte hebt om de verwachting van de klant te overtreffen.

4. Een onterechte klacht
Als een klacht een “onterechte” klacht blijkt te zijn – wie bepaalt dat? – dan is de kans groot dat je niet duidelijk ergens in bent geweest. Bijvoorbeeld in de uitleg van je dienstverlening of je toegevoegde waarde. Grijp deze kans aan om je verhaal goed uit te leggen.

5. Een toegevoegde waarde klacht
Toegevoegde waarde is situationeel want is de waarde die je toevoegt in de specifieke situatie van je klant. Alleen al vanwege het feit dat iedere klant anders is, verschilt je toegevoegde waarde per klant. Een klacht over je toegevoegde waarde houd je scherp in de op maat bediening van je klant.

6. Een klanttevredenheidsklacht
Op het moment dat je een klacht krijgt van een klant weet je ook beter waar zorgen en pijnpunten in je samenwerking zitten. Klanttevredenheid waar je voor hebt moeten werken is erg goed voor een constructieve relatie.

7. Een prijsonderhandelingsklacht
Klagen over de prijs is zeer populair. Dit gebeurt te pas en te onpas. Bij offertes, bij facturen, evaluaties etc. Het is zelfs vaak de eerste stap van een vooropgezette onderhandelingstrategie. Wees daar van bewust in je prijsstrategie. Korting weggeven kan psychologisch in je voordeel werken, maar vraag er altijd iets voor terug. Want korting is nooit gratis!
NB: krijg je overigens nooit klachten over je prijs? Dan is de kans groot dat je prijs te laag is!

8. Een wolf-in-schaap-kleren klacht
Dit is de gevaarlijkste klacht. Als je een prijsgerelateerde klacht krijgt, onderzoek dan direct of dit geen indirecte klacht is over je prijs-kwaliteit beleving en dus je toegevoegde waarde. Blijkt dit zo te zijn, staar je dan niet blind op de prijs-klacht maar ga een discussie aan over je toegevoegde waarde.

9. Een zeurende klacht
Een zeurende klacht, duidt vaak op een klant die te weinig service of te weinig aandacht krijgt. Laat je niet misleiden door het gezeur, maar geef deze extra aandacht.

10. Een terugkomende klacht
Een klacht doet geen pijn als je open staat voor verandering en verbetering en bereid bent iets te doen met deze klachten. Als je dat niet doet, is de kans groot dat klachten blijven terug komen. En die gaan op den duur wel pijn doen!

De manier waarop u omgaat met de klacht is van groot belang of uw klant enthousiast wordt of negatief blijft. Hoe u dit telefonisch het beste kan aanpakken? Kijk hier maar eens.

Veelal komt een klagende klacht van een klant die het de moeite waard vindt om de klacht te melden. Vergeet niet dat veel van de klanten een klacht niet melden bij de betreffende organisatie. De aantal en type klachten zijn vaak een afspiegeling van de klachten buiten uw gezichtsveld. Actief aan de slag met klachten loont. Maar laat vooral weten welke verbeteringen u in uw organisatie doorvoert om klachten in de toekomst te verhelpen. Daarmee buigt u niet alleen klagende klanten om naar enthousiaste klanten maar maakt u nog meer klanten enthousiast dan u denkt!