Het vermoeden was er al, alleen een onderzoek moest het nog gaan bewijzen. Afgelopen week kwam ik een artikel tegen over de impact van de Social Networks als Twitter, Linkedin, Facebook, etc.  en TV programma’s als Kassa! op de loyaliteit van de klant. Loyaliteit is een gevolg van een overtreffende klantervaring en deze ervaring wordt gedeeld met anderen. We wisten al dat slechte ervaringen vaker worden gedeeld dan goede ervaringen en nu het steeds eenvoudiger wordt deze ervaringen te delen met Social Networking zal dat zeker een impact hebben. Maar hoeveel? Volgens het onderzoek geeft een ontevreden klant dit gemiddeld aan maar liefst 22 andere potentiële klanten door, terwijl een tevreden klant dit aan 8 (potentiële) klanten doorgeeft. Ga zelf maar eens na hoe vaak je een goede of slechte ervaring doorverteld, en hoe vaak gaat dat via het grote openbare web? Dit onderzoek geeft helaas niet aan hoeveel mensen nu indirect de informatie onder ogen krijgen, immers is een openbare klacht of “WOW” belevenis voor iedereen zichtbaar en kan het wel eens veel hoger zijn dan de 22 en 8 potentiele klanten. In ieder geval geeft nog maar eens aan dat klanttevredenheid belangrijk is en dat overtreffende klantervaringen je aardig wat goede publiciteit kunnen geven.

Het onderzoek vind je hier: http://www.verstuurpersbericht.nl/10460-ontevreden-klant-vertelt-zijn-verhaal-aan-22-andere-klanten/