Krijgt u bij de slager (u weet wel, die winkel waar ze nog echt vlees verkopen) ook altijd een plakje worst? Veelal zijn het de kinderen die worden getrakteerd op deze gift. Elke zaterdagmorgen loop ik van de slager naar de bakker, bij beide winkels worden de kinderen verwend (en ik meestal ook…). Het fenomeen is niet uitgestorven maar is het nog wel van deze tijd?

U weet vast ook nog wel te herinneren hoe u het heeft ervaren als kind om een vers stukje brood bij de bakker of een plakje worst te krijgen. Als ik er aan terug denk, ruik ik bijna nog de geur van vers brood, hoe knapperig het “kapje” van het brood was, hoe verwend ik mij voelde en weet nog dat ik bij de slager blij als een kind een plakje worst kreeg. Ik moest dan ook altijd dankjewel zeggen, de slager vond het – volgens mij – zelf ook altijd een fantastisch moment in de klantbediening; een kinderlach maakt je dag altijd een beetje energieker…

Later kreeg ik bij alle winkels wel iets, de groenteboer, de kaasboer, en zelfs de drogist had al een schaaltje snoepjes klaar staan. Als kind fantastisch, maar ineens was die slager niet meer zo uniek. Toch is het naar mijn idee bij de slager begonnen.

Wat voor beleving is er nog? Hoe word ik ontvangen? En is het plakje worst nog onderdeel van de klantbeleving, of is het een verkooptruc? Kijk naar de Albert Heijn, ook daar is het stukje ‘ambacht’ van het plakje worst en blokje kaas weer terug. Wel volledig als verkooptruc, elke week wordt iets anders aangeboden en, wat ongetwijfeld in de bonus is. Het staat dan ook op een bordje gepresenteerd en er wordt geen vrolijk slagersgezicht bij aangeboden. Dat is jammer, daardoor is de hele beleving is weg. Nu loop ik er soms langs om even snel wat te eten, vaak heb je toch trek als je boodschappen aan het doen bent.

Uiteraard speelt hier ook ook nog een ander aspect: Mensen voelen een morele verplichting iets terug te doen aan degene die ze iets verschuldigd zijn. Dit noemen ze ook wel het reciprociteits/wederkerigheidsprincipe. En is uitgebreid onderzocht binnen het vakgebied van de sociale psychologie (zie ook Robert Cialdini). Op het moment dat bijvoorbeeld een goed doel een klein geschenkje bij een mailing doet, zijn de response en giften een stuk hoger. Pas je dit principe toe in de verkoop, dan betekent het dat je elke verkoopsituatie tegemoet treedt met de gedachte te helpen in plaats van geholpen te worden. Dus wil je een referral van een klant, dan kun je het beste er eerst een geven aan de klant. Je kan als eerste ook extra service, moeilijk verkrijgbare informatie, een concessie, een lead of andere zaken weggeven. Hiermee creëer je een gevoel bij de klant dat hij of zij iets terug moet doen.

En dan realiseer je je ook gelijk: dat “plakje worst” is niet alleen van toepassing in de consumentenmarkt, bij een zakelijke relatie geldt namelijk hetzelfde reciprociteits/wederkerigheidsprincipe.

Welk gevoel geeft u uw gast of klant eigenlijk mee na een bezoek aan uw organisatie? Denk daarbij over waar u uw klanten mee kan verassen.

Klanten verwennen is iets van alle tijden, het geeft iets van wederkerigheid. Dus vergeet dus niet uw klant iets mee te geven waardoor er een morele verplichting optreedt en waarde gecreëerd wordt.