Levert uw organisatie ook daadwerkelijk wat de klant verwacht? Of levert u meer dan nodig?

En dan bedoel ik niet alleen productspecifieke aspecten waar de R&D afdeling mee aan de slag kan maar ook aspecten waar de commercieel directeur en marketing manager wat mee kan.

Ga eens in gesprek met uw klant om inzicht te krijgen in het verschil in wat u denkt te hebben gegeven en wat zij eigenlijk hebben gekregen. U zult versteld staan van welke procedurele aspecten, gedrag en houding van contactpersonen u als feedback mag ontvangen. Daarnaast kunt u werken aan de bewustwording van wat u nog meer heeft betekent. Dit zijn belangrijke aspecten van verwachtingsmanagement; “the voice of costumer”.

Uw verwachting

Een marketingbureau, ontwerpt een marketingplan en concurrentieanalyse om de markt te benaderen en maakt tevens op maat gemaakte reclame materiaal en een fantastische huisstijl met briefpapier. Als dit bureau de vraag zou stellen aan hun klant “waar help ik u mee en wat heb ik u verkocht?” Dan kunnen verschillende antwoorden worden gegeven. Ook die het bureau niet verwacht, zoals “Het scheelt ons tijd om mijn mail op te stellen, ik weet nu wat mijn concurrenten doen en u leverde snel”.

Belofte maakt schuld…

Daarnaast zit de sleutel tot succes in hoe u verwachtingsmanagement toepast. Als ik graag een dakkapel op mijn huis wil hebben en daarvoor een aanvraag indien bij de gemeente wil ik eigenlijk gewoon dit horen: “Beste Ronald, bedankt voor uw aanvraag en als er niets geks gebeurd onderweg dan heeft u over 8 weken een antwoord van ons. Hebben we u nodig, dan weten we u te vinden”. Niets meer en niets minder. Als ik in een restaurant zit en een gerecht bestel dat een lange bereidingstijd nodig heb, dan zie ik dat op de menukaart. Dat is niet voor niets. Het zorgt er namelijk voor dat ik tussendoor niet hoef te vragen naar mijn gerecht of onnodig sjacherijnig wordt door het lange wachten. Hetzelfde geldt voor een aanvraag bij een gemeente. Wees helder en communiceer alleen dat wat nodig is op het juiste moment. En mocht er dan toch nog onderweg iets mis gaat of vertraging oplopen, dan ben ik eerder geneigd om het ze te vergeven.

Hoe kunt u uw relaties nog beter van dienst zijn? Voor een beter aanbod of om duidelijker te maken wat u levert heb ik de volgende 5 stappen:

  • Vraag uw klant hoe de situatie vooraf was, toen zij nog niet bij u waren geweest/van uw dienstenaanbod gebruik hadden gemaakt.
  • Vraag hen tegelijk wat ze nog meer van u hebben gekregen dan ze verwacht hadden (heeft u uzelf overtroffen?) of wat u volgens hen ook nog zou kunnen gaan aanbieden wat ze misschien ook hadden gekocht.
  • Vraag hem/haar ook na, wat werken met uw organisatie hen gebracht heeft, welke grote verandering(en), acties hebben ze genomen door uw dienst.
  • Neem deze antwoorden, en in het bijzonder de gevoelens en emoties die ze beschrijven mee, in het ontwerpen van uw dienstenaanbod.
  • Gebruik de antwoorden in uw reclame materiaal, website, linkedin etc. om andere klanten te laten kennismaken met de ervaringen van andere klanten van u.

Succes met het wekken van uw mooie klantverwachtingen.